Een kijkje in de bankwereld
Financiële instellingen, zoals KeyBank, worden voortdurend kritisch in de gaten gehouden door aandeelhouders, regelgevende instanties en klanten. Ze moeten omgaan met voortdurende verandering en tegelijkertijd zo kostenefficiënt mogelijk werken. De toename van nieuwe gegevensgebaseerde technologie, zoals de cloud, AI en machine learning, betekent dat deze instellingen voorlopers moeten zijn in automatisering om efficiënt te kunnen functioneren.
Van oudsher hebben banken complexe, verouderde technologie als basis voor diverse onderling niet verbonden processen op verschillende afdelingen. Via handmatige processen kunnen silogebaseerd teams worden gemaakt, waarbij de servicelevering voornamelijk afhankelijk is van menselijke besluitvorming.
Nu ze worstelen met deze verouderde systemen, die innovatie vaak in de weg staan, kan het vooruitzicht van optimale digitalisering in de voortdurend veranderende wereld van financiële dienstverlening voor banken vaak overweldigend lijken.
KeyBank, met een geschiedenis van bijna 200 jaar en een vermogen van ongeveer 198 miljard dollar, onderscheidt zich van concurrenten door de inzet om klanten en gemeenschappen te helpen zich te ontwikkelen. Het bedrijf automatiseert op schaal en vereenvoudigt de activiteiten, zodat het via de circa 1000 kantoren succesvol bancaire, investerings- en consultancy-services kan blijven leveren aan particulieren en bedrijven in 15 staten.
KeyBank zocht een oplossing die een betere zichtbaarheid van gegevens kon garanderen om de besluitvorming te stimuleren. Het bedrijf zocht een manier om bestaande middelen optimaal in te zetten in strategische gebieden en zich te kunnen richten op meer innovatieve projecten, om uiteindelijk het financiële traject van klanten te verbeteren. Om deze doelen te bereiken, heeft KeyBank verschillende toepassingen geconsolideerd en gecombineerd tot één platform.
Bankieren vereenvoudigen met automatisering
Na de overname van First Niagara Financial Group, een instelling die al langer klant was van ServiceNow, heeft KeyBank ServiceNow IT Asset Management (ITAM) geïmplementeerd om de software- en hardware-inventaris en de cloudassets beter te beheren. Tegelijkertijd investeerde Keybank in ServiceNow IT Service Management (ITSM), waarmee het bedrijf zijn bestaande tools op locatie kon consolideren in één cloudplatform. De bank kon nu gegevens en analyses benutten met geautomatiseerde workflows op het ServiceNow-platform.
"Het was alsof een droom uitkwam", zegt David Klimas, ServiceNow Platform Architect bij KeyBank. "Als je bedenkt dat we vroeger assetmanagement in de ene database hadden, incidenten in een andere database en het maanden duurde voordat je iets kon upgraden, was het fantastisch om dit allemaal samen te brengen. Alles verandert als je alles op één platform hebt." Alles verandert als je alles op één platform hebt."
"We kunnen niet meer zonder", voegt Adam Stockton toe, Enterprise Technology Manager bij KeyBank. "Als je vanuit het oogpunt van ontwikkeling en infrastructuur vijf verschillende leveranciersrelaties, infrastructuursets, ontwikkelteams en ondersteuningsteams met verschillende vaardigheden en technologieën hebt, dan kost het veel extra moeite, geld en arbeid om die platforms in de lucht te houden."
Naarmate het traject met ServiceNow zich verder ontwikkelde, investeerde KeyBank in de Configuration Management Database (CMDB) om beter inzicht te krijgen in de IT-omgeving en zo betere beslissingen te kunnen nemen. En Service Catalog werd geïntroduceerd om een gebruiksvriendelijke servicebeleving te garanderen, werknemers en klanten selfservicemogelijkheden te bieden en tegelijkertijd snellere oplossingen voor aanvragen te leveren.
KeyBank elimineerde verschillende handmatige processen door middel van automatisering en stelde meerdere toepassingen buiten gebruik. Bovendien was het dankzij ServiceNow mogelijk om de bestaande middelen van KeyBank optimaal in te zetten op andere gebieden, zoals cloudversnelling, het stimuleren van een digital-first mentaliteit en andere strategische gebieden. Met ServiceNow als bewezen tool voor succes in meerdere onderdelen van het bedrijf, was het tijd voor KeyBank om te investeren in ServiceNow Impact om nog meer waarde uit het ServiceNow-platform te halen en het innovatietraject naar een hoger niveau te tillen.
