Een positieve invloed uitoefenen op de wereldwijde gezondheid
Danone heeft als missie om zo veel mogelijk mensen gezondheid te bieden via voedsel. De Franse multinational is in 120 landen actief. De op gezondheid gerichte merkenportefeuille heeft de kracht om de gezondheid van miljoenen mensen positief te beïnvloeden door het juiste voedsel, met de juiste voedingswaarde, naar de juiste mensen te brengen. Om hierin te slagen, vertrouwt Danone erop dat haar wereldwijde personeel dezelfde richting uitgaat. Met behulp van ServiceNow-technologieën biedt het bedrijf werknemers over de hele wereld uniforme functionaliteit, kennis en services om hen in staat te stellen actief deel te nemen aan deze missie.
Doel en prestaties op één lijn brengen
Danone is begonnen met een transformatieprogramma om de samenwerking tussen haar wereldwijde teams te optimaliseren. In 2022 onthulde Antoine de Saint-Affrique, CEO bij Danone, de 'Renew Danone'-strategie, die als doel heeft cruciale veranderingen te bewerkstelligen in de productkwaliteit, snelheid van innovatie en wereldwijde flexibiliteit.
Een belangrijk onderdeel is het zorgen voor een betere afstemming tussen doel en prestaties, waarbij de klant steeds centraal staat bij alles wat Danone doet. Dit vereist ook een drastische verandering in de werkbeleving voor werknemers. De complexiteit moet in de hele organisatie worden vereenvoudigd door van inefficiënte en gelokaliseerde systemen over te stappen op een omgeving die de toegang tot informatie en belangrijke processen stroomlijnt.
Het is de taak van de DBS-functie (Danone Business Services) om deze verandering te realiseren. DBS is verantwoordelijk voor het opzetten van een gestandaardiseerde beleving voor alle 96.000 werknemers, van HR en inkoop tot financiën.
"Niets is zo demotiverend als wanneer je je best wilt doen, maar je tijd verspilt aan het zoeken naar antwoorden op eenvoudige vragen met een omslachtig proces dat niemand begrijpt", zegt Gregory Chocoloff, Director of IT & Data, Global HR Digitalization and Employee Experience bij Danone. "We verwijderen lokale silo's om een meer naadloze werknemersbeleving te bieden en creëren een wereldwijde aanpak die digitaal en geautomatiseerd is met het ServiceNow platform."
De dagelijkse beleving van werknemers herijken
MyDanone, het nieuwe uitgangspunt voor de dagelijkse digitale belevingen van werknemers, vormt de kern van de Danone-transformatie en is een duidelijke, praktische demonstratie van de bedoelingen van het bedrijf.
MyDanone is gebaseerd op het ServiceNow AI-platform voor bedrijfstransformatie en is de nieuwe werknemersportal van Danone. De portal consolideert 30 lokale HR-, IT- en inkoopsystemen en is geïntegreerd met SAP. Een persoonlijke gebruikerservaring stelt werknemers in staat om alles te doen, van onkostenaanvragen tot goedkeuringen voor vakanties en van reisbeleid tot onboarding. De nadruk ligt op selfservice, maar het is eenvoudig om hulp te vragen wanneer dat nodig is.
"MyDanone creëert geglobaliseerde workflows, maar maakt lokale aanpassing mogelijk in vijf talen, bijvoorbeeld om werknemers te informeren over locatiegebaseerde updates of vereiste training", zegt Gregory. "Het is nu het vaste loket voor alle werknemers."
MyDanone maakt deel uit van Founda, een breder project om het backoffice te standaardiseren en hyperautomatisering te stimuleren via AI en RPA binnen Danone Business Services. Dit is het meest recente voorbeeld van de groeiende samenwerking tussen Danone en ServiceNow, een relatie die begon in 2017.
"ServiceNow was de voor de hand liggende keuze voor Founda", merkt Gregory op. "Het is een erkende leider in dit soort projecten. ServiceNow is een beproefd en schaalbaar platform dat het juiste aanpassingsniveau mogelijk maakt.”
Founda maakt specifiek gebruik van ServiceNow App-engine en ServiceNow HR-servicelevering (HRSD).
Danone kan dankzij de low-code mogelijkheden snel nieuwe apps bouwen of nieuwe functies verbeteren, zodat het bedrijf zich kan richten op het verzamelen van vereisten en het beheer van belanghebbenden in plaats van op de technische ontwikkeling. "Dat betekent dat onze teams veel dichter bij de realiteit van het bedrijf en bij de werknemersbeleving staan", aldus Gregory. "Op deze manier kunnen we in minder dan twee maanden van het eerste idee naar productie gaan."
De toegang van werknemers tot informatie transformeren
Het Founda-project wordt in fasen uitgevoerd. De pilot in 2021 bracht 7.000 gebruikers aan boord. In de volgende golf waren dat er 10.000 en daarna volgden in de loop van 2023 nog eens 23.000 gebruikers. Sinds mei 2024 hebben bijna 70.000 werknemers van Danone toegang tot MyDanone. De onboarding van de resterende werknemers zal tegen het einde van het jaar rond zijn, zodat het ServiceNow platform relevant is voor elk "Danone-moment dat ertoe doet".
