Bij uitstek geschikt voor digitale transformatie
Juridische teams hebben unieke en complexe behoeften en het kan dus moeilijk zijn om digitale oplossingen nauwkeurig af te stemmen. Zelfs wanneer doelspecifieke oplossingen geschikt zijn, kunnen ze de technologie-stack complexer maken en onnodige informatiesilo's versterken.
Binnen ons eigen juridische team zagen we hoe digitalisering en een platformbenadering een groot verschil konden maken. We hadden geen realtime inzicht in de activiteiten van het juridische team en besteedden te veel tijd aan handmatige en terugkerende taken.
Onderzoek en doelstelling waren de eerste stappen
Volgens Andrew Brereton, Senior Director of Legal Operations bij ServiceNow, is onderzoek een essentieel uitgangspunt. "Het fundament van een succesvolle juridische afdeling is begrip van enkele zeer elementaire juridische gegevens", zegt Brereton. "Aan welke soorten verzoeken werken onze advocaten bijvoorbeeld? Welke teams bedienen ze? Wat is het werkelijke volume? Pas als we de basis echt goed begrijpen, kunnen we verdergaan met de complexere oplossingen."
Bij het ontwikkelen van oplossingen is er behoefte aan inzicht in juridische projecten en afspraken, maar dat is ook een resultaat op zich. Dergelijke doorlopend bruikbare gegevens zijn essentieel voor een betere besluitvorming en toewijzing van hulpbronnen.
Op basis van onze beoordeling hebben we enkele concrete doelstellingen gedefinieerd. We wilden in realtime kunnen zien hoe en waar het werk verdeeld is. We wilden flexibeler en efficiënter zijn en zorgen dat aan elk project de juiste juridische werknemer is gekoppeld. En we wilden werk waar mogelijk automatiseren om tijd vrij te maken voor strategische activiteiten.
Oplossingen die zijn gebaseerd op ons eigen platform
We hebben twee complementaire oplossingen ontwikkeld op het ServiceNow Platform waar onze juridische teams baat bij hebben: Legal Service Delivery en het GC-dashboard (General Counsel).
Legal Service Delivery is ontwikkeld om onze juridische activiteiten te kunnen stroomlijnen en de juridische afdeling te runnen als een bedrijf. Dankzij deze oplossing hebben we handmatige en op e-mail en spreadsheets gebaseerde processen kunnen automatiseren. Met het speciaal ontwikkelde ticketingsysteem kan ons juridische team aanvragen snel en efficiënt toewijzen en afhandelen.
Bovendien biedt Legal Service Delivery alle werknemers selfservicemogelijkheden. Algemene juridische vragen worden op basis van AI beantwoord door virtuele agents, of gebruikers worden doorverwezen naar Knowledge Base-artikelen. Problemen worden hierdoor sneller opgelost, we kunnen werknemers sneller en eenvoudiger ondersteunen en onze juridische teams blijven gefocust op de bedrijfsbehoeften met hoge prioriteit.
Het GC-dashboard (General Counsel) geeft onze juridisch leidinggevenden realtime inzicht. Zo worden de gegevens van Legal Service Delivery beter bruikbaar en kunnen we onze besluitvormers nuttige inzichten bieden. De realtime meetwaarden zijn in één venster beschikbaar. Onze juridisch adviseur ziet op basis van deze gegevens hoe het met juridische activiteiten gesteld is en waar nodig actie ondernemen. "Met een duidelijk inzicht in werkverzoeken kunnen we effectief en efficiënt gaan werken", legt Brereton uit.
De conclusie: Modernisering kan waarde opleveren
Onze investeringen hebben al geweldige resultaten opgeleverd. Door meer selfservice te bieden, hebben we 15% van het werk dat voorheen door de juridische afdeling werd gedaan, kunnen afbuigen. Onze nieuwe 'juridische voordeur' bestaat uit een gestroomlijnde intake en routering van juridische verzoeken, vereenvoudigt de ervaring voor belanghebbenden en maakt het gehele proces transparant.
Doordat we met effectievere workflows en betere inzichten kunnen werken, profiteren we al van aanzienlijke financiële en operationele voordelen. We hebben de uitgaven voor externe adviseurs met 10% verlaagd en kunnen de operationele prestaties en beperkingen op het gebied van hulpmiddelen veel sneller en eenvoudiger identificeren.