Een retailgigant
Carrefour is een van de grootste retailbedrijven ter wereld. Het bedrijf exploiteert meer dan 12.000 hypermarkten, supermarkten en buurtwinkels in meer dan 30 landen, waarvan ongeveer een kwart in Frankrijk. Klanten van Carrefour profiteren van de hoogste kwaliteit, wat betreft producten en winkelbeleving.

Problemen identificeren, rapporteren en verhelpen
Frankrijk is afhankelijk van Carrefour. Als een van de grootste supermarktketens ter wereld bereikt het bedrijf jaarlijks 104 miljoen huishoudens waarbij de locaties zowel als belangrijke buurtcentra als economische middelpunten fungeren. Gemiddeld is niemand in Frankrijk meer dan acht minuten verwijderd van een Carrefour-winkel. Het leveren van dit serviceniveau vereist een onvermoeibare focus op de klant. En die focus wordt ondersteund door een streven naar de hoogste en meest efficiënte niveaus van winkelexploitatie en -onderhoud.

Carrefour was op zoek naar een manier om het beheer van serviceaanvragen vanuit winkels en magazijnen te verbeteren. Als voorheen een koelkast of ander apparaat op de werkvloer defect raakte, kostte het met het oude systeem veel tijd om het probleem te identificeren, rapporteren en herstellen. Dit resulteerde mogelijk in voedselverspilling en winstverlies. Klanten stonden vervolgens voor een lege koelvitrine, terwijl servicemedewerkers technici aan de taak moesten toewijzen, technici het probleem moesten diagnosticeren en op vervangende onderdelen moesten wachten.

“Het systeem was behoorlijk verouderd en traag,” legt Corina Vlonga, Store Director bij de Carrefour-supermarkt in Morangis uit. “De doorlooptijd tussen het indienen van een aanvraag en het uitvoeren van het werk was te lang.”

De controle krijgen over het proces
Carrefour heeft samen met ServiceNow gewerkt aan de ontwikkeling van een computersysteem voor onderhoudsmanagement (CMMS) met de naam ‘Click & Repair’. Deze oplossing is een baanbrekend initiatief van Carrefour, en een primeur voor ServiceNow in de retailbranche.

Click & Repair is een applicatie die het voor winkelmanagers van Carrefour en hun teams gemakkelijk maakt om problemen voor te zijn en te voorkomen dat ze zich voordoen. En als er toch problemen optreden, helpt het hen om ervoor te zorgen dat ze snel en effectief worden opgelost.

Technische en beveiligingsassets in winkels en magazijnen van Carrefour zijn duidelijk gemarkeerd met QR-codes. Wanneer leden van het Carrefour-team een probleem met een asset opmerken, zoals een defecte koelkastventilator of een gebroken deurzegel, openen ze simpelweg de app op hun telefoon en scannen ze de relevante QR-code.

De innovatieve Click & Repair-app van Carrefour wordt aangestuurd door ServiceNow Customer Service Management (CSM) en Field Service Management (FSM). Wanneer de werknemer de code scant, identificeert ServiceNow automatisch de belangrijkste informatie van het defecte onderdeel, zoals het serienummer. Deze informatie wordt naar de juiste technicus gestuurd op basis van intelligente automatisering en toewijzingsregels. ServiceNow biedt deze expert de context en informatie die nodig is om het probleem snel op te lossen, zodat de impact op de winkel en de klanten tot een minimum wordt beperkt.

Click & Repair beperkt de inzet van werknemers, vereenvoudigt de bedrijfsvoering en helpt Carrefour ervoor te zorgen dat alle apparatuur naar behoren werkt, zodat klanten de uitstekende Carrefour-beleving krijgen die ze verwachten. “Het gebruik van de Click & Repair-tool, aangestuurd door ServiceNow, maakt het voor winkels makkelijk om ons team op de hoogte te stellen zodra ze een probleem tegenkomen,” aldus Azzedine El Boudali, Maintenance Officer bij Carrefour Athis-Mons. “We nemen dan de controle over de aanvraag over en escaleren deze naar de serviceprovider.”

De callouttijden voor onderhoud worden bepaald door contracten: technici moeten een vriezer binnen twee uur onderhouden, en koelers en koelkasten binnen vier uur. En door Click & Repair te gebruiken hebben de Carrefour-winkelmanagers nu end-to-end inzicht in het proces van apparatuuronderhoud. Als een koelkast uitvalt, kunnen ze ervoor zorgen dat deze zo snel mogelijk weer in gebruik is.

Gericht onderhoud, duidelijke resultaten
Het personeel van Carrefour kan nu snel en eenvoudig – en zodra een probleem wordt ontdekt – onderhoudsservices aanvragen. De mobiele app biedt het team de flexibiliteit om actie te ondernemen op elke mogelijke plek waar het probleem wordt geconstateerd; op de werkvloer, bij het tankstation of in de parkeergarage.

Volgens Corina is een digitale aanpak de beste manier om de beleving van zowel klanten als collega's te verbeteren. Click & Repair is flexibel en snel, en stelt gebruikers in staat een proces eenvoudig in te voeren en zeker te zijn van een snelle reactie. “Alle supervisors in Morangis gebruiken Click & Repair in de winkel en zijn erg blij met de flexibiliteit,” voegt ze toe. “Voorheen hadden sommigen niet het vertrouwen om de tool op de computer te gebruiken.”

De reacties op Click & Repair van alle Carrefour-teams zijn zeer positief geweest. De ServiceNow-oplossing bespaart tijd, vooral bij het genereren van aanvragen of het vinden van de juiste aannemers. Corina meldt ook dat klanten verbeteringen hebben opgemerkt, doordat onderhoudswerk veel gerichter is en reparaties veel sneller worden uitgevoerd, waardoor de klantbeleving in de winkel minder wordt verstoord.

Mogelijkheden voor een bredere implementatie
Click & Repair beperkt de administratieve werkzaamheden en biedt verbeterde ondersteunings-, technische en beveiligingsprocessen voor personeel van Carrefour, waardoor ze meer tijd hebben om belangrijkere taken uit te voeren met collega's of klanten kunnen helpen en adviseren op de werkvloer. Nog belangrijker is dat klanten van Carrefour vol vertrouwen kunnen winkelen, wetende dat het eten in hun mandje vers en van uitzonderlijke kwaliteit is.

“Dit project om het CMMS te upgraden, maakte deel uit van een bredere uitdaging om al onze winkels, hypermarkten en magazijnen samen te brengen met één doel: vereenvoudigen, vereenvoudigen, vereenvoudigen,” aldus Guillaume Verkant, Technical Director voor Carrefour France. “Door deze nieuwe applicatie te implementeren is het toezicht op serviceproviders veel grondiger en nauwkeuriger, en zijn de reparatietijden voor winkels aanzienlijk verbeterd.”

De oplossing is geïmplementeerd in alle technische en beveiligingsassets in de winkel, en Carrefour werkt nu aan de introductie van een soortgelijk systeem voor schoonmaakwerk in de winkels. Een nieuwe schoonmaakworkflow, gebaseerd op hetzelfde model, zal helpen het werk te beheren dat wordt uitgevoerd door een aannemer die in de winkel werkt en zal de beleving in de verschillende winkels standaardiseren. Carrefour overweegt ook om de inzet van Click & Repair voor IT-apparatuur uit te breiden naar andere landen in de groep en naar franchisepartners.

Hij concludeert: “Dit partnership met ServiceNow is een primeur voor Carrefour, en kan vele verschillende kansen bieden om onze applicaties te digitaliseren en te vereenvoudigen.”