Gregory is blij met de vooruitgang, maar de onboarding-cijfers vertellen niet het volledige verhaal. Net als bij elk wereldwijd standaardisatieproject, waarbij een centraal team lokale processen vervangt (die wellicht goed werden gewaardeerd), kan succes het beste worden afgemeten aan de mate waarin werknemers de nieuwe aanpak hebben omarmd. MyDanone is gebouwd om voortdurend te evolueren, maar zelfs de vroegste versie blijkt al populair.
"De verhoogde werknemerstevredenheid blijkt uit een CSAT-score van 4,7 en 78% van de werknemers vindt de inhoud nuttig. Wat mij het meest bevalt is dat werknemers de antwoorden vinden die ze nodig hebben", zegt Gregory. “Ongeveer een derde van de tickets voor de helpdesk wordt via self-service opgelost. Als er toch problemen zijn, is de gemiddelde tijdsduur om deze op te lossen gedaald van twee weken naar slechts twee dagen."
Middelen omleiden naar Danone's kerndoel
Ook de productiviteit is onmiskenbaar toegenomen. Dankzij consistente processen, automatisering en selfservice besteden werknemers minder tijd aan eenvoudige taken en meer aan prioriteiten met een hogere waarde.
Door werknemers te verwijzen naar de meest relevante content in de kennisdatabase, is de productiviteit verbeterd en zijn de kosten verlaagd, waardoor € 600.000 aan helpdeskkosten kan worden bespaard. In het Verenigd Koninkrijk is 32% van de onboarding-processen nu geautomatiseerd. Het automatiseren van tijd- en aanwezigheidsaanvragen heeft 14.000 uur bespaard, terwijl het stroomlijnen van de verwerking van de factuurstatus bij Inkoop 1.000 uur minder backoffice-werklast heeft opgeleverd. Deze waardevolle tijd en middelen worden nu beter op Danone's kerndoel gericht.
Een in-house kenniscentrum bouwen
Omdat Danone nauw samenwerkt met ServiceNow aan het bredere Founda-project, is het belangrijk om de interne expertise van het bedrijf te behouden, aldus Gregory.
"Natuurlijk zijn we blij dat we op ServiceNow kunnen leunen, maar we wilden ons eigen Center of Excellence”, zegt hij. "Het is belangrijk dat ons team de taal van het bedrijf spreekt en de redenen voor de huidige processen begrijpt. Onze externe partners voegen hun kennis toe aan onze eigen expertise."
Driemaandelijkse bedrijfsevaluaties met ServiceNow onderbouwen het succes van het project en Gregory richt zich op het evalueren van de voortgang en kijkt vooruit. "ServiceNow is zeer proactief wat betreft hun ondersteuning", voegt hij eraan toe. "Ze beantwoorden niet alleen onze vragen, ze bedenken ook nieuwe vragen die kunnen worden gesteld. Ze zijn geweldig in het opsporen van blinde vlekken!"
AI omarmen om content aantrekkelijker en persoonlijker te maken
Een van de grootste discussiepunten is de impact van GenAI, en Gregory ziet duidelijke use cases op het ServiceNow AI-platform voor bedrijfstransformatie. Bijvoorbeeld door te helpen maximale waarde te halen uit de 3.000 artikelen - een nog altijd stijgend aantal - waaruit de huidige kennisdatabase bestaat.
"Het is belangrijk dat we de inhoud democratiseren", voegt hij toe. "GenAI kan de inhoud afstemmen op individuele gebruikers en misschien zelfs passende inhoud suggereren voordat de persoon het moet vragen."
Hij vervolgt: "Ik zou graag zien dat gebruikers elke vraag kunnen stellen, in hun taal en stijl, en in ruil daarvoor het best mogelijke antwoord krijgen, alsof ze met een collega praten." Op deze manier kan Danone profiteren van samenwerking tussen mensen en AI.
Zakelijk succes door schaalbaarheid, flexibiliteit en innovatie
Onze samenwerking met ServiceNow, vervolgt Gregory, laat de schaal, flexibiliteit en innovatiebeloftes zien van de Renew Danone-strategie. Het is ook een bewijs dat het bedrijf wereldwijd kan werken met respect voor lokale verschillen.
"Voor het eerst hebben werknemers één plek waar ze toegang hebben tot alles wat Danone te bieden heeft. De omvang daarvan was voorheen misschien overweldigend."
Doordat er minder tijd verloren gaat bij het zoeken naar juiste informatie, zijn werknemers productiever, gelukkiger en tevredener.
"Founda is ook het bewijs dat we in samenwerking met het DBS-team met succes wereldwijde projecten kunnen leveren", besluit Gregory. “Het is een echte doorbraak geweest.”