Panasonic Avionics ondersteunt wereldwijd meer dan 200 luchtvaartmaatschappijklanten. Het verkoop-CRM van het bedrijf kon echter geen gelijke tred houden met de steeds complexere eisen van de branche. Teams waren uren kwijt aan het doorzoeken van systemen en het opnieuw invoeren van gegevens voor unieke fleet-configuraties, contracten en servicebehoeften. Aangezien ServiceNow al de klantenservice en andere bedrijfsfuncties van Panasonic Avionics ondersteunde, besloot het bedrijf dat vertrouwde platform verder uit te breiden naar zijn verkoopactiviteiten.
Zes jaar geleden wendde Panasonic Avionics zich tot ServiceNow om zijn klanten beter van dienst te kunnen zijn. De resultaten gaven het bedrijf vertrouwen in het platform en het team erachter. In die periode daalde het aantal telefonische ondersteuningsverzoeken van klanten van bijna 100% van alle cases naar ongeveer 1%. Momenteel komt ongeveer de helft van de cases binnen per e-mail en wordt meer dan de helft rechtstreeks door luchtvaartmaatschappijklanten ingediend via de ServiceNow-portal. Deze sterke basis gaf Panasonic Avionics het vertrouwen om ServiceNow verder uit te breiden naar zijn verkoopactiviteiten toen het oude CRM niet meer voldeed aan de steeds complexere eisen van de luchtvaartbranche.
Panasonic Avionics neemt afscheid van een CRM dat niet langer voldoet
De klantenactiviteiten van Panasonic Avionics verliepen via twee trajecten. De klantenondersteuning implementeerde ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM), terwijl Wereldwijde verkoopactiviteiten een apart verkoop-CRM van een andere leverancier bleef gebruiken.
Naarmate luchtvaartmaatschappijen nieuwe eisen stelden en de systemen die klanten overwogen te kopen steeds complexer werden, moesten verkoopteams steeds opnieuw informatie invoeren in een star CRM dat niet altijd de operationele details achter elk verzoek kon vastleggen. Verkoop-, service- en productteams moesten verschillende systemen doorzoeken en behoeften handmatig vertalen, wat het moeilijk maakte een gedeeld beeld van elke luchtvaartmaatschappijrelatie te behouden.
Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, zag hoe werknemers om het CRM heen begonnen te werken in plaats van erop te vertrouwen. Toen hij het probleem aankaartte bij de CRM-leverancier, was het voorstel: een andere implementatie, extra licenties en meer tijd.
"Ze zeiden dat we een nieuwe implementatie moesten uitvoeren, nieuwe licenties moesten aanschaffen en dus maar verder moesten aanmodderen", aldus Abbott. "Die meeting liep uit op een teleurstelling."
De resultaten bij de klantenservice en andere functies gaven Panasonic Avionics het vertrouwen dat ook de verkoop zou profiteren
Panasonic Avionics had het gebruik van ServiceNow toen al uitgebreid van klantenservicebeheer naar IT Service Management, HR-servicelevering en ESG Management. Deze implementaties gaven werknemers een vertrouwd platform voor hun dagelijkse werk en versterkten de relatie van het bedrijf met ServiceNow.
De positieve ervaring met het platform leidde tot de beslissing om ServiceNow verder uit te breiden met Sales CRM. In plaats van te beginnen met een volledig nieuwe, losstaande implementatie, kon Panasonic Avionics voortbouwen op de luchtvaartmaatschappijaccounts, serviceworkflows en klantgegevens die het al beheerde in Klantenservicebeheer.
"Voordat we maar iets hadden gezegd, meldde het CRM-team van ServiceNow zich al en zei: 'Dit zijn jullie uitdagingen'", aldus Abbott. "Ze wisten niet alleen wat onze problemen waren, ze konden ook oplossingen vinden."
Sales CRM is de natuurlijke uitbreiding van de service-ervaring
Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic Initiatives, ziet Sales CRM als een kans om alles wat Panasonic Avionics van klantenservice heeft geleerd, nu ook toe te passen op de verkoopprocessen van het bedrijf.
"Mijn geluk kon niet op toen ik hoorde dat we zouden overstappen op ServiceNow Sales CRM", aldus Stewart. "Ik dacht aan alle manieren waarop we onze processen vanaf de basis opnieuw konden inrichten, alle verschillende belanghebbenden met elkaar konden verbinden en één centrale bron voor onze gegevens konden hebben."
De geplande Sales CRM-oplossing, inclusief Offerte configureren (CPQ), is ontworpen om verkoop-, service- en productteams toegang te geven tot dezelfde luchtvaartmaatschappij-, contract-, product- en service-informatie. De uitbreiding zou de mate van handmatig onderzoeken en analyseren verminderen en de samenwerking verbeteren tussen teams die aan dezelfde accounts werken.
"Daarmee kunnen onze teams beter samenwerken, omdat ze over de tools en gegevens beschikken om dat in real time te kunnen doen. Het versterkt ons momentum om ons bedrijf verder vooruit te brengen", aldus Stewart.
De volgende kans is snellere antwoorden op basis van luchtvaartmaatschappijgegevens
Dezelfde informatie-uitdagingen die leidden tot de beslissing om over te stappen op Sales CRM, impliceren ook een potentiële rol voor AI. Panasonic Avionics onderzoekt hoe ServiceNow Otto klantenservice- en verkoopteams kan helpen sneller nauwkeurige antwoorden te vinden op basis van verschillende gegevensbronnen.
Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, beschrijft de potentiële waarde als volgt: "De mogelijkheid van ServiceNow Otto om een grote hoeveelheid gegevensbronnen te bekijken en direct met een antwoord te komen, stelt ons in staat om sneller en nauwkeuriger te reageren, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid."
Voor Panasonic Avionics is een van de voordelen van de relatie dat het ServiceNow-team al begrijpt hoe de luchtvaartmaatschappijklanten, de serviceworkflows en de interne teams van het bedrijf met elkaar verweven zijn. Het bedrijf heeft al meetbare resultaten behaald met ServiceNow Klantenservicebeheer. De Sales CRM- en AI-initiatieven zullen voortbouwen op die ervaring, met naar verwachting een nog grotere impact op het bedrijf.
Het advies van Abbott aan andere IT-leiders die een soortgelijke stap overwegen, is om eerlijke feedback van belanghebbenden te verzamelen, vóór aanvang van de werkzaamheden overeenstemming te bereiken over een heldere missie en te kiezen voor een partner die het bedrijf begrijpt en verandering kan realiseren.
"Wat een groter obstakel is dan een lastige implementatie", zegt Abbott, "is het blijven gebruiken van een platform dat niet aan de behoeften voldoet." Hij kijkt uit naar de verdere ServiceNow-uitbreiding, zodat de verkoop- en klantenserviceteams van Panasonic Avionics een vollediger beeld kunnen krijgen van elke luchtvaartmaatschappijrelatie.
"Ik ben erg enthousiast over waar we momenteel staan en waar we naartoe gaan."