New York Institute of Technology (de 'New York Tech') is een non-profit, onafhankelijk, particulier en niet-confessioneel instituut voor hoger onderwijs, opgericht in 1955. Het instituut telt bijna 8000 studenten verspreid over zes scholen en hogescholen die bachelor- en masteropleiding, doctoraatsopleidingen en beroepsopleidingen aanbieden in veelgevraagde disciplines; bekende alumni zijn onder anderen leiders in de tech-industrie en bedrijfsleiders, evenals anderen op uiteenlopende gebieden zoals architectuur, engineering, computerwetenschappen, geneeskunde, datawetenschappen, biologie en beroepen in de gezondheidszorg. De universiteit beschikt over ultramoderne faciliteiten, waaronder geavanceerde laboratoria en onderzoekscentra.
New York Tech zet zich in om ondersteuning van wereldklasse te bieden aan faculteiten, studenten, personeel en partners. Dat omvat uitstekende technische ondersteuning, en daarom koos de universiteit ServiceNow IT Service Management (ITSM) voor haar IT-servicebeheer. Naast fulltime personeel werken meer dan 30 New York Tech-studenten parttime bij de servicedesk, als inkomstenbron voor hun studie en om er praktische vaardigheden op te doen.
Samenwerking met ServiceNow om de vaardigheden van studenten te ontwikkelen
Onlangs sloot New York Tech zich aan bij het ServiceNow Academic Partner Program, waardoor de universiteit gebruik kon maken van een uitgebreid aanbod van ServiceNow-resources en -ondersteuning. Darren Moses, directeur Client Services and Engagement die toezicht houdt op de New York Tech-servicedesk, vertelt enthousiast: "We zijn nog maar net begonnen om het volledige potentieel van dit programma te benutten, maar we zien nu al enorme voordelen voor studenten. We kunnen er ook betere IT-services mee aan onze klanten leveren, dus het is over de hele linie win-win."
Een belangrijk voordeel van het ServiceNow Academic Partner Program is de gratis ServiceNow-training, waarmee studenten sneller een vlot werktempo kunnen bereiken en hun vaardigheden kunnen verbeteren. Darren zegt: "Voordat we samenwerkten met ServiceNow, kostte het ons tot zes weken om studenten te trainen. Nu duurt dit nog maar twee weken, wat betekent dat ze vrijwel meteen productief zijn. Het gaat niet alleen om sneller zijn: studenten zijn veel beter voorbereid, dus ze bieden onze klanten betere ondersteuning. We hebben bijvoorbeeld aanzienlijke verbeteringen gezien in onze verwerkingstijden. En de studenten zijn ongelooflijk enthousiast. Ze krijgen geweldige training en kunnen deze vervolgens in de praktijk brengen, dus we zorgen dat ze succesvol worden."
Langdurige toewijding aan het succes van studenten
Deze voordelen blijven gelden zodra studenten zijn aangenomen. Darren legt uit: "We hebben een gestructureerd langetermijnprogramma voor studenten opgezet dat bestaat uit ServiceNow-training en -certificeringen. We nemen eerste- en tweedejaarsstudenten aan als leerling voor het programma en geven ze de kans om gedurende hun hele studie waardevolle vaardigheden te blijven ontwikkelen bij New York Tech. Ze ontwikkelen een sterke interesse in het platform en beginnen de potentiële carrièremogelijkheden te zien. We weten dat dit resultaten oplevert. Studenten vertellen ons hoe zij dankzij hun ServiceNow-ervaring stages en banen krijgen."
Snellere levering van nieuwe services
Tim Fisher, die de ontwikkeling van ServiceNow bij New York Tech leidt, vertelt over een belangrijk aspect van dit gestructureerde programma: ontwikkelaar bij ServiceNow worden. "Sommige van onze studenten willen ontwikkelaar worden, dus halen we ze binnen in ons ontwikkelingsteam zodra ze hun ServiceNow-kernvaardigheden beheersen. Met behulp van ServiceNow-ontwikkelaarstraining kunnen we ze binnen een maand productief maken. We hebben bijvoorbeeld studenten die ServiceNow-catalogusartikelen en ondersteunende workflows ontwikkelen, waardoor we snel het aanbod aan services kunnen uitbreiden dat we klanten bieden. En studenten krijgen de kans om Certified Application Developer te worden, wat echt goud waard is op de arbeidsmarkt."
Van reactief naar proactief
Meer in het algemeen vertelt Darren over hoe het ServiceNow Academic Partner Program New York Tech bijdraagt aan de ontwikkeling van zijn servicedesk. "Omdat studenten nu meer geavanceerd werk kunnen doen, hebben we ons fulltime personeel kunnen vrijmaken voor meer strategische activiteiten. Zo kunnen we veel meer tijd besteden aan analyses. Dat betekent dat we proactief kunnen zijn, niet reactief. We hebben onze twee of drie belangrijkste problemen integraal kunnen aanpakken en drastisch kunnen terugbrengen. Dat geeft ons de tijd om zaken af te handelen zoals het opstellen van trainingsresources en -documentatie en het werken aan de verbetering van onze processen. Doordat we onderdeel uitmaken van het academische programma van ServiceNow hebben we daar nu tijd voor."
Winnend partnerschap
Darren vat samen waarom hij zo enthousiast is over het ServiceNow Academic Partner Program, en zegt: "Dat studenten deelnemen aan goedgekeurde ServiceNow-cursussen, levert exponentieel betere resultaten op. Onze studenten hebben er baat bij, maar onze servicedesk ook. En ServiceNow is eenvoudig om mee te werken en biedt ons uitstekende ondersteuning, dus het levert op een gemakkelijke manier verbetering op. Ik zou het elke instelling voor hoger onderwijs aanraden."