Snelheid en wendbaarheid zijn nu cruciaal
In de snel veranderende, dynamische wereld van de gezondheidszorg telt elke seconde. Novant Health streeft er voortdurend naar de tijd die haar eerstelijns artsen, verpleegkundigen en andere zorgprofessionals besteden aan de zorg voor patiënten te maximaliseren. IT-, administratie- en ondersteuningspersoneel spelen allemaal een cruciale rol bij het garanderen dat hoogwaardige, gestroomlijnde services bijdragen aan de kernmissie van de organisatie.

Het digitale transformatietraject van Novant Health was al begonnen toen COVID-19 uitbrak. De noodzaak om binnen enkele dagen IT-noodservices te introduceren, samen met de invoering van nieuwe manieren om zorg te bieden, resulteerde echter in een grote versnelling van de digitale strategie.

De hoge vraag stelt nieuwe uitdagingen
De fantastische, door technologie ondersteunde reactie van Novant Health op de pandemie heeft de IT-leiders voor een nieuwe uitdaging gesteld. De voordelen van digitale transformatie voor de organisatie, haar mensen en haar patiënten hebben geleid tot een exponentiële groei van de interne verzoeken om workflowautomatisering en -toepassingen snel en op schaal te leveren.

Deze groei van de vraag weerspiegelt een wereldwijd fenomeen. Marktonderzoeksbureau IDC voorspelt dat in 2023 wereldwijd meer dan 500 miljoen nieuwe apps zullen worden ontwikkeld. Voor Novant Health creëerde dit een dringende behoefte aan meer ontwikkelingscapaciteit; een eis die het uitgebreide team van professionele IT-ontwikkelaars niet kon vervullen zonder aanzienlijke en ongewenste extra arbeidskosten.

Om deze puzzel op te lossen, benutte Novant Health een vruchtbare, tien jaar lange partnerschap met ServiceNow en startte het een burgerontwikkelingsprogramma. Dit traject stelde binnen korte tijd individuen met elk niveau van coderingservaring in staat om snel apps te bouwen met low-code tools. Niet-professionele ontwikkelaars—met slechts basiskennis van IT—kregen training en ondersteuning om een breed scala aan basisontwikkelingstaken uit te voeren, waardoor professionele ontwikkelaars van Novant Health tijd vrij konden maken om aan meer gespecialiseerde projecten te besteden.

Het resultaat is een radicaal grotere interne ontwikkelingscapaciteit in een zeer kosteneffectieve omgeving met kwaliteitscontrole.

“Dankzij onze ervaring met ServiceNow, waarbij we getuige waren van de consistente evolutie en investering van ServiceNow in het Now Platform en hoe krachtig het is geworden, was het omarmen van burgerontwikkeling een voor de hand liggende beslissing,” aldus Director of Service Delivery, Brian Nuernberg.

“Jaar op jaar hebben we verbeteringen in het Now Platform gezien die de low-code en no-code ontwikkeling echt bevorderen, wat precies is wat wij en onze burgerontwikkelaars nodig hebben.”

Governance en kwaliteitscontrole
de IT-servicebeheeractiviteiten van Novant Health hebben 16 teamleden zich aangesloten bij het burgerontwikkelingsprogramma van ServiceNow. Het programma wordt aangedreven door ServiceNow App Engine en ondersteund door ServiceNow’s best practice-documentatie en de uitgebreide Now Learning-bibliotheek van trainingsresources voor low-code ontwikkeling.

De burgerontwikkelingstraining omvat kerncomponenten voor appontwikkeling, zoals Flow Designer voor workflowautomatisering zonder code en Integration Hub om ervoor te zorgen dat alle nieuwe ontwikkelingen veilig in het door Novant Health beheerde IT-ecosysteem blijven. Dagelijkse Q&A-sessies, gerund door de eigen professionele IT-ontwikkelaars van Novant Health, stellen burgerontwikkelaars in staat advies en begeleiding te krijgen van hun professionele mentoren, terwijl ze aan hun ontwikkelingstraject beginnen en geleidelijk meer vaardigheden en vertrouwen verwerven.

Een uitgebreid proces voor applicatieontwikkeling en kwaliteitscontrole—dat gedurende de hele ontwikkelingscyclus actief is—zorgt ervoor dat apps en oplossingen die door burgerontwikkelaars zijn gebouwd, volledig door IT worden beoordeeld en dat ze goed passen bij de organisatie. Strenge veiligheidsregels in het proces zorgen er ook voor dat apps voldoen aan strikte kwaliteits- en veiligheidsnormen.

