Deloitte is een ServiceNow Global Elite-partner die innovatie en impact niet alleen mogelijk maakt, maar ook opnieuw definieert. De mix van ServiceNow-oplossingen waarmee deze strategische alliantie in 2017 begon, is intussen het ServiceNow AI Platform geworden. Dit vormt nu de basis van de manier waarop Deloitte activiteiten uitvoert via zijn complexe wereldwijde netwerk.
"ServiceNow transformeert onze activiteiten op schaal", zegt Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader, Deloitte Technology Global. "We kunnen al onze member firms mogelijkheden bieden om slimmer te werken, sneller te innoveren en voorop te lopen met bedrijfstransformatie, zowel voor onszelf als voor onze klanten."
De uitdaging: IT overwint belangrijke technologische en zakelijke obstakels met één uniform platform
Deloitte is actief via een wereldwijd netwerk van member firms. Deze federatieve structuur biedt klanten vele voordelen. Lokale marktexpertise wordt gecombineerd met wereldwijde resources om bedrijven te helpen hun doelen te bereiken. Maar de structuur creëert ook organisatorische uitdagingen voor Deloitte bij het voorzien in de behoeften van meer dan 400.000 werknemers wereldwijd.
Deloitte wilde de onafhankelijk beheerde systemen en processen die door member firms worden gebruikt moderniseren door innovatie te stimuleren en oplossingen op maat te leveren die beter aan hun unieke behoeften voldoen. Om silo's te verminderen en bedrijfsrisico's te verlagen, heeft Deloitte de onderneming samengebracht op het ServiceNow AI Platform. Hiermee wilde Deloitte het volgende bereiken: member firms verbinden via een gedeeld systeem dat teams helpt hun dagelijkse taken efficiënter uit te voeren, de serviceportfolio's uitbreiden en nieuwe groeikansen creëren.
Het bedrijf begon met de implementatie van ServiceNow IT Service Management (ITSM) om IT-services te harmoniseren. Het resultaat was een toename van 290% in het maandelijkse gebruik. Deloitte zag ook een mogelijkheid om het platform buiten IT uit te breiden om andere essentiële diensten bij aangesloten bedrijven te ondersteunen.
Een van de topprioriteiten was het stroomlijnen van de toegang tot HR-informatie en -services door handmatige workflows te automatiseren. Aanvullende gebieden voor verbetering waren gericht op risicobeheer, klantenservice en financiën. Bij ondersteuningsvragen werden IT-analisten, HR-specialisten, operationele managers en werknemers van alle member firms dagelijks geconfronteerd met struikelblokken, zoals het navigeren door losstaande systemen, redundante workflows en silogebaseerde gegevens. Als reactie hierop wilde Deloitte de AI-gereedheid in de hele organisatie versnellen door snel nieuwe AI-mogelijkheden te implementeren om de workflows voor teams in het hele bedrijf te verbeteren.
De oplossing: Deloitte richt een kenniscentrum op om de ServiceNow-strategie en standaardisatie te stimuleren binnen de hele onderneming
Om de adoptie van AI te prioriteren en te stroomlijnen, richtte Deloitte een ServiceNow Center of Excellence (CoE) op, waarmee de strategie wordt aangestuurd en de implementatie wordt geschaald. Het CoE gebruikte het ServiceNow AI Platform om ServiceNow uit te breiden naar alle firma's. In slechts zes maanden werden AI use cases uitgerold naar 250.000 werknemers, meer dan de helft van het wereldwijde personeelsbestand. Hierbij heeft het gebruik van direct inzetbare use cases op basis van ServiceNow-oplossingen de implementatie aanzienlijk versneld.
Het CoE bevordert de uitbreiding van ServiceNow binnen Deloitte door best practices en ondersteuning te bieden die variëren van werkwijzen voor wijzigingsbeheer tot richtlijnen voor ontwikkelaars. Met steun van het management is er binnen de hele wereldwijde organisatie draagvlak gecreëerd voor het gebruik van het ServiceNow AI Platform. Het platform werd gezien als een strategische facilitator van bedrijfsprestaties bij meer functies dan alleen IT, zoals HR, financiën, klantenservice en risicovermindering.
ServiceNow-oplossingen werden gebruikt om meer dan 60 tools en 38 cyberservices samen te voegen, bedrijfsgegevens te integreren en routinetaken tussen afdelingen te automatiseren. Door gegevens op één platform te consolideren, heeft Deloitte de zichtbaarheid van activiteiten verbeterd en kan de organisatie inzichten genereren om workflows voortdurend te verfijnen. Het resultaat: de businessunits hebben hun productiviteit met 20% tot 60% verhoogd.
