Zo bouwde Genpact zijn AI-platform: eerst voor zichzelf, daarna voor de klant
Voor een bedrijf dat AI-transformatie mogelijk maakt, zijn niet succesverhalen van klanten, is het krachtigste bewijs het bedrijf zelf.
Genpact adviseert enkele van 's werelds grootste ondernemingen over hoe ze geavanceerde technologieën kunnen inzetten om hun werkwijzen te moderniseren, te automatiseren en opnieuw te ontwerpen. Toen Genpact besloot intern voor een AI-first-strategie te gaan, moesten de investeringen iets opleveren waar het zelf publiekelijk achter zou kunnen staan. Een showcase dus, niet alleen een systeem.
Uiteindelijk bouwde Genpact iets wat het zelf niet volledig had voorzien.
De oorspronkelijke opdracht had een praktische insteek: bouw een Center of Excellence om de ontwikkeling van ServiceNow intern te beheren, geef zowel professionele ontwikkelaars als zakelijke gebruikers toegang tot moderne tools, waaronder ServiceNow App-engine voor de ontwikkeling van low-code- en no-code-applicaties, en verminder de wrijving tussen bedrijfsproblemen en werkende oplossingen.
Het beginpunt was de infrastructuur die burgerontwikkeling veilig maakt en chaos voorkomt: een governanceframework, een leveringsorganisatie, beheerde toegang tot zowel de AI-modellen van ServiceNow als goedgekeurde LLM's van derden, en een beoordelingsproces dat ervoor zorgt dat applicaties die in productie worden genomen, zijn gecontroleerd en op een verantwoorde manier zijn gebouwd, volgens de Genpact-richtlijnen voor verantwoorde AI.
Met generatieve AI bereiken ontwikkelaars nieuwe niveaus van productiviteit
Binnen het platform vond er een verschuiving plaats in wie de applicaties ontwikkelt. Pankaj Goyal, die het ServiceNow Center of Excellence runt, zegt het heel eenvoudig: bij Genpact kan iedereen nu burgerontwikkelaar worden. Op dit moment heeft de organisatie er 850. Dit zijn geen engineers of technisch opgeleide ontwikkelaars, maar bedrijfsexperts die problemen goed genoeg begrijpen om ze zelf op te lossen.
Het proces is eenvoudig, maar de resultaten niet. Met ServiceNow Otto gebruikt een werknemer natuurlijke taal om een probleem met een bedrijfsproces te beschrijven. Het platform zet die beschrijving om in een 'skelet' voor een applicatie, met draaiboeken, processtromen, codecomponenten en catalogusartikelen. De ontwikkelaar, of beter gezegd de persoon die de bedrijfsprocessen begrijpt, verfijnt dit vervolgens. Terwijl vroeger wekenlang overleg met IT nodig was om het bereik te bepalen en sprints te plannen, kan nu aan het eind van de week een werkend prototype klaar zijn.
Genpact ontwikkelt elke maand twee nieuwe applicaties, gebaseerd op App-engine. Er zijn vijfentwintig use cases geïmplementeerd – samenvatting van cases, notities over de afhandeling van incidenten, vertaaldiensten en chatbotcontacten – voor meer dan 140.000 werknemers in een groot aantal landen. "Door strategisch een AI-gedreven ontwikkelingsaanpak te implementeren en onze releasecycli te optimaliseren, hebben we onze leveringscapaciteit aanzienlijk versneld", zegt Hemant Kumar, Global Corporate Technology Leader. "Hierdoor kunnen we de implementatiefrequentie enorm verhogen en onze belanghebbenden meer innovatieve oplossingen bieden zonder de bestaande capaciteit uit te breiden."
Hierbij is governance een aspect dat cruciaal is, maar snel over het hoofd wordt gezien. Zonder governance leidt ontwikkeling door burgers tot schaduw-IT. Genpact bouwde het tegenovergestelde: een framework dat bedrijfsexperts in staat stelt om te bouwen, maar waarin elke applicatie controles doorloopt voordat die in productie wordt genomen. De snelheid komt voort uit het wegnemen van belemmeringen voor het creëren. De veiligheid is het resultaat van het handhaven van normen in de productieomgeving. Deze twee aspecten zijn niet in conflict, maar zijn juist ontworpen om samen te gaan.
Vidya Rao, Chief Information & Transformation Officer van het bedrijf, beschrijft het traject: "Er is nog steeds wat codering of scripting nodig om de applicaties te voltooien. Zodra we dat elimineren, kunnen we de ontwikkelingstijdlijnen mogelijk terugbrengen van enkele weken tot enkele dagen. Op dat moment zal het gebruik van ServiceNow AI-agents enorm toenemen."
Aan deze roadmap wordt al gewerkt. Het bijzondere aan het verhaal van Genpact is niet de snelheid van de applicatieontwikkeling, en zelfs niet het grote aantal burgerontwikkelaars dat wordt ingezet. Het is wat de organisatie vervolgens deed.
Het interne platform dat Genpact bouwde om zijn eigen problemen op te lossen, werd het platform dat het nu aan klanten demonstreert. De ServiceNow-praktijk, de expertise, het governanceframework, en de community van burgerontwikkelaars geven de verkoopteams concreet bewijs van wat er mogelijk is. Een professioneel dienstverleningsbedrijf dat intern innoveert met technologie en vervolgens laat zien hoe het de klus heeft geklaard, levert tastbaar bewijs van wat er in de praktijk mogelijk is.
Vidya zegt het direct: "We maken al onze interne expertise in het ServiceNow AI Platform en oplossingen beschikbaar voor onze verkoopteams om ze bij klanten onder de aandacht te brengen. Zo kunnen zij profiteren van dezelfde voordelen van ServiceNow als wij."
Applicatieontwikkeling voor iedereen
Bij Genpact wordt software gebouwd door 850 mensen die zichzelf geen ontwikkelaar zouden noemen. Het knelpunt in bedrijfstechnologie is nooit echt de ontwikkelingssnelheid geweest, maar de toegang tot softwareontwikkeling. Ofwel: het idee dat alleen engineers code kunnen gebruiken om problemen op te lossen. Genpact heeft die veronderstelling de wereld uit geholpen en een governancemodel ontwikkeld voor een nieuwe manier van werken.
Twee applicaties per maand en er staan er meer op stapel. De mensen die de problemen begrijpen, werken aan de oplossingen. Dat is het proof of concept waar Genpact naar op zoek was.