Elara Caring, toonaangevend in haar vakgebied, biedt een breed scala aan oplossingen en services voor thuiszorg, waaronder ervaren thuiszorg, persoonlijke zorgdiensten, zorg voor mensen met verward gedrag, palliatieve zorg en hospicezorg voor personen van alle leeftijden in de Verenigde Staten. De organisatie hecht veel waarde aan holistische, patiëntgerichte zorg die de levenskwaliteit bevordert door onafhankelijkheid en waardigheid in de thuisomgeving.
Om deze toezegging te kunnen waarmaken, behoudt en huurt Elara Caring de allerbeste zorgverleners in de branche en maakt tegelijkertijd de ervaring van teamleden een belangrijk focuspunt voor de organisatie. De compassievolle zorg die door Elara-zorgverleners wordt geleverd, is geschaald naar diverse servicegebieden in 17 staten, met 26.000 teamleden en ongeveer 12 miljoen zorgbezoeken thuis per jaar. Hoewel de organisatie over kernsystemen beschikte, was er een platform voor digitale transformatie nodig dat de interactie van teamleden met deze systemen zou stroomlijnen, ongeacht de regio of rol van de werknemers.
"Het is mijn taak om uit te zoeken hoe we technologie het beste kunnen gebruiken, of het nu gaat om automatisering, AI of nieuwe workflows, om de complexiteit te verminderen, zodat onze zorgverleners zich kunnen richten op wat ze het beste doen: compassievolle patiëntenzorg bieden", aldus Chris Mate, CIO bij Elara Caring. "Onze zorgverleners kiezen voor thuiszorg om voor mensen te zorgen, en technologie moet deze zorg ondersteunen, niet overschaduwen."
Optimalisatie van de bedrijfsactiviteiten in de gezondheidszorg
ServiceNow en Elara Caring werken sinds 2022 samen om nieuwe oplossingen te implementeren en systemen en processen samen te voegen, waardoor een modernere en geoptimaliseerde manier van werken wordt gerealiseerd. Dit partnerschap stelt de zorgverlener ook in staat zorgverlening te waarborgen via het HIPAA-beveiligde platform.
Met ServiceNow IT-servicebeheer (ITSM) en IT Operations Management (ITOM) stroomlijnde Elara Caring haar IT-activiteiten en bouwde de organisatie een solide basis om nieuwe oplossingen toe te passen en alle processen en workflows te digitaliseren voor zorgverleners die bij de patiënt thuis komen en voor zorgcoördinatoren in de backoffice. Dit heeft de zorgverleners beter laten werken en de patiëntervaring verbeterd. Elara Caring voorspelt op grond van de veranderingen een IT-kostenbesparing van 20%. "Met ITSM hebben we over de hele linie aanzienlijke verbeteringen in serviceniveaus gezien", aldus Chris.
Bovendien heeft de implementatie van ServiceNow App-engine door Elara Caring, om aangepaste low-code apps te maken, geleid tot extra tijdbesparingen voor de organisatie. Een voorbeeld is de Medication Administration App, een gedigitaliseerd patiëntformulier dat door zorgverleners wordt gebruikt om de toediening van medicijnen tijdens een patiëntbezoek te documenteren. Dit was voorheen een handmatig proces. De app helpt nu om sneller documentatie te leveren en medicatiefouten te verminderen.
Het IT-team van Elara Caring was ook in staat om snel een toepassing te bouwen die tekstmeldingen uitstuurde om patiënten te herinneren aan geplande bezoeken. Met deze uitbreiding zag Elara Caring onmiddellijk een verbetering in de CSAT-patiëntscores.
Tot slot werd met behulp van ServiceNow App Engine, een low-code app, Room & Board (R&B) ontwikkeld voor het beheer van de hospice-uitgaven met betrekking tot kamer en verzorging in geschoolde verpleeghuizen. Vóór de implementatie was dit uitgavenproces handmatig intensief, met meerdere spreadsheets, e-mailcorrespondentie en integratie van Microsoft-teams. Nu heeft Elara Caring een geconsolideerde workflow waarmee deze uitgaven nauwkeurig en efficiënt kunnen worden ingevuld.
"ServiceNow App-engine heeft ons in staat gesteld om doelspecifieke oplossingen te bundelen waar voorheen handmatig intensieve workflows nodig waren. We kijken uit naar continue herhaling en optimalisatie", aldus Chris.
Werknemerservaring verbeteren voor betere patiëntenzorg
Elara Caring heeft de efficiëntie verhoogd en tegelijkertijd compassievolle zorg geboden met Buitendienstbeheer (FSM) en Workplace Service Delivery (WSD). Met ServiceNow stemt Elara Caring diensten af op de locatie van zorgverleners, verbetert het de werknemerservaring en biedt het geoptimaliseerde planning voor een personeelsdivisie van ongeveer 18.000 teamleden.
En hoewel machine learning- en AI-mogelijkheden patiënten geografisch kunnen afstemmen op potentiële zorgverleners, zijn er ook andere overwegingen ingebouwd. Zorgverleners met allergieën worden bijvoorbeeld niet naar een huis met dieren gestuurd en, met negen verschillende talen die door Elara Caring-teamleden worden gesproken, worden patiënten toegewezen aan zorgverleners die hun taal spreken.
"Als je erbij stilstaat dat er een miljoen bezoeken per maand moeten worden beheerd, kan een goede logistiek stress tijdens de werkdag van een zorgverlener verminderen", aldus Chris. "Buitendienstbeheer heeft ons enorm geholpen."
