Geobsedeerd door klanttevredenheid
Pure Storage bewaart, beheert en beschermt gegevens vanuit de hele wereld. Dankzij de gegevens die door Pure worden ondersteund kunnen artsen sneller ziekten diagnosticeren, worden de fysieke en virtuele levens van mensen beschermd en blijft de wereldeconomie draaien. Daarom vertrouwen duizenden topbedrijven ter wereld, waaronder 60% van de Fortune 500 en 40% van de Amerikaanse federale agentschappen, op Pure Storage als hun favoriete platform voor gegevensopslag.
Er zijn vele redenen voor hun succes: de innovatie, de eenvoud en de impact op het klimaat. Maar volgens Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer, kan alles wat Pure Storage doet worden samengevat in één simpele uitspraak: het bedrijf is geobsedeerd door zijn klanten.
"Voor ons betekent klantgerichtheid dat alles wat we doen draait om wat het beste is voor onze klanten, van onze productroadmap tot de verkoop en onze ondersteuning," zegt Juvara. "We meten ons succes met onze NPS-score, die momenteel op 82 staat, een score die vrijwel ongehoord is in de B2B-technologiesector."
Gegevens leveren aan klanten
Een van de grootste manieren waarop Pure Storage de klantervaring positief maakt voor iedereen, is door vereenvoudiging. "Onze visie is om producten en diensten te creëren die het leven van mensen gemakkelijker maken", zegt Colin Mead, Vice President Global Support bij Pure Storage. “Zo kunnen we bijvoorbeeld de netwerken van onze klanten controleren, zodat zij in het weekend kunnen genieten van een barbecue in plaats van zich zorgen te maken over of hun databases wel online blijven.”
Voor productteams betekent eenvoud het creëren van intuïtieve, aantrekkelijke interfaces en producten die samenwerken, met minimaal onderhoud. Voor verkoop- en ondersteuningsteams betekent dit dat de complexiteit tijdens het klanttraject wordt verminderd.
Daar speelt ServiceNow een rol. Sinds de oprichting vertrouwt Pure Storage op ServiceNow met IT Service Management (ITSM) en HR-servicelevering (HRSD). In de loop der jaren is deze voetafdruk alleen maar uitgebreid om verkoop, service en ondersteuning te verbinden met Servicebeheer voor technologieproviders (TPSM) en de AI-gestuurde mogelijkheden.
"Een deel van wat ServiceNow zo geweldig maakt is dat het aansluit bij onze filosofie rond vereenvoudiging", zegt Mead. ServiceNow is eenvoudig te beheren, maar met alle gegevens op één platform kunnen teams ook gegevens bekijken en analyseren zonder complexe tools en integraties. "Als we de informatie bij Pure Storage hebben, willen we die met onze klanten delen. Door te centraliseren op ServiceNow kunnen we gegevens uit al onze systemen verzamelen en in hapklare brokken aanleveren."
Proactieve service met AI
Pure Storage wil er bij elke stap van het klanttraject voor de klanten zijn. Eén manier om klanten tevreden te houden, was door de CRM-oplossing te vereenvoudigen. Die was in de loop der jaren complex geworden. Het bedrijf had een zeer betrouwbare en functionele vervanging nodig en besloot om zijn CRM te migreren naar ServiceNow met Klantenservicebeheer.
Nu loopt de volledige klantervaring via het ServiceNow AI Platform, van workflowbeheer en gespreksroutering tot casebeheer en de kennisbank. Pure Storage elimineerde in één nacht dertien softwareplatforms, wat geld bespaart, de complexiteit vermindert en de klantenondersteuning een compleet nieuw inzicht geeft in hoe ze het leven van klanten kunnen vereenvoudigen.
"Het omschakelen van een CRM is geen beslissing die je lichtvaardig neemt, maar de prestaties met ServiceNow zijn echt verbluffend", zegt Mead. "Er is letterlijk geen onderhoud en we krijgen het werk veel sneller gedaan. Dat is goed voor ons, maar bovenal geeft het ons AI-gestuurde inzichten die de klanten ten goede komen."