IT-analisten kunnen de systeemstatus nu proactief bewaken en incidenten met voorspellende inzichten oplossen, terwijl operationele managers realtime inzicht krijgen in prestatiecijfers. Tegelijkertijd beheren HR-specialisten werknemersverzoeken en onboarding via gestroomlijnde workflows, waarbij een groot aantal werknemersverzoeken worden afgehandeld via efficiënte AI-acties.
De member firms stemden ermee in de wereldwijde cyberbeveiligingsdiensten te standaardiseren met ServiceNow Geïntegreerd risicobeheer (IRM) en Beveiligingsactiviteiten. Deze uitgebreide tools helpen niet alleen bij het beheren van bedrijfsrisico's, maar vergroten ook de digitale veerkracht zonder de kosten te verhogen.
Deloitte ontwikkelde nieuwe diensten op basis van zijn eigen succes met het platform, zodat ook klanten het voordeel krijgen van het ServiceNow AI Platform. ServiceNow Operate Services is een aanbod waarmee Deloitte klanten helpt te moderniseren en te innoveren, ondersteund met de consultancyvaardigheden van de organisatie. Met Operate Services kunnen klanten het doorlopende beheer van hun ServiceNow-implementaties overhevelen naar Deloitte. Dit brengt ze ook in een goede positie om op toekomstige veranderingen in te spelen en bedrijfsmodellen te vernieuwen.
"We stellen teams in staat om de waarde van AI te benutten, voor zichzelf en voor klanten, door samenwerking te stimuleren via een gedeeld ServiceNow AI Platform", legt Erskine uit.
De resultaten: Businessunits hebben de productiviteit met tot wel 60% verhoogd dankzij AI
Het partnerschap levert concrete resultaten voor Deloitte en zijn klanten. De mogelijkheden van ServiceNow AI-agents verbeteren de productiviteit aanzienlijk met 740.000 AI-gestuurde acties per jaar. Met Now Assist voor ITSM maakt generatieve AI automatisch casenotities door middel van casesamenvattingen. Hierdoor hoeven teamleden geen lange chatgeschiedenis meer te lezen of meerdere notities te raadplegen om een oplossing te vinden, waardoor incidenten tot wel 45% sneller worden afgehandeld. Werknemers zijn ook 40% minder tijd kwijt aan zoekopdrachten dankzij AI-zoeken. In plaats van mensen naar een lange lijst van kennisartikelen te leiden licht AI-zoeken relevante, specifieke passages uit, zodat mensen sneller antwoorden op hun vragen kunnen krijgen.
Door Now Assist, Virtuele agent en Kennisbeheer te integreren, implementeerde Deloitte wereldwijd een schaalbaar AI-gebaseerd HR-kennis- en serviceplatform. Teams krijgen AI-gestuurde aanbevelingen, antwoorden op maat en geautomatiseerde processen die de governance waarborgen en de besluitvorming versnellen. Door AI te combineren met een op de mens gericht ontwerp, heeft Deloitte HR-ondersteuning getransformeerd tot een uniforme, op rollen gebaseerde ervaring. Werknemers van Deloitte hebben een intuïtieve interface voor selfservice. De aanpak kan wereldwijd worden herhaald als onderdeel van een model om snel te reageren op vragen en de productiviteit te verhogen. Er is nu al 40% minder tijd nodig om HR-vragen af te handelen.
Met ServiceNow ondersteunt Deloitte de activiteiten van alle member firms en stimuleert de onderneming innovatie door nieuwe ServiceNow-mogelijkheden te introduceren zodra deze worden uitgebracht. Zo kan de onderneming zich snel en kosteneffectief verder ontwikkelen. Deloitte heeft een vier- tot vijfvoudig rendement op investeringen in operationele efficiëntie behaald, met ingebouwde AI die de bedrijfsactiviteiten ondersteunt. Voor het wereldwijde personeelsbestand betekent dit een snellere besluitvorming, betere governance en een samenhangende, intelligente service-ervaring.
De uniforme strategie op basis van het ServiceNow AI Platform verbetert ook het risicobeheer en de beveiliging. Met IRM heeft Deloitte nu realtime inzicht in de beveiliging in alle regio's. De voordelen reiken verder dan de member firms en hebben invloed op klanten wereldwijd, die voortdurend innovatie zien in ServiceNow-omgevingen die worden beheerd door Deloitte.
"We innoveren sneller, vernieuwen ons bedrijf en navigeren de toekomst van technologie met ServiceNow – en we helpen onze klanten hetzelfde te doen", zegt Erskine. "Met de geïntegreerde AI in ServiceNow-workflows kunnen teams sneller en slimmer te werk gaan en schalen met de snelheid van innovatie."