Hoe Riot Games draait op ServiceNow

Riot Games vertrouwt al jaren op ServiceNow en gebruikt het platform voor IT, Human Resources (HR) en Workplace Experience. Toen Application Engineer II Valerie Ott in 2022 bij het team kwam, was de omgeving al zeer geavanceerd, een bewijs van jaren van doelgerichte investeringen in het platform.    

Tegenwoordig is ServiceNow de ruggengraat van de interne activiteiten van Riot, waarbij ServiceNow HR-servicelevering (HRSD) zich onderscheidt als een bijzonder transformatieve use case. Vóór HRSD beheerden de HR-teams van Riot verzoeken via e-mails en spreadsheets. Nu worden deze workflows gestructureerd, geautomatiseerd en bijgehouden op één platform, zodat HR-werknemers zich kunnen richten op werk met meer toegevoegde waarde. "HR-servicelevering lost het probleem op dat HR vanuit e-mails en spreadsheets werkt", zegt Valerie.   

Vaardigheden ontwikkelen op elk niveau

Voor Riot is training geen standaardaanpak, en on-demand leren is van cruciaal belang geweest om het schaalbaar te maken. Valeries eigen traject met ServiceNow University beslaat meer dan tien jaar en begon met haar eerste Certified System Administrator-certificering (CSA) in 2015. Gedurende haar loopbaan heeft ze gebruikgemaakt van on-demand cursussen om in haar eigen tempo te leren, training in te passen naast lopend projectwerk en zich grondig te verdiepen in de onderdelen van het platform die het meest relevant zijn voor haar rol. Die zelfgestuurde aanpak bepaalt nu hoe Riot in de hele organisatie tegen enablement aankijkt.

De benadering van Riot ten opzichte van training weerspiegelt de diversiteit van de mensen die werken met de ServiceNow-omgeving. In plaats van enablement als één programma te beschouwen, bouwt het team op rollen gebaseerde leertrajecten op. Training bij Riot omvat drie verschillende doelgroepen:

• Ontwikkelaars en architecten: Diepgaande technische training, waaronder certificeringen zoals Certified Implementation Specialist (CIS) – IT Service Management en CIS – Data Foundations, die on-demand toegankelijk zijn om te combineren met actieve ontwikkelingswerkzaamheden en steeds belangrijker worden omdat AI-gestuurde functies zoals agentic stromen een sterk inzicht in de architectuur vereisen.
• Uitvoerders: On-demand basistraining via een interne hub die door Valerie is gebouwd, met gidsen en video's voor IT-, HR- en Workplace Experience-teams, met directe koppelingen naar cursussen van ServiceNow University, zodat gebruikers in hun eigen tempo kunnen leren.
• Gedelegeerde beheerders: Aangezien Riot zijn programma voor gedelegeerd beheer binnen IT schaalt, is het voltooien van relevante training van ServiceNow University een vereiste voor die doelgroep om verhoogde toegangsrechten tot het platform mogelijk te maken.

Sinds de introductie van de interne traininghub heeft Riot meer dan veertig cursisten geregistreerd in IT, HR en Workplace Experience. "De basistraining 'Welkom bij ServiceNow' is heel handig voor nieuwe gebruikers. De feedback van onze uitvoerders is echt positief", zegt Valerie.

Hoe on-demand leren helpt bij het ontwikkelen van vaardigheden op gecertificeerd expertniveau

Wat het verhaal van Valerie bijzonder aantrekkelijk maakt, is de verhaallijn: van het afronden van on-demand cursussen in het begin van haar carrière tot het zo grondig bestuderen van het platform dat ze een hiaat in haar eigen architectuurkennis ontdekte en besloot er iets aan te doen.

Dat besef leidde ertoe dat ze zich inschreef voor het Architecture Excellence-programma (ArchX), een veeleisend traject dat leidt tot de titel Certified Technical Architect (CTA), een van de meest geavanceerde certificeringen van ServiceNow. De beslissing werd niet ingegeven door een organisatiemandaat. Deze kwam voort uit jarenlange praktijkervaring, on-demand leren en een groeiend inzicht in wat er nodig is om een volwassen ServiceNow-omgeving te ontwerpen en te beheren.

Voor Valerie is de CTA niet slechts een kwalificatie. Het is de logische volgende stap voor iemand die al meer dan tien jaar haar vaardigheden aanscherpt door middel van on-demand training en nu de architectuurexpertise wil ontwikkelen die past bij de complexiteit van het platform waarvoor ze verantwoordelijk is. "Ik ben van plan om een CTA te worden, vooral om zelf meer vertrouwen te hebben bij het uitvoeren van architectuurwerk dat ik doe als HRSD-vakexpert bij Riot", zegt ze.

Het is een traject dat het on-demand model van ServiceNow University mogelijk maakt door professionals als Valerie de flexibiliteit te geven om in de loop van de tijd basiskennis op te bouwen en de mogelijkheid zich voldoende te verdiepen om een certificering op expertniveau te behalen wanneer ze klaar zijn.

Met vertrouwen meer in eigen huis doen

Een van de meest tastbare resultaten van Riots investering in training is het vermogen van het team om zelf functies te bouwen en te implementeren. Het team van Valerie geeft prioriteit aan interne ontwikkeling en on-demand training is daarin een belangrijke factor geweest, vooral nu het team zich voorbereidt op het configureren en beheren van AI-gestuurde mogelijkheden die diepgaande platformkennis vereisen. Met meer interne expertise heeft Riot meer ontwikkelingswerk intern kunnen uitvoeren, waaronder het implementeren van levenscyclus-events voor HRSD en het bouwen van integraties. "De training die ik heb afgerond heeft me zelfverzekerder gemaakt in mijn vermogen om zelf nieuwe functies uit te rollen", zegt Valerie.

Op persoonlijk vlak, naast haar inschrijving voor het ArchX-programma, is Valerie ook bezig met de volgende activiteiten:

• Voorbereiding op het CIS-examen (Certified Implementation Specialist) - Third Party Risk Management
• Plannen voor de uitbreiding van ServiceNow University binnen de interne traininghubs van Riot voor uitvoerders en gedelegeerde beheerders

In hun eigen woorden

Voor Riot reikt de waarde van training veel verder dan het voltooien van een cursus. Het helpt de organisatie een bredere basis van ServiceNow-mogelijkheden op te bouwen, van basisgebruikers tot gedelegeerde beheerders tot de volgende generatie platformarchitecten.

Valerie legt uit: "Het is de moeite waard voor iedereen die met ServiceNow werkt om een training te volgen die relevant is voor de manier waarop ze het platform gaan gebruiken. Het verhoogt het vertrouwen en de tevredenheid van de gebruikers en voorkomt dat ze dingen kapotmaken!"

Of je nu net aan de slag bent gegaan of een expertcertificering nastreeft, de on-demand training van ServiceNow University sluit aan bij waar jij staat. Aan de slag met ServiceNow University.