De stad bundelt haar diensten

In 2014 heeft de MAPTAM-wet (modernisering van territoriale overheidsmaatregelen en bevestiging van grootstedelijke gebieden) een nieuwe status voor grootstedelijke gebieden in Frankrijk vastgesteld. Hiermee worden agglomeraties met meer dan 400.000 inwoners rechtstreeks betrokken bij lokale economische ontwikkeling, innovatie, energietransitie en stedelijk beleid.

Bordeaux Métropole, opgericht in het jaar daarop, beheert lokale diensten zoals afval, water, sanitaire voorzieningen en transport. Andere belangrijke verantwoordelijkheden zijn het aansturen van grote ontwikkelingsprojecten in het gebied, zoals bruggen, wegen en stadsplanning, evenals andere verantwoordelijkheden die worden overgenomen van kleinere lokale districten of gemeenten.

Een van deze verantwoordelijkheden is de digitale dienstverlening, die nu door achttien steden in de regio wordt gedeeld. Het nieuwe gestandaardiseerde regionale informatiesysteem omvat 1600 geconsolideerde digitale services voor 850.000 inwoners en 20.000 ambtenaren.

Het succes van dit eerste consolidatieproject is grotendeels het resultaat van de implementatie van ServiceNow IT Service Management (ITSM). Dit omvat de oprichting van een callcenter dat de digitale activiteiten van servicemedewerkers optimaliseert en waarmee het hele jaar door direct kan worden gereageerd op IT-verzoeken van gebruikers.

Koolstofarm in 2050

Gedreven door dit succes wil Bordeaux Métropole nu zijn ambities aanzienlijk kracht bijzetten om uiterlijk in 2050 energiepositief en koolstofarm te zijn.

"We hebben gekozen voor een regionale politieke doelstelling om een ESG-benadering (Environmental, Social, and Governance) te hanteren, en digitale services zullen daarbij absoluut een rol spelen", aldus Jean-Noël Olivier, hoofd digitale en informatiesystemen bij Bordeaux Métropole.

ESG verwijst naar de drie belangrijkste factoren die worden gebruikt om de duurzaamheid van investeringen, zoals IT-dienstverlening, te beoordelen. Nu digitale technologie steeds vaker wordt gebruikt voor het beheer van diensten en faciliteiten, is het de bedoeling een effectief IT-instrument te lanceren om de impact ervan te beoordelen en problemen zoals de vervanging van apparatuur en de verplaatsing van servicemedewerkers aan te pakken. In het bijzonder zal het de bedoeling zijn het nut van een dienst, de milieueffecten ervan en andere belangrijke kwesties te beoordelen.

In september 2021 lanceerde Bordeaux Métropole de strategie 'Orientations Numériques Partagées’ (gedeelde digitale oriëntaties) waarin het engagement voor verantwoorde digitale ontwikkeling wordt uiteengezet. Het is de bedoeling burgers centraal te stellen in digitale services die nuttig en voor iedereen toegankelijk zijn, en een efficiënte digitale transformatie van overheidsdiensten tot stand te brengen waarbij rekening wordt gehouden met hun ecologische voetafdruk.

"We hebben bepaald dat digitaal een keuze moet zijn en niet mag worden opgedrongen. Het gaat erom een evenwicht te vinden tussen digitale diensten met toegevoegde waarde en hun ecologische, sociale en ethische impact", legt Jean-Noël uit. "Een belangrijk aspect van onze aanpak was het opzetten van een systeem om onze digitale CO2-voetafdruk te meten."

ESG op de agenda zetten

Bordeaux Métropole wendde zich tot het IT-adviesbureau Aguaro uit Nantes om meer te weten te komen over hun My IT Footprint-oplossing, een app die het ServiceNow-platform verbetert door problemen met de CO2-uitstoot centraal te stellen in het dagelijkse beheer van digitale services.

De overheidsdienst is nu in staat ESG-kwesties in haar dagelijkse werkzaamheden te verankeren door het besluitvormingsproces nauwer af te stemmen op haar milieuambities. De oplossing heeft Bordeaux ook in staat gesteld om haar werknemers bewust te maken van de situatie. Gebruikers ontvangen informatie over de ecologische voetafdruk van de digitale apparaten en diensten die zij gebruiken, zodat ze duurzamere beslissingen kunnen nemen. 

