In 2018 nam de CIO (Chief Information Officer) Lars Wentorp van Hamburg Port Authority (HPA) een beslissing waar veel bedrijfsleiders het nog steeds over hebben: breng alles onder op één platform. Niet alleen IT. Elke afdeling, elke workflow, elke werknemer in een organisatie die meer dan 600.000 banen in heel Duitsland ondersteunt.  

"Ons doel," zegt Lars, "is om alle workflows te digitaliseren. We willen papier elimineren, zowel intern als in onze interactie met externe deelnemers aan de leveringsketen. Hiervoor moeten alle afdelingen op één platform worden samengebracht, met gemeenschappelijke gegevens en een overzicht van afhankelijkheden."  

Acht jaar later heeft de investering zijn vruchten afgeworpen. 90% van de 2.000 werknemers van HPA gebruikt het platform elke maand. Alleen al in 2025 hebben ze meer dan twee miljoen acties uitgevoerd, wat gelijkstaat aan gemiddeld 1.000 per persoon. Het aantal serviceaanvragen is verdubbeld van 50.000 per jaar in 2020 tot 100.000 vandaag de dag. De betrokkenheid van gebruikers is maand op maand met 88% gestegen. En het gebruik van kennisartikelen is met 89% gegroeid ten opzichte van vorig jaar.

Nog belangrijker: toen AI zijn intrede deed, was HPA klaar.

Van bibliotheek naar launchpad

Het platform dat in 2018 begon met IT Service Management wordt nu gebruikt voor HR, gezondheid, compliance, risico, facilitair beheer en klantenservice in de op twee na drukste containerhaven van Europa, naast Strategic Portfolio Management, App Engine en IT Asset Management. Het ServiceNow AI Platform wordt gebruikt binnen een organisatie die nooit stil kan staan en in maart 2026 verving het platform SharePoint volledig als het intranet van HPA, waardoor het de enige toegang werd tot elke service die HPA biedt, intern en extern.

"Niet tien platforms, maar één", zegt Lars. "En als je het één keer hebt gebruikt, gebruik je het twee keer. Je wil nooit meer anders."

De architectuur die dit mogelijk maakt is wat IT-architect Torben Setter noemt een "actiegestuurd intranet". Het traditionele intranet, zoals Lars het beschrijft, is passief: "een bibliotheek met informatie, daar eindigt de service." Werknemers lezen nu niet alleen wat de HR-afdeling doet: ze klikken op een knop en starten een workflow. Een leidinggevende die het einde van de proeftijd van een werknemer nadert, hoeft niet te onthouden dat hij moet handelen; het platform stuurt automatisch een taak. Risicobeheer dat vroeger plaatsvond via spreadsheets die door een centraal team werden onderhouden, verloopt nu via speciale risicocoördinatoren in elke businessunit, die allemaal binnen hetzelfde systeem werken.

De doorbraak die alles veranderde

Voor 90% adoptie was iets specifieks nodig: het platform echt bruikbaar maken voor alledaagse behoeften, niet alleen voor IT-workflows.

Tijdens de coronapandemie heeft de gezondheidsafdeling van HPA het boeken van testafspraken online gezet. Werknemers die aanvankelijk twijfels hadden over IT-systemen ontdekten dat ze het platform verkozen boven alle alternatieven. "Dat was echt onze doorbraak op het gebied van werknemers", zegt Lars. "Ze vonden iets wat ze nodig hadden, het was gemakkelijk in gebruik en toen wilden ze niet meer anders."

Toen HPA vervolgens de toegang tot loonstrookjes naar de portal verplaatste, maakte 40% van het gehele personeel binnen enkele dagen na elke maandelijkse release gebruik van het platform. Ze kwamen voor het loonstrookje. Ze bleven om andere services te verkennen. Het gebruik van het platform nam elke maand zichtbaar toe, waardoor een gewoonte werd gecreëerd rond iets praktisch.

Toen AI zijn intrede deed, was het framework er al

In mei 2025 heeft HPA Now Assist voor IT Service Management geïmplementeerd. Ze kregen geen betere zoekmachine, maar AI die acht jaar aan verzamelde operationele context kon gebruiken om antwoorden te geven, acties aan te bevelen en de IT-productiviteit te verhogen.

Veel incidenten die door het ondersteuningsteam van HPA worden opgelost, worden automatisch een kennisartikel voor de volgende persoon die met hetzelfde probleem te maken krijgt. Het systeem analyseert patronen van duizenden incidenten om vast te stellen waar tekorten in de documentatie bestaan. Een Knowledge Coach beoordeelt artikelen voortdurend aan de hand van kwaliteitsnormen. AI categoriseert binnenkomende verzoeken, identificeert vergelijkbare historische gevallen en brengt oplossingsstrategieën naar voren, waardoor de cognitieve belasting van ondersteunend personeel wordt verminderd en problemen sneller kunnen worden opgelost voordat een mens hoeft in te grijpen.

"Now Assist verwerkt al een aanzienlijk volume", zegt Torben. "En de cijfers geven slechts een gedeeltelijk beeld na één volledig jaar."

Ook het infrastructuurframework van het platform is onlangs versterkt. Een migratie naar RaptorDB, de realtime analysedatabase van ServiceNow, verminderde de laadtijden voor veelgebruikte gegevensweergaven van ongeveer 60 seconden tot 2 seconden. HPA beschikt nu over de infrastructuur die analyses op AI-schaal van live operationele gegevens mogelijk maakt: realtime query's die worden uitgevoerd in acht jaar aan opgebouwde workflowhistorie, zonder extractie, zonder vertraging, zonder aparte analyseomgeving. Torben beschrijft een collega die "vroeger koffie ging halen tijdens het laden". Nu is het direct klaar.

De volgende stap

Met agentic AI-mogelijkheden in ontwikkeling is het doel dat 55% van de IT-verzoeken wordt afgehandeld zonder menselijke tussenkomst; een geloofwaardige ambitie voor een organisatie waarvan de AI-laag al werkt op basis van geconsolideerde gegevens van hoge kwaliteit. Het gebruik van automatisering en predictive intelligence zal naar verwachting in drie jaar tijd tientallen miljoenen euro's besparen.

"We willen nu actief gebruikmaken van de mogelijkheden van het platform voor aanzienlijke kostenbesparingen en efficiëntievoordelen", zegt Lars.

Maar het getal waar Lars steeds op terugkomt is niet financieel. Het is 90%. Een betrokkenheidspercentage dat de meeste bedrijfsplatforms pas na jaren bereiken. HPA heeft dit bereikt in een haven die 24 uur per dag operationeel is, met afdelingen uiteenlopend van bedrijfsgezondheidszorg en spoorwegactiviteiten tot facilitair beheer. Het platform wordt bovendien voornamelijk gebruikt door operationele medewerkers zonder directe toegang tot computersystemen.

"De belangrijkste en meest duurzame impact", zegt hij, "was de verschuiving van een organisatie in silo's naar een organisatie die denkt en opereert op het gebied van services. Het platform heeft afdelingen gedwongen om over hun eigen grenzen heen te kijken."

Acht jaar geleden was het een investering. Nu is het de basis voor alles wat volgt.