Met Geavanceerde werktoewijzing kunnen ze de juiste case koppelen aan de juiste engineers en problemen zo snel mogelijk oplossen. Servicehub stroomlijnt interacties en zorgt ervoor dat klanten, ongeacht hoe ze verbinding willen maken met Pure Storage - via e-mail, telefoon of internet - profiteren van de voordelen van AI-gestuurde klantenondersteuning.
Klanten zien het verschil, met een al geweldige service die nog sneller wordt. Pure Storage biedt nu 4,5x snellere eerste responstijden op vragen van klanten en 7x snellere oplossingstijden voor cases. Door gebruik te maken van de kracht van AI in ServiceNow, gaat Pure Storage een stap verder om de omgevingen van klanten te leren en potentiële valkuilen te identificeren. Tegenwoordig stelt Pure Storage proactief 72% van de gevallen aan de orde voordat klanten zelfs maar een probleem opmerken.
"ServiceNow heeft de mogelijkheden van AI werkelijkheid gemaakt", zegt Mead. "We zetten het in voor onze mensen en voor onze klanten."
Snellere verkoopcycli en orderverwerking
Het nieuwe CRM ondersteunt ook pogingen om te moderniseren en te stroomlijnen, wat vroeger juist een van de meest pijnlijke onderdelen van het klanttraject was: offertes maken. Het maken van een offerte voor opslag is nogal complex, omdat verkopers een hoog niveau van inzicht nodig hebben in zowel de behoeften van klanten als productconfiguraties. Niet iedereen kon een offerte of voorstel maken zonder technische expertise.
Pure Storage is van plan om hun vorige, te complex geworden CPQ-oplossing te vervangen door Verkoop- en orderbeheer (SOM) en Logik.ai. Deze combinatie biedt een aanzienlijke vereenvoudiging van de manier waarop interne verkoopvertegenwoordigers, verkooppartners en klanten op maat gemaakte oplossingen kunnen definiëren en offreren. Zo kunnen ze snel voldoen aan de huidige en toekomstige behoeften van hun klant. Logik.ai levert de belangrijkste CPQ-mogelijkheden en door als eerste API-oplossing te fungeren, kan Pure Storage op maat gemaakte en gedifferentieerde verkoopervaringen creëren. Binnenkort zal iedereen in staat zijn om snel een offerte en een voorstel te genereren zonder gespecialiseerde technische vaardigheden.
Zodra een offerte een order wordt, regelt en automatiseert SOM de uitvoering en levering. Met één platform kan Pure Storage knelpunten opsporen en oplossen, met de mogelijkheid om te controleren of een bestelling de SLA voor levering kan schenden. De combinatie vereenvoudigt integraties door meerdere systemen en de handmatige processen die deze afzonderlijke systemen maken te elimineren. Pure Storage krijgt end-to-end zichtbaarheid, wat een naadloze ervaring oplevert, van offerte tot betaling.
"We zetten de branche op zijn kop en bieden verkopers een compleet nieuwe ervaring", zegt Juvara. “Bovendien is er nog een enorm potentieel om de grenzen nog verder te verleggen door het hele proces met AI-agents te automatiseren. ServiceNow stelt ons in staat de ervaring radicaal te veranderen voor onze werknemers, partners en klanten."
Zorgen voor klanten
Iedereen heeft opslag nodig, maar die hoeft niet complex te zijn. Pure Storage is voortdurend bezig met het innoveren van de producten, verkoop en service om zaken gemakkelijk te maken, zodat het bedrijf de verwachtingen kan overtreffen en klanten tevreden kan stellen.
Binnenkort zal Pure Storage Strategisch portfoliobeheer en Buitendienstbeheer toevoegen om de planning van de klant te verbeteren en installatie-updates te leveren, zodat de klantervaring naadloos verloopt.
"ServiceNow is een AI-platform voor bedrijfstransformatie", zegt Mead. "Met AI-gestuurde gegevens en workflows ondersteund door ServiceNow, kunnen we meer doen voor onze klanten. Wij zeggen: denk aan het bedrijf en wij zorgen voor de rest."