Waarom AIOps
De afgelopen jaren is ServiceNow snel gegroeid. Deze snelle groei maakte het voor ons IT-team moeilijk om op consistente wijze uitstekende ervaringen te leveren voor zowel ondersteuningsteams als gebruikers.
Onze servicemedewerkers hadden moeite met het beheren van de toegenomen aanvragen die gepaard gaan met een groter personeelsbestand. We waren volledig gericht op het blussen van branden en het reageren op de groeiende vraag. We konden niet snel genoeg nieuw talent onboarden om bij te blijven, en we waren ontevreden over de uitvalfrequentie.
We hadden behoefte aan een schaalbaar en kosteneffectief model voor IT-activiteiten, en we hebben ons tot AIOps gewend.
Een kader voor het inzetten van AI om intelligenter te werken
Met AIOps hebben we de beschikking over constante monitoring en een omgeving die minder gevoelig is voor menselijke fouten of nalatigheid. We kunnen snel en gemakkelijker patronen ontdekken en afwijkingen correleren. AI kan ons IT-team helpen incidenten te verminderen en kosten te verlagen met voorspellende en bruikbare waarschuwingen, en kan zelfs processen initiëren en automatiseren om incidenten op te lossen wanneer ze zich voordoen.
De weg naar AIOps
We namen AIOps niet van de ene op de andere dag in gebruik. We hebben een gefaseerde en strategische aanpak gevolgd met belangrijke doelen in vier aandachtsgebieden: mensen, technologie, meting en vertrouwen.
Onze doelstellingen waren het uitbreiden van de automatisering om de productiviteit te verhogen, het centraal stellen van AI en ML in elke geïmplementeerde technologie, en het aannemen van een preventieve houding in plaats van een corrigerende houding. ServiceNow-producten — Agent Collector, Cloud Observability, Health Log Analytics (HLA), Virtual Agent en IT Service Management (ITSM) — geven ons alle toolsets die we nodig hebben.
We hebben onze doelstellingen nagestreefd naast onze duurzame 'Three Zero'-strategie. Door ons in te zetten voor nul fysieke voetafdruk (datacenters op locatie), nul uitval en nul incidenten die door gebruikers worden gemeld, bereiken we twee even belangrijke afdelingsdoelen:
- Werknemers verbonden, productief en veilig houden
- De rol van IT ontwikkelen van probleemoplosser naar zakenpartner
AIOps in actie
We ervaren dagelijks de voordelen van AIOps in vergelijking met traditionele benaderingen van IT-activiteiten. In het gehele bedrijf hebben we jaarlijks $ 1,5 miljoen bespaard, de reclamatie van software met 10% verbeterd en gebeurtenissen naar waarschuwingen met 96% gereduceerd. Onze werknemers zijn enthousiast, zoals blijkt uit een tevredenheidsscore van meer dan 99%, en we hebben onze productiviteit bijna verdubbeld.