De digitale afdeling van Bordeaux Métropole kan ook de IT-budgetten een kleurbeoordeling geven op basis van de ecologische voetafdruk. Zo kan het snel bepalen of toekomstige investeringen in overeenstemming zijn met de klimaatverplichtingen van de stad.

"Een voordeel voor Bordeaux Métropole is dat het kan voortbouwen op de investeringen die al in het ServiceNow-platform zijn gedaan door veel processen die verbonden zijn aan de dienstverlening te automatiseren", legt Matthieu Poulard, medeoprichter van Aguaro uit. "Het personeel heeft toegang tot gegevens met een hoge mate van granulariteit omdat de applicatie direct gekoppeld is aan de brongegevens. Dit is essentieel om besparingsmogelijkheden te identificeren en de resultaten betrouwbaarder te maken."

Dit geoptimaliseerde beheer van digitale services bij Bordeaux Métropole is mogelijk gemaakt door ServiceNow ITSM in combinatie met de slimme oplossing om de CO2-voetafdruk van digitale activiteiten te beoordelen.

"We hebben gekozen voor een dynamische aanpak die nu integraal deel uitmaakt van onze dagelijkse managementstijl", legt Jean-Noël uit. "We hebben geen aparte oplossing gebouwd, maar deze functies geïntegreerd in onze bestaande processen voor digitale dienstverlening."

Een 360-graden overzicht van de gegevens

Om vervuiling te beperken is het van essentieel belang dat een volledig scala aan activiteiten kan worden bestreken, zoals blijkt uit het meest recente rapport van Arcep. Dankzij de oplossing van Aguaro heeft het team van Jean-Noël niet alleen de milieueffecten van alle in de gemeenten gebruikte apparatuur kunnen beoordelen, maar ook andere activiteiten kunnen volgen die de uitstoot van broeikasgassen veroorzaken. Zo krijgt het bijvoorbeeld meetwaarden voor belangrijke activiteiten, zoals onderhoudsdiensten of afgelegde afstanden voor het transport van apparatuur tussen locaties.

Bordeaux Métropole is nu in staat de resultaten van de oplossing te zien en een betrouwbare strategie te ontwikkelen om de impact op het milieu verder te verminderen. Dit omvat actieplannen waarvan de effecten in de loop van de tijd kunnen worden gemeten en geregistreerd en die een cruciale rol spelen bij het bereiken van de doelstellingen voor een lagere CO2-uitstoot.

"Het is belangrijk dat deze eerste fase van het project als benchmark wordt gebruikt en dat we van jaar tot jaar onze impact kunnen monitoren en onze CO2-voetafdruk kunnen beoordelen", legt Jean-Noël uit. 

Grotere bewustwording onder gebruikers

Het team van Jean-Noël heeft ook een ServiceNow-serviceportal opgezet om gebruikers te betrekken bij de principes van CO2-reductie. Deze portal bevat een catalogus met services en apparatuur die de impact op het milieu weergeeft wanneer deze worden gebruikt of aangeschaft. Op basis van deze resultaten kan een problematische service worden stopgezet of kan een belangrijk onderdeel van de apparatuur langer in gebruik worden gehouden.

Bordeaux Métropole breidt het initiatief nog verder uit en biedt nu andere initiatieven op het gebied van digitale verantwoordelijkheid aan, zoals de Digital Clean-Up Days. Gedurende een periode van drie weken wordt het personeel getoond hoe ze bestanden kunnen opschonen en online opslag en hun e-mailservice kunnen optimaliseren. Werknemers kunnen ook verouderde persoonlijke apparaten inleveren bij 28 inzamelpunten in de hele regio.

Andere voordelen van ServiceNow ITSM en de oplossing van Aguaro zijn dynamische, gepersonaliseerde berichten die voor elke gebruiker via de portal kunnen worden verzonden. Hierdoor hebben ze toegang tot de hulpmiddelen die ze nodig hebben om inzicht te krijgen in de huidige status van het project, de resultaten van gezamenlijke doelstellingen te zien en toegang te krijgen tot meer middelen om meer te kunnen bijdragen.