Laserfocus op projecten met hoge waarde
Het resultaat van een goed beheer van applicatieontwikkeling is een bewezen appproductiesysteem met burgerontwikkeling dat mogelijk kan worden uitgebreid naar andere afdelingen buiten het IT Service Delivery-team, zoals HR, Cybersecurity Products and Services, Enterprise Information Management en Supply Chain. Hierdoor kunnen professionele IT-ontwikkelaars zich richten op hoogwaardige, strategisch belangrijke technologieprojecten voor de hele onderneming.

“Voordat er burgerontwikkeling was, besteedden professionele ontwikkelaars veel tijd aan belangrijke maar zeer rudimentaire taken,” aldus Brian. “Nu hebben ze de tijd om zich te wijden aan complexe ontwikkelingen die de manier waarop we het Now Platform gebruiken echt uitbreiden. Dit voegt enorme waarde toe. Door andere ontwikkelingen in het verleden te bekijken, kunnen we er ook voor zorgen dat we altijd de best practices volgen.

“De kwaliteit van het werk dat door onze burgerontwikkelaars wordt geproduceerd, verbetert voortdurend. ServiceNow-training biedt zowel geweldige basiskennis als aanvullende vaardigheden die burgerontwikkelaars in staat stellen om geavanceerdere projecten te realiseren en aan te nemen.”

Verpleegkundigen besparen duizenden uren
Een belangrijke prestatie van burgerontwikkeling is de creatie van de Flu App van Novant Health, die de toediening van griepvaccins beheert en bewijzen voor externe organisaties bijhoudt.

“De Flu App heeft duizenden uren per griepseizoen bespaard,” aldus Brian. “Het heeft veel zeer handmatige, tijdrovende taken vervangen, waarbij verpleegkundigen elke griepvaccinatie met de hand moeten documenteren. Nu is dit proces volledig geautomatiseerd. Het terugwinnen van deze uren is onbetaalbaar en cruciaal. Onze eerstelijnscollega's kunnen nu geweldige patiëntbelevingen bieden.”

Burgerontwikkelaars waren ook nauw betrokken bij de nieuwe Exemptions Application van Novant Health. Deze low-code app is de goedgekeurde manier voor de 35.000 werknemers van Novant om hun medische en geloofsgebaseerde vrijstelling van de anders verplichte COVID-19-vaccinatie te registreren.

“Meerdere burgerontwikkelaars, die nauw samenwerken met onze professionele ontwikkelaars, zijn erin geslaagd om deze volledig functionele app binnen drie weken te implementeren, inclusief demo's, peer reviews en andere processen voor kwaliteitscontrole,” aldus Brian.

De snelheid van de ontwikkeling van de Exemptions App—die meerdere governancetests en controles heeft doorstaan—speelde een cruciale rol bij het garanderen dat de vaccinatiestatus van werknemers accuraat en actueel was. Dit stelde iedereen met een legitieme vrijstelling in staat om normaal te blijven werken tijdens de noodsituatie, waardoor de druk op het al overbelaste personeel werd verlicht.

Brian legt uit: “Onze burgerontwikkelaars hebben het programma echt omarmd. Het was duidelijk een uitdaging, maar we hebben ervoor gezorgd dat we snel en eenvoudig winst hebben geboekt om vertrouwen te winnen—nu vinden ze het leuk om het ontwikkelingswerk in ServiceNow te doen, en ze zien ook de enorme waarde van het werk dat ze doen.”

Blauwdruk voor digitale versnelling
Brian meldt grote belangstelling voor het burgerontwikkelingsprogramma van Novant Health vanuit de hele zorgsector. “Burgerontwikkeling biedt een blauwdruk die veel organisaties kunnen gebruiken om hun digitale trajecten te versnellen, en het is een zeer schaalbare oplossing.

“Tijdens de pandemie hebben we toepassingen gebouwd en gelanceerd in slechts enkele dagen. Dit was mogelijk omdat de low-code-, no-code-omgeving van ServiceNow professionele en burgerontwikkelaars in staat heeft gesteld om in teams samen te komen om de ontwikkeling te versnellen en te voldoen aan de noodbehoeften.

“Burgerontwikkeling is voor ons een geweldig verkoopargument voor rekrutering. Professionele ontwikkelaars hebben hier bij Novant Health kansen die ze waarschijnlijk elders niet zullen hebben, omdat er zoveel meer van hun tijd wordt besteed aan waardevolle, strategische projecten.”