Het op grote schaal bouwen van een autonome onderneming met AI

Het opbouwen van een miljardenbedrijf vereist ambitie, toewijding en slimme beslissingen. Om de omzet in vijf jaar te verdubbelen, moet de schaalbaarheid fundamenteel anders worden benaderd.

Dat was de ambitie die LTM voor zichzelf had gesteld: 10 miljard USD behalen zonder het aantal werknemers te verdubbelen. Om dit te bereiken, begon LTM met het bouwen van een geheel nieuw soort personeelsbestand, waarbij AI-agents samenwerken met werknemers om de efficiëntie, effectiviteit en ervaring te verbeteren.

LTM bouwde een nieuw soort personeelsbestand om de omzet te verdubbelen zonder het aantal werknemers te verdubbelen

LTM is een bedrijf voor IT-services met een omzet van 5 miljard dollar met 87.000 werknemers in 47 landen. Het bedrijf heeft meer dan 700 klanten wereldwijd en streeft zijn visie van een autonome onderneming na, met slimme, veilige en eenvoudige workflows die de efficiëntie verhogen en de ervaring verbeteren.

Vandaag de dag werken 1500 AI-agents als digitale werknemers in de hele onderneming. Ze hebben allemaal een werknemer-ID, een manager en een gedefinieerde rol, en ze ondergaan training en jaarlijkse prestatiebeoordelingen. De AI-agents ondersteunen functies variërend van factuurverwerking en compliance bij het onboarden van klanten tot onderzoek voor leidinggevenden. Ze zijn 24 uur per dag actief in de hele wereldwijde organisatie van LTM.

"In het agentic tijdperk vormt een digitaal personeelsbestand dat naast ons menselijk personeel werkt de basis voor de manier waarop we opschalen en waarde leveren", zegt Venu Lambu, CEO van LTM.

De uitdaging om processen opnieuw vorm te geven en tegelijkertijd een mensgerichte ervaring te behouden

De snelle groei van LTM zorgde voor complexiteit bij de wereldwijde activiteiten van het bedrijf. Met 87.000 werknemers in 47 landen waren processen in silo's ondergebracht, losgekoppeld en inconsistent geraakt.

HR kreeg te maken met een groeiende vraag naar snelle en consistente ondersteuning van werknemers. De bestaande processen maakten het moeilijk om services op te schalen en tegelijkertijd een mensgerichte ervaring te behouden.

Op het gebied van beveiliging bestond een andere uitdaging. Werknemers werkten verspreid – thuis, op kantoor of op locatie bij een klant – waardoor de traditionele beveiligingsgrenzen steeds moeilijker te definiëren waren. Analisten hadden geen uniform overzicht van incidenten en moesten vaak handmatig informatie koppelen om dreigingen te begrijpen en prioriteiten te stellen.

Projectmanagement was ook sterk afhankelijk van spreadsheets. LTM voerde meer dan 8000 projecten tegelijk uit, waardoor één centrale bron essentieel werd na de fusie van LTI en Mindtree in 2022.

IT stond ook onder hoge druk. Werknemers vertrouwden van oudsher op gestructureerde formulieren en portals om verzoeken in te dienen. Engineers waren veel tijd kwijt aan het handmatig classificeren van tickets en het maken van documentatie.

Voor al deze functies moest LTM verder gaan dan geïsoleerde automatisering. Het bedrijf had een geïntegreerde aanpak nodig die AI in de dagelijkse werkzaamheden kon integreren met behoud van governance, beveiliging en meetbare bedrijfswaarde.

Een oplossing waarbij elke werknemer één interface heeft voor elke AI-interactie

LTM gebruikte het ServiceNow AI Platform om een bedrijfsbrede basis te bouwen voor autonome activiteiten op het gebied van HR, IT, beveiliging en projectlevering.

Het middelpunt van de ervaring is RAIma, een AI-gestuurde digitale partner die werknemers een consistente interface voor AI-interacties biedt. RAIma begon als een robotavatar en groeide uit tot een menselijker personage, met een stem en gezichtsuitdrukkingen die bij het merk en de cultuur van LTM passen.

De ervaring is uniform, terwijl de intelligentie erachter verspreid is.

"Met RAIma zien onze werknemers maar één digitale partner", zegt Rajesh Kumar, CIO van LTM. "Achter de schermen bestaat RAIma uit meerdere agents, die het agent-to-agentprotocol gebruiken en vanuit de ServiceNow-kennisbank een consistente service aanbieden." 

LTM transformeerde HR om alle werknemers het gevoel te geven dat ze gehoord worden

LTM heeft zijn wereldwijde HR-ervaring opgebouwd op basis van ServiceNow HR-servicelevering als onderdeel van zijn bredere Reimagine HR-programma.

RAIma biedt support in gespreksvorm gedurende het hele werknemerstraject. Het helpt werknemers om HR-informatie te vinden, verzoeken te beheren en cases op te lossen via een consistente ervaring. Afzonderlijke AI-agents voeren specifieke HR-taken uit en vormen voor werknemers toch één identiteit.

De transformatie leverde meetbare verbeteringen op. AI-agents genereren maandelijks notities voor 14.000 HR-incidenten en case-oplossingen. Een AI-agent die e-mail ondersteunt bespaart 400 uur per maand. Een andere agent die incidenttrends analyseert, heeft het aantal nieuwe toewijzingen met 20% verminderd.

Volgens Chetana Patnaik, Chief Human Resources Officer bij LTM, is de HR-productiviteit met 21% gestegen en steeg de tevredenheid van werknemers over onboarding van 4,7 naar 5,0.

LTM schat dat tussen juni 2024 en juli 2025 de bredere transformatie een jaarlijkse besparing heeft opgeleverd die gelijk is aan 55 netto FTE's en 50.000 uur aan implementatie-inspanningen. Proactieve statusscans hebben 10.000 uur aan aangepaste workflowontwikkeling bespaard, en vooraf gemaakte impactversnellers hebben 13.500 uur aan aangepaste workflowimplementatie bespaard.

"Ons doel was om HR-processen te vereenvoudigen en menselijker te maken", vertelt Chetana hierover. "Met ServiceNow hebben we AI geïntroduceerd die een flexibele respons heeft opgeleverd die consistent en uniform is."

Een behoefte om een wereldwijde onderneming te beveiligen waarvoor de traditionele grenzen zijn verdwenen

LTM implementeerde ServiceNow Beveiligingsactiviteiten, inclusief Reactie op beveiligingsincident en Kwetsbaarheidsreactie, om een meer uniform beveiligingsproces te realiseren.

Geautomatiseerde draaiboeken vervingen handmatige interventies voor activiteiten zoals firewallwijzigingen. Diepgaande CMDB-integratie zorgde voor een zakelijke context voor beveiligingswaarschuwingen. Dankzij de ServiceNow Impact Jump Start- en Tune Up-versnellers konden implementatieactiviteiten die anders kwartalen hadden kunnen duren, in slechts enkele weken worden uitgevoerd.

De duur van incidenttoewijzing is gedaald van enkele minuten naar minder dan vijf seconden. De tijd die nodig was om een dreiging in te dammen, daalde van uren naar minuten, terwijl de totale duur van het afsluiten van incidenten met twee derde daalde.

Dankzij deze verbeteringen kon een beveiligingsteam van 160 personen een 40% hogere werklast aan.

"Wat is voor onze klanten het belangrijkste? In één woord: vertrouwen. Een uniforme, gecontroleerde en geautomatiseerde beveiligingsstatus bewijst dat de gegevens van onze klanten in goede handen zijn", aldus Chandan Pani, Chief Information Security Officer bij LTM.

Compass 2.0: een centrale bron voor projectlevering

LTM heeft Compass 2.0 ontwikkeld, een platform voor projectmanagement voor de hele levenscyclus dat is gebaseerd op ServiceNow Strategisch portfoliobeheer.

Het platform consolideert vijf toepassingen in één en biedt één centrale bron voor 7000 projectmanagers en senior managers. Het ondersteunt activiteiten variërend van projectplanning en taken bijhouden tot facturering. ServiceNow Geïntegreerd risicobeheer integreert compliance in de projectworkflow, waarbij risico's in de dealfase worden vastgelegd en gedurende de gehele levenscyclus van het project worden bijgehouden.

Compass 2.0 verbeterde de nauwkeurigheid van de rapportage met 2,5% en bespaarde 326.000 uur. Realtime dashboards bieden inzicht in meer dan 8000 werkstromen. De beoordelingscycli van het senior management werden 87% sneller, waardoor 210.000 uur per jaar werd bespaard.

LTM heeft ook meer dan 50 AI-agents in projectworkflows geïmplementeerd. Elke agent heeft een gedefinieerde rol en ID, waardoor ze repetitief werk kunnen uitvoeren terwijl projectmanagers zich richten op waardevollere beslissingen.

AI-gestuurd IT-servicebeheer verlaagt het aantal tickets met 30%

LTM werkt toe naar een eenvoudigere, AI-gestuurde IT-ervaring, waarbij één enkele invoer van een werknemer een end-to-end oplossing kan activeren.

"We zijn ITSM aan het aanpassen, zodat één simpele invoer een end-to-end oplossing kan activeren", zegt Rajesh.

AI-agents op het ServiceNow AI Platform interpreteren nu werknemersverzoeken, halen relevante context op en sturen ze door naar de juiste wachtrij. Via RAIma kunnen werknemers IT-problemen melden of de status van tickets controleren zonder een portal te bezoeken.

Voor IT-engineers biedt ServiceNow Now Assist door AI gegenereerde samenvattingen van incidenten en relevante kennisartikelen wanneer tickets worden geopend. Het ondersteunt ook documentatie door opgeloste tickets in kennisartikelen om te zetten.