IT als basis voor strategie om kosten te verlagen
Voordat de bank investeerde in Impact, waren er al veel teamleden die ervaring hadden met het ServiceNow-platform. Toch was het een hele uitdaging om dat terug te vertalen naar waarde voor het bedrijf. KeyBank wilde de zichtbaarheid van realtimegegevens via de ServiceNow-oplossingen vergroten om te laten zien wat er kon worden bereikt op het gebied van kostenvermindering, innovatie en risicobeperking. Hierdoor zou de migratie van verouderde toepassingen worden versneld, waardoor een end-to-end, top-down-overzicht kan worden gecreëerd van alles binnen de technologiestack.
De bank wilde van ServiceNow de 'gouden bron van waarheid' maken. Dankzij Impact is er nu een allesomvattend beeld van het bedrijf met duidelijk zichtbare details, zodat op feiten gebaseerde beslissingen kunnen worden genomen.
Het verschil maken met vakkundige middelen
Impact koppelt vakkundige middelen en tools om transparantie te bieden, zakelijke KPI's te verbeteren en een productroadmap op maat bij KeyBank mogelijk te maken. Een van de belangrijkste projecten van de bank is het verbeteren van de stabiliteit van het platform, de adoptie van producten en de algehele uitbreiding van het ServiceNow-platform. Impact versnelt nu de waarde bij KeyBank door gepersonaliseerde AI-aanbevelingen, on-demand technische expertise, waardevolle inzichten in de branche en de concurrentie, en door professioneel advies te bieden voor strategische besluitvorming.
"ServiceNow Impact biedt toegang tot adviessessies wanneer nieuwe projecten van start gaan", aldus Adam. "Het geeft ook de mogelijkheid om inzichten te krijgen van soortgelijke bedrijven binnen jouw bedrijfstak. Het is fijn om te kunnen vragen hoe anderen in vergelijkbare scenario's hetzelfde probleem benaderen en om zo een ander perspectief te krijgen."
Zien is geloven
KeyBank kan nu in een reeks dashboards alle ServiceNow-initiatieven zien die in samenwerking met ServiceNow Impact gemaakt zijn. Met de toegenomen zichtbaarheid van realtime gegevens kan de bank de activiteiten hier nu op afstemmen. De dashboards bieden KeyBank bovendien de mogelijkheid om succes of voortgang te meten en vervolgens te rapporteren over de waarde van lopende en mogelijke toekomstige projecten.
De werknemersbeleving en bijbehorende processen zijn ongetwijfeld verbeterd. De invloed van Impact is terug te zien in een groot aantal statistieken, waaronder de automatisering van 33% van de IT-serviceaanvragen en 55% van de triage- en incidenttoewijzingen, maar ook in een tijdsvermindering van 80% voor software-audits. Sinds de invoering van Impact is KeyBank in staat om end-to-end beveiliging en risicobeheer te verkennen, van detectie tot naleving tot oplossing, en 400.000 kwetsbaarheden te beheren.
Door processen te automatiseren en te vereenvoudigen kan de bank alle middelen beter evalueren en met een duidelijk overzicht van alle platforms kan het bedrijf zich richten op nieuwe projecten, waarbij precies duidelijk is waar middelen nodig zijn.
"ServiceNow Impact helpt ons vaak meer te leren over wat we hebben aangeschaft en nog niet gebruiken," zegt Adam. "We waren bijvoorbeeld aan het kijken of we een tool voor zichtbaarheid van een andere leverancier aan onze pijplijn konden toevoegen, toen bleek dat we al beschikken over een vergelijkbaar product van ServiceNow. Dat willen we volgend jaar gaan implementeren." Dat willen we volgend jaar implementeren."
Het bedrijf kan nu platforminnovatie stimuleren en tegelijkertijd kosten en risico's beheren. Het kan efficiënte activiteiten uitvoeren met zeer vakkundige middelen en preventieve tools, de status en governance van het platform verbeteren en zorgen voor zakelijke KPI's en trajecten om meer waarde en innovatie uit het platform te halen. Hierdoor kan KeyBank uiteindelijk betere services leveren.