Robinhood is een bedrijf dat zich als doel stelt om wrijving weg te nemen, zowel intern als extern  

"Onze IT-gereedheid liep altijd een stap achter op de groei van het bedrijf", aldus Urbishnu Sanyal, Staff Engineer bij Robinhood. Hij legt uit wat er gebeurt met infrastructuur als een bedrijf sneller schaalt dan de systemen die zijn gebouwd om het te ondersteunen.

De missie van Robinhood om financiële diensten toegankelijk te maken voor het bredere publiek heeft het bedrijf geholpen om te groeien naar meer dan 28 miljoen klanten met $ 369 miljard aan totale platformassets (Q2 2026).

Intern moest de structuur die een start-up had ondersteund, nu een veel grotere, complexere organisatie ondersteunen in een sterk gereguleerde sector. Er waren verspreid over verschillende afdelingen meer dan 250 supportwachtrijen ontstaan, omdat iedereen in het bedrijf zijn eigen intake voor ondersteuning kon opzetten. IT had een eigen wachtrij, net als HR, de juridische afdeling en het facilitair bedrijf. Naarmate de organisatie groeide, kwamen er steeds meer wachtrijen bij. Een werknemer die hulp nodig had met een wachtwoord, een vraag over secundaire arbeidsvoorwaarden of het aanvragen van software, moest soms wel drie verschillende loketten doorlopen, elk met een eigen proces.

"Onze teams kwamen om in wachtwoordverzoeken, vragen over beleid en secundaire arbeidsvoorwaarden. Dat was allemaal niet nodig geweest als werknemers gelijk hadden geweten waar ze die informatie konden vinden", aldus Sanyal.

Maar toen Robinhood andere bedrijven overnam, "begon het pas echt moeilijk te worden", aldus Sanyal. "We moesten nu nieuwe systemen en werknemers onboarden, en snel opschalen." 

Voor een bedrijf waarvan de hele identiteit was gebouwd op het wegnemen van wrijving op de financiële markt, was de kans overduidelijk: pas diezelfde norm ook intern toe. 

Robinhood bouwde de basis voordat ze iets anders bouwden

Sanyal ging samen met Jay Hammonds, Head of Technology Operations, aan de slag met het bouwen van de basis. Hun aanpak was methodisch en doelgericht. 

Over het gebruik van ServiceNow zei Sanyal het volgende: "We hadden een oplossing nodig die aansloot bij onze tech stack, onze groei kon ondersteunen en waarmee we aan alle regelgeving konden voldoen. ServiceNow voldeed aan al deze eisen." 

Sanyal en Hammonds hadden allebei gezien waartoe een slechte AI-basis kon leiden: inconsistente reacties, gebrek aan vertrouwen, het afhaken van gebruikers en haperende gegevenspipelines.

Beiden waren het erover eens dat het vroegtijdig aanpakken van problemen grotere problemen op een later moment zou voorkomen. Voordat ze ook maar iets van AI zouden inschakelen, wilden ze eerst een stevige basis leggen.

Dus nog voordat de eerste use case live ging, standaardiseerden ze de kennisbank, documenteerden ze IT- en HR-serviceprocessen, stelden ze het eigenaarschap van elke workflow vast en bouwden ze de werknemersservices opnieuw op met ServiceNow. Pas toen begonnen ze AI toe te voegen.

AI-adoptie begon met hulp bij wachtwoorden, nu handelt AI 70% van alle werknemersverzoeken af

Robinhood introduceerde Moveworks van ServiceNow als digitale voordeur voor ondersteuning van werknemers. Of een werknemer nu een wachtwoord opnieuw wilde instellen, toegang tot software nodig had of vragen had over HR-beleid, de conversationele ervaring begon overal op dezelfde manier: in Slack. Achter de schermen routeerden ServiceNow IT Service Management en HR-servicelevering elk verzoek door gestandaardiseerde workflows, ongeacht het team dat verantwoordelijk was voor de afhandeling. 

Het succes bleef niet beperkt tot IT en verspreidde zich al snel naar HR, juridische zaken, inkoop, facilitaire diensten, reizen en onkosten en compliance. Met Moveworks ingebouwd in Slack kan elke afdeling dezelfde werknemerservaring bieden zonder een eigen intakeproces te hebben.

"Ons bedrijf had wel 250 serviceworkflows als resultaat van jaren van wildgroei", aldus Hammonds. "Nu hebben we dat teruggebracht tot maar een paar."

Of een werknemer nu IT-ondersteuning of een HR-service nodig heeft, verzoeken lopen nu volgens dezelfde reeks beheerde workflows in plaats van tientallen losstaande processen.