In de gehele IT-organisatie heeft LTM het aantal tickets met 30% en verstoringen door incidenten met 23% verminderd. De ongeplande uitval is met 8,3% gedaald en de gemiddelde tijd om ongeplande uitval te herstellen is met 72,3% afgenomen.

Een speciale AI-agent doet onderzoek en beveelt acties aan voor 38.000 ITSM-incidenten per maand, waarbij mensen bij het proces betrokken blijven. LTM verwacht ook een afname van 18% van het aantal incidenten dat vanuit waarschuwingen wordt geëscaleerd via ServiceNow AI-producten voor ServiceNow IT Operations Management (ITOM).

"De toekomst van werk draait niet om het ontwerpen van betere UI's", vervolgt Rajesh. "Het gaat erom intelligente agents te ontwerpen die werknemers in staat stellen gewoon hun werk te doen."

De belangrijkste voordelen van het integreren van AI in de dagelijkse bedrijfsvoering

De bedrijfsbrede transformatie van LTM laat zien hoe AI kan worden uitgebreid van individuele use cases naar dagelijkse activiteiten.

• Meer dan 1500 AI-agents: Digitale werknemers worden nu ingezet voor projectlevering, IT, HR, beveiliging en governance.
• 21% hogere HR-productiviteit: HR-activiteiten met AI-ondersteuning verbeterden de teamproductiviteit en de tevredenheid over onboarding steeg van 4,7 naar 5,0.
• 30% minder IT-tickets: IT-servicebeheer met AI-ondersteuning verminderde het aantal tickets en verbeterde de afhandeling van incidenten.
• 40% hogere werklast voor beveiliging: Dankzij automatisering kon een beveiligingsteam van 160 mensen een aanzienlijk hogere werklast aan.
• 326.000 uur bespaard: Compass 2.0 heeft aanzienlijke tijdsbesparingen op het gebied van projectmanagement opgeleverd.
• 87% snellere beoordelingen door management: Realtime projectdashboards versnelden de beoordeling door het senior management.
• Meer dan 700 klanten: De interne transformatie van LTM biedt een live demonstratie van AI voor ondernemingen op grote schaal voor zijn wereldwijde klanten.

Met 1500 agents in het hele bedrijf heeft LTM een governancelaag gebouwd om AI op grote schaal te beheren  

Met meer dan 1500 agents in de hele onderneming was het cruciaal dat de governance meegroeide met de implementatie.   

LTM gebruikte de roadmap voor productadoptie van ServiceNow Impact om AI Control Tower stapsgewijs in zijn hele AI-portfolio te implementeren. Regelmatige statusscans identificeren hiaten in een vroeg stadium en gestructureerde intake, consistente evaluatie en gestandaardiseerde audits bevorderen het toezicht op alle AI-initiatieven.  

Hierdoor ontstaat één registratiesysteem voor AI-inventaris en risicotoezicht. In de volgende fase zullen de risicobeoordeling, waardebepaling en aangepaste rapportage worden verbeterd om de besluitvorming te ondersteunen.

Door gefragmenteerde AI-governance te vervangen door een uniform systeem, verwacht LTM de efficiëntie van AI-assetmanagement met tot wel 80% te verbeteren. LTM investeert ook in AI-training en -certificering in de hele organisatie.   

"Iedereen in onze organisatie zal een basisniveau aan AI-training en -certificering behalen. Inzicht in de impact van AI is essentieel voor onze werkwijze en hoe we succesvol kunnen zijn in een agentic wereld", zegt Rajesh.  

Een toekomst waarin de autonome onderneming IT, HR, beveiliging en projectlevering omvat

LTM haalt AI uit innovatielabs en introduceert deze in het dagelijkse werk. De autonome onderneming omvat nu IT, HR, beveiliging en projectlevering, waardoor meetbare verbeteringen in het hele bedrijf worden gerealiseerd.

De integratie van AI-agents in het hele ecosysteem van LTM stelt ze ook in staat om context op te bouwen rond mensen, projecten en processen. Dit creëert een basis voor AI om in de loop der tijd nuttiger en invloedrijker te worden.

"Omdat onze AI-agents in ons hele ecosysteem zijn geïntegreerd, krijgen ze voortdurend context over mensen, projecten en processen. Dat is wat AI nuttiger maakt en in de loop der tijd meer invloedrijk", zegt Rajesh.

Voor LTM draait de transformatie om meer dan alleen efficiëntie. Het gaat om het creëren van een onderneming waarin AI repetitief werk afhandelt terwijl mensen zich richten op beoordeling, creativiteit en waardevollere beslissingen.

"Ja tegen efficiëntie. Ja tegen effectiviteit", zegt Venu. "Maar we geven ons succes een impuls als we de ervaring van AI echt nuttig maken voor elke werknemer."