Kevin Baxter, Group Chief Information Officer, stond voor een cruciale beslissing toen hij bij KPMG UK kwam werken.

Op dat moment kwamen verschillende uitdagingen tegelijkertijd samen. Verschillende van KPMG UK’s grootste managed service-contracten voor de servicedesk, bedrijfstoepassingen en infrastructuurondersteuning stonden op het punt te verlopen. Daarnaast was KPMG bezig zijn datacenters te sluiten, over te stappen naar de cloud en zijn Britse en Zwitserse takken samen te voegen tot één Europese groep.

Voor Kevin was dit dé gelegenheid om opnieuw na te denken over hoe KPMG zijn interne services leverde. Moest KPMG UK de contracten voor zijn huidige IT-servicemodel verlengen of het opnieuw ontwerpen voor de toekomst?

"Als je aan het einde van een grote managed service-overeenkomst komt en moet verlengen, sta je op een cruciaal punt”, zegt hij. "Je moet op dat moment de juiste beslissing nemen."

De ontwikkeling van een businesscase voor AI-gestuurde servicelevering

KPMG UK maakt deel uit van een gecombineerde groep in het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland met een omzet van 4,4 miljard dollar en 27.000 werknemers, onder wie declarabele consultants van wie de uren direct omzet genereren.

Toch betekende het krijgen van IT-ondersteuning vaak dat consultants hun workflow moesten onderbreken, naar een speciale portal moesten gaan, een ticket moesten indienen en moesten wachten tot hun verzoek door verschillende teams was verwerkt. Elke onderbreking haalde hen weg van werk voor klanten en betekende extra kosten voor het bedrijf.

De schaal van de uitdaging maakte de business case onmogelijk te negeren. Elke maand werden er ongeveer 8000 incidenten afgehandeld, wat betekende dat zelfs bescheiden verbeteringen in automatisering en deflectie van tickets aanzienlijke besparingen zouden kunnen opleveren. Het nieuwe servicemodel moest ook financieel houdbaar zijn bij heronderhandeling over de managed service-contracten.

Kevin concludeerde dat de technologiestrategie vóór de sourcingstrategie moest komen. KPMG moest eerst bewijzen dat het de servicelevering kon automatiseren en stroomlijnen, om die resultaten vervolgens te gebruiken om de inkoopstrategie van managed services te bepalen.

Een waardebeoordeling van ServiceNow IT Service Management leverde het bewijs. Deze bracht in kaart hoe AI het incidentbeheer kon transformeren en het aantal routine-ondersteuningsverzoeken kon verlagen.

De beoordeling bevestigde wat Kevin al had vermoed. AI kon de servicelevering stroomlijnen, de werknemerservaring verbeteren en de economische uitgangspunten van managed services veranderen. ServiceNow was het platform dat dit alles mogelijk maakte.

Het team definieerde een AI-first servicemodel voordat er ook maar één agent werd ingezet.

Als Product Owner for ServiceNow bij KPMG leidde Dipika Mistry het werk om die strategie ten uitvoer te brengen. Het team implementeerde niet alleen nieuwe technologie. Het bracht werknemers van de net gefuseerde organisatie uit het VK en Zwitserland samen, herontwierp bestaande serviceprocessen en ontwikkelde AI-vaardigheden die het nog niet had.

"Onze focus lag op het proces", aldus Dipika. "Niet op de AI-technologie."

Het omzetten van die ontwerpen in werkende AI vroeg om nieuwe vaardigheden. Ontwikkelaars zonder eerdere AI-ervaring voltooiden een intensieve AI-sprint van een week, waarin ze prompt-engineering leerden, AI-agents verfijnden door middel van testen en architectuurbeslissingen namen onder begeleiding van experts van ServiceNow. Tegen het einde van de week hadden ze werkende agents die gereed waren voor testen.

De implementatie was bewust low-risk. In plaats van bestaande processen van de ene op de andere dag te vervangen, liet KPMG de oude en nieuwe aanpak parallel lopen, waardoor werknemers konden kiezen voor de AI-gestuurde ervaring of konden vasthouden aan de vertrouwde workflow.

“We hebben mensen niet gevraagd om blind op ons te vertrouwen“, aldus Kevin. “Ze konden de twee benaderingen vergelijken en beslissen wat het beste werkte. Dat hielp om vertrouwen in de nieuwe ervaring op te bouwen.”

Van AI-nieuwkomers naar grootschalige bedrijfsimplementatie

In slechts 85 werkdagen, van 30 april tot 1 september, had KPMG 22 AI-use cases live in productie, allemaal gebouwd door een intern team dat was begonnen zonder eerdere AI-ervaring.

Ze zagen direct resultaten. Door AI-agents in te zetten voor het afhandelen van veelvoorkomende ondersteuningsverzoeken, bespaarde KPMG miljoenen ponden op zijn nieuwe managed service-overeenkomsten, en bood het snellere en consistentere IT-ondersteuning. Het nieuwe bedrijfsmodel breidde ook de ondersteuningstijden uit tot 24/7 en voorzag in een meertalige basis voor toekomstige groei.

Voor werknemers is het krijgen van hulp nu net zo eenvoudig als het versturen van een bericht in Microsoft Teams. In plaats van door de ServiceNow-portal te navigeren, formulieren in te vullen of in de wacht te staan, chatten ze rechtstreeks met een ServiceNow AI-agent die al weet wie ze zijn, waar ze werken en wat de status is van hun apparaat. Veel routinematige problemen worden onmiddellijk opgelost, zonder tussenkomst van een mens en met minimale verstoring van de werkdag.

De sterkste validatie kwam uit onverwachte hoek. Tijdens een reguliere Group Operations-meeting merkte de Service Assurance Lead uit zichzelf op dat Now Assist de kwaliteit van ticketgegevens en oplossingsnotities al verbeterde en het team hielp vooruitgang te boeken met serviceverbeteringsdoelen die al geruime tijd moeilijk te realiseren waren.

"Dat trok meteen mijn aandacht", aldus Dipika. "We hadden met dat team nog niet gedeeld wat we aan het opbouwen waren, dus toen ze uit zichzelf de verbeteringen beschreven, wisten we dat we een veel grotere impact hadden dan we ons realiseerden."

Achter de schermen was ServiceNow Impact gedurende het hele traject nauw betrokken. Ze pasten een framework voor use case-prioritering toe om de kansen met het hoogste rendement in de juiste volgorde te prioriteren, hielpen met een governancestructuur waarmee KPMG onafhankelijk kon schalen, en het team oplossingen te vinden bij architectuuruitdagingen.

"Ze zeiden niet ‘los het zelf maar op’", aldus Dipika. "Het ServiceNow-team zat bij ons en hielp ons een ontwerp te maken dat zou werken. Dat noem ik pas echte samenwerking."

Zes maanden nadat KPMG UK aan deze transitie was begonnen, benaderde het bedrijf zijn externe leveranciers met bewijs van wat er inmiddels was veranderd. Die leveranciersonderhandelingen werden gevoerd met een fundamenteel ander vraagprofiel, waardoor KPMG managed services kon inkopen op basis van een aanzienlijk hoger automatiseringsniveau.

IT veranderde van een kostenpost in een proof of concept dat KPMG nu aan zijn klanten presenteert

Dit was niet alleen een interne IT-transformatie.

KPMG is een ServiceNow Global Elite-partner en de eerste Global Core Business Services Partner van het jaar. Het bedrijf adviseert en implementeert ServiceNow-oplossingen voor klanten in alle branches, en helpt organisaties hun operationele activiteiten te verbeteren met AI- en low-code-technologieën. Toen Kevin het interne servicemodel van KPMG UK opnieuw ging ontwerpen, werd het project ook een live proof of concept op enterprise-niveau voor het werk dat KPMG voor klanten uitvoert.

"Het is onze ambitie om de gouden standaard te bepalen voor de manier waarop een modern bedrijf voor zakelijke dienstverlening opereert”, aldus Kevin. "AI-first. Een werkplek ontworpen voor morgen, niet voor gisteren. Een platform dat niet alleen onze mensen dient, maar ook een showcase is voor wat we kunnen doen voor onze klanten. Dat is Client Zero. Dat is KPMG."

KPMG kan nu de markt op met eigen praktijkervaring in het implementeren van AI op enterprise-schaal. Het adviseert niet alleen klanten over AI. Het heeft zelf het werk gedaan, ervan geleerd en zijn aanpak al doende verfijnd. De interne transformatie vormde het bewijs.

Wat werkte voor IT, is nu de blauwdruk voor het hele bedrijf

De productiviteitswinst is tot nu toe vooral gerealiseerd bij de servicedesk: de teams die incidenten afhandelen en oplossen. Fase 2 is de bredere transformatie van de werknemerservaring voor alle 27.000 werknemers van KPMG in het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland. Die fase 2 is nu in gang gezet. De roadmap richt zich nu op een AI-controletoren en Kevins visie voor een AI-first werkplek zonder formulieren in 2026 en daarna.

"We hebben laten zien wat er mogelijk is met ServiceNow bij IT", aldus Dipika. "Nu gaat het erom dezelfde principes toe te passen binnen de hele organisatie.”

Voor Kevin is de les van de transformatie eenvoudig.

"Begin met het beoogde resultaat. Werk van daaruit terug. Bewijs snel dat iets werkt. Verdien het recht om groter te denken.”