Ondanks dat ze nu een veel grotere organisatie ondersteunen, bestaat het Tech Ops-team nog steeds gewoon uit acht mensen. 

De investering in ServiceNow bewees zich

In een periode dat er kritisch naar de kosten werd gekeken, nam de directie van Robinhood elke belangrijke leveranciersrelatie onder de loep, inclusief de investering in Moveworks. Een goedkoper alternatief werd geëvalueerd, maar leverde niet de gewenste prestaties.  Robinhood verlengde het contract voor meerdere jaren en versnelde vervolgens de verdere uitrol. Het achtkoppige Tech Ops-team liet zien dat ze services effectief konden schalen op het ServiceNow-platform, ook nu het bedrijf in een ongekend tempo groeide en veranderde. 

"We hebben uiteindelijk meer dan 2200 uur per maand bespaard met ServiceNow", aldus Hammonds. "Ik denk dat we de juiste keuze hebben gemaakt." 

Werknemers bleven Moveworks gebruiken en de cijfers bleven op elk vlak sterk

Nu handelt Robinhood 70% van de werknemersverzoeken af zonder menselijke tussenkomst, met een werknemerstevredenheid van 94% en een tevredenheid over de interne ondersteuning van 90%.

"We hebben deze resultaten kunnen bereiken omdat we een sterke partner hebben. We hebben alles nauwkeurig gepland, en zeer grondig gekeken naar welk probleem we precies wilden oplossen in onze succesmatrix", aldus Hammonds. 

Het achtkoppige kernteam leverde een significant resultaat en daagde daarmee de aanname uit dat AI-transformatie grote teams, grote systeemintegrators en enorme budgetten vereist. 'Lean' blijven is een van de kernprincipes van Robinhood. Het team bleef klein van opzet, vanuit de gedachte dat de juiste basis groei kon ondersteunen zonder extra operationele overhead.

"Ik ben blij te kunnen zeggen dat we dankzij het ServiceNow-platform en de AI die ze hebben geleverd zoveel meer positieve resultaten hebben bereikt", aldus Hammonds. 

Robinhood heeft nu één platform, honderden use cases en een snellere weg naar onboarding

Dezelfde basis die voorheen 250 supportwachtrijen verenigde, coördineert nu ook de onboardingworkflows binnen IT en HR, waardoor werknemers van recent overgenomen bedrijven binnen enkele weken, in plaats van maanden, up-and-running zijn.

“Met de nieuwe AI-gestuurde oplossingen van ServiceNow kunnen we nieuwe teams en overgenomen entiteiten binnen enkele weken operationeel maken, in plaats van binnen enkele maanden”, aldus Hammonds. "Dat noem ik pas echte speed-to-value."

Het team werkt ook aan een servicebewuste CMDB als centrale bron van waarheid, automatiseert het levenscyclusbeheer van hardware en versterkt het platform met Zero Trust en RBAC.

Hammonds geeft aan dat veel van die snelheid te danken is aan de governance die in het platform is ingebouwd. "Dankzij de aanwezige governancekaders bereiken we sneller onze doelen, omdat we die kaders niet telkens opnieuw hoeven uit te werken", aldus Hammond. "Die kaders zijn al aanwezig."

Het doel is om grote aantallen routinematige verzoeken te automatiseren via agentic workflows, waaronder een Tier 1 IT-helpdeskmedewerker, zodat het menselijke team zijn vaardigheden verder kan ontwikkelen en zich kan richten op kansen met meer waarde voor het bedrijf.

"We willen dat ons menselijke talent nieuwe vaardigheden ontwikkelt, zodat ze zich kunnen richten op andere kansen voor het bedrijf", aldus Hammond. "Het dagelijkse werk wordt afgehandeld door de agentic workforce. Dat is echt waar we naartoe gaan."

Voor Hammonds is de volgende mijlpaal 80% deflectie van tickets, maar ook dat is nog niet het einddoel. "Als we ons volgende deflectiedoel bereiken, kunnen we onze engineering-resources blijven gebruiken om het volgende probleem op te lossen, en dan weer het dáárop volgende probleem."

De vraag die Robinhood zich nu stelt is niet hoe ze AI moeten implementeren. Die hebben ze drie jaar geleden al beantwoord. De vraag is hoe ver een sterke basis en een compact maar gedisciplineerd team de onderneming kunnen brengen.

"We zijn nu op het punt gekomen om vooruit te kijken", aldus Hammond. "Het is ons al gelukt om tijd te besparen, resources te consolideren en een centrale plek te creëren waar alle kennis binnen Robinhood binnen handbereik is."