Bovendien kan, door zorgverleners diensten via WSD aan te bieden, een meer strategische marktplaatsbenadering van zorgverlening worden toegepast, waardoor zorgverleners autonomie en flexibiliteit krijgen.
"We willen de voorkeurswerkgever zijn", zei Chris. "Onderdeel van deze strategie is onze mensen betrokken houden en ze zorgdiensten voor patiënten aanbieden die zijn afgestemd op hun expertise en voorkeuren. ServiceNow biedt ons de mogelijkheid om dat te doen."
Om de activiteiten verder te vereenvoudigen en de ervaring van zorgverleners te verbeteren, heeft Elara Caring ServiceNow HR-servicelevering (HRSD) en Employee Growth and Development (EGD) geïmplementeerd. Beide modules maken snellere onboarding mogelijk en bieden betere ervaringen voor talentontwikkeling voor teamleden, waardoor het bedrijf het hoge personeelsverloop in de thuiszorgbranche kan beperken. Hoewel specifieke verbeteringen afhankelijk zijn van de geografische ligging, waarbij sommige staten strengere voorschriften hebben voor zorgverleners, is de onboarding-tijd voor nieuwe medewerkers in sommige gevallen teruggebracht van weken naar één dag. Dit biedt een beter inzicht in de talentenpipeline en stelt het bedrijf in staat kostenbesparingen te realiseren terwijl zorgverleners snel kunnen worden ingezet en klaar zijn om uitzonderlijke patiëntenzorg te bieden.
Het bedrijf gebruikt HRSD bovendien om een werknemersportal op Werknemerscentrum Pro te bouwen, om zo een eersteklas ervaring te creëren voor alle vragen en verzoeken van HR, onder andere betreffende de salarisadministratie, betaald verlof, secundaire arbeidsvoorwaarden, salarissen, algemene vragen en meer. Deze zullen worden beheerd door middel van toegang tot de juiste tools, of het nu gaat om een portal, een chat, een Virtuele agent of generatieve AI-mogelijkheden, waardoor de werknemerservaring naadloos wordt. Met EGD zullen medewerkers verder profiteren van zelfgestuurde, continue ontwikkelingstools waarmee ze groeiplannen kunnen personaliseren en de controle over hun loopbaantraject kunnen overnemen.
"Met ServiceNow kunnen we de ervaring die onze zorgverleners hebben als ze voor ons werken onderscheiden van hun ervaring als ze voor andere thuiszorginstellingen werken, en daarna de ervaring die onze patiënten hebben met het ontvangen van onze hoogwaardige zorg", aldus Chris. "We zijn enthousiast over dit volgende hoofdstuk en de nieuwe mogelijkheden die we tot onze beschikking hebben."
Systemen centraliseren en vereenvoudigen
Elara Caring maakt gebruik van ServiceNow op een gecentraliseerde manier die een positieve invloed heeft op alle niveaus van het bedrijf. ServiceNow Automatisering-engine (meer specifiek Integration Hub and Robotic Process Automation (RPA) Hub) wordt bijvoorbeeld gebruikt om verbinding te maken met systemen zoals AlayaCare (een back-end-kernsysteem voor Personal Care Services van Elara), Workday en het primaire EMR-systeem (Electronic Medical Records) van het bedrijf, Homecare Homebase. Dit stroomlijnt doorverwijzingen van patiënten en versnelt het proces waarin een patiënt in de service wordt opgenomen.
Het bedrijf bouwt ook een op regels gebaseerde engine in ServiceNow. Hierbij speelt RPA een grote rol dankzij de integratie met meerdere verouderde systemen.
Bovendien zal Servicebeheer voor gezondheidszorg en biowetenschappen van ServiceNow, dat ook door Elara wordt gebruikt, een alsmaar belangrijkere rol gaan spelen in de evolutie van het bedrijf. Een voorbeeld hiervan is compliance inzake HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) van Elara Caring. Het belang van een gecentraliseerde, efficiënte en veilige uitwisseling van patiëntgegevens, klinische gegevens en medische dossiers is gekoppeld aan de patiëntgerichte benadering van Elara.
ServiceNow geeft Elara Caring een voorsprong op de concurrentie door gebruik te maken van state-of-the-art technologie om de ervaring van zowel teamleden als patiënten te verbeteren en tegelijkertijd het bedrijf strategisch te positioneren voor toekomstige groei. Het gebruik van ServiceNow door Elara Caring via een gecentraliseerde aanpak, gekoppeld aan de flexibiliteit die wordt geboden door low-code automatisering, stelt de organisatie in staat om haar digitale gezondheidsaanbod verder uit te breiden door middel van investeringen die aansluiten op de strategische roadmap.
"Wat ik geweldig vind aan ServiceNow, is dat het één platform levert", aldus Chris. "Het vereenvoudigt de dingen echt. Met andere producten zouden we veel integratiebruggen moeten bouwen en dus is de manier waarop ServiceNow dit alles samenbrengt, voor ons heel krachtig. Het platform stelt ons in staat om investeringen te doen op verschillende plekken met een langetermijnroadmap om deze eenvoudig te integreren. Ik kan van een partner niet meer verlangen. ServiceNow geeft ons een beeld van ons bedrijf dat we nog niet eerder hadden. Binnenkort werken we in elke staat met ServiceNow; het is de kern van onze roadmap voor digitale transformatie."