Een netwerk dat zich over 60 landen uitstrekt

Bij endurance-races is er geen marge voor fouten. Deze races duren 6, 12 of wel 24 uur. Raceauto’s bestaan uit 3.000 onderdelen en één defect kan al het einde van de race betekenen. De teams die winnen, zijn niet alleen sneller, ze weten beter wat er misging, wanneer en waarom, en wat de volgende stap is. Diezelfde discipline – het nauwkeurig vastleggen van informatie, het direct doorsturen ervan en gezamenlijk passende actie treffen – is ook nodig om het netwerk van 200 dealers in 60 wereldwijde markten te coördineren. De grote vraag was of één platform beide werelden kon ondersteunen.   

Ferrari ging eerst met zijn dealernetwerk aan de slag. “We hadden verschillende systemen om een serviceaanvraag te beheren en gebruikten meerdere applicaties. We hadden geen centraal overzicht van alle problemen", aldus Antonio Torretta, Head of IT Strategy and Governance, Ferrari.   

Ferrari had één platform nodig dat al deze systemen en applicaties wereldwijd kon vervangen.   

Eén centrale bron

 Een gedeelde standaard, gebouwd op ServiceNow Klantenservicebeheer verving verschillende gefragmenteerde systemen door 25.000 werknemers, dealers en leveranciers uit 60 landen op één platform met elkaar te verbinden. Het effect was onmiddellijk zichtbaar: de afhandeltijden werden met meer dan 40% verkort. Maar het belangrijkste inzicht was dat één platform de complexiteit van een wereldwijde onderneming kon beheersen, zonder afbreuk te doen aan de werkwijze van het merk.

“Op het circuit wordt precisie gemeten in milliseconden. Het is onze ambitie om diezelfde precisie ook in onze bedrijfsvoering te bereiken: snelheid en helderheid in al onze bedrijfsprocessen", aldus Antonio.

Nadat aan een oplossing voor het dealernetwerk te hebben gewerkt, richtte Ferrari zich op de volgende uitdaging.

De tweede test: een endurance-race zonder marge voor fouten

In het FIA World Endurance Championship moeten activiteiten met een extreme intensiteit worden uitgevoerd, in volledige compliance met de strenge FIA-regels. Tijdens testcycli worden enorme hoeveelheden gegevens over defecten en prestaties gegenereerd. Raceweekends zorgen voor nog meer gegevens, voortkomend uit slopende races van 6, 12 en 24 uur. De druk om informatie nauwkeurig vast te leggen, snel te analyseren en direct om te zetten in actie is niet aflatend, bij engineeringteams, de crews langs de baan en externe partners.

“De auto bestaat uit 3.000 onderdelen. Er hoeft er maar één niet goed te werken en de auto stopt. Er is geen marge voor fouten", aldus Gilles Pironi, Reliability & Vehicle Development Manager, Ferrari Hypercar Endurance Race Cars.

De auto is de zichtbare output. Maar daarachter schuilt iets wat een stuk minder zichtbaar, maar net zo belangrijk is: de mensen, processen en systemen die teams onder die grote druk laten samenwerken.

“De echte machine bestaat uit personen, processen, gegevens en technologie, die allemaal met elkaar samenwerken. Zonder deze machine werkt niets", aldus Filippo Cassano, Head of Digital Enterprise Architecture, Infrastructure and Operations, Ferrari.

“Voorheen werkten onze tools los van elkaar”, voegt Gilles toe. “Als er iets gebeurde tijdens een raceweekend, was de tijd al verloren op het moment dat de juiste informatie de juiste mensen had bereikt."

Elk defect in real time gevolgd, van circuit tot oplossing

Ferrari breidde het ServiceNow AI Platform, dat het al voor zijn dealernetwerk gebruikte, uit naar zijn Hypercar-programma met een speciale applicatie. Een monteur die tijdens het testen een defect ontdekt, registreert dit onmiddellijk via mobiel: de storing, kilometerstand, sessiegegevens en foto's. De informatie wordt onmiddellijk doorgestuurd. Binnen enkele seconden zien engineers, crews op locatie en externe partners dezelfde gegevens en kunnen ze hier gericht naar handelen.

“Ook als we aan de andere kant van de wereld racen, hebben onze mensen direct toegang tot de informatie zodat ze er snel mee aan de slag kunnen, ook als we ons allemaal ergens anders op de planeet bevinden", aldus Gilles.

De workflow volgt het defect tijdens de gehele levenscyclus: gestructureerde diagnose, corrigerende actie, validatie, en slaat de gegevens permanent op het platform op. Zo worden inzichten uit eerdere races gestructureerd vastgelegd en met alle afdelingen gedeeld voor toekomstige races. De vereisten op het gebied van inkoop, logistiek en regelgeving worden in diezelfde stroom bijgehouden in plaats van alle afzonderlijk.

“Toegang tot de juiste informatie op het juiste moment is essentieel voor het bereiken van een hoge operationele standaard. Zo ondersteunt de One Digital Portal ons. Het systeem is ontwikkeld om best practices en standaarden te definiëren en vast te leggen, zodat we deze met onze teams kunnen delen", aldus Antonio.

Voor een programma dat strikt de FIA-regels moet volgen en waarbij gevoelig intellectueel eigendom wordt gedeeld tussen meerdere organisaties, is die traceerbaarheid een absolute vereiste. Ferrari heeft compliance in de dagelijkse workflow ingebouwd, zodat discipline en snelheid samengaan in plaats van met elkaar te concurreren.

“Het is eigenlijk omgekeerd, weet je. Het begint bij de mensen, hoe ze samenwerken. De auto die je op het circuit ziet rijden is daar in werkelijkheid het resultaat van", voegt Gilles eraan toe.

Eén platform voor een onderneming in 60 landen én een paddock op Le Mans

Het antwoord op de vraag hoe die complexiteit moest worden aangepakt, lag niet in één allesomvattend systeem. Het waren drie instanties: één voor bedrijfsactiviteiten, één voor Hypercar en één voor het dealernetwerk – elk afgestemd op de omgeving, allemaal gebaseerd op dezelfde standaarden, processen en discipline.

“We hebben één taal gecreëerd voor alle activiteiten. Hierdoor zijn de afhandeltijden korter, zowel bij het beheer van defecten aan de Hypercar als binnen onze bredere bedrijfsactiviteiten”, zegt Antonio.

Van een paddock op Le Mans tot een dealer in Tokio, de standaard verandert niet. Het platform zorgt er juist voor dat die standaard overal behouden blijft.