Een visie van efficiëntie, transparantie en verantwoordelijkheid
Het Ministerie van Justitie (MvJ) is een overheidsinstantie in Saoedi-Arabië die in 1970 is opgericht om de rechten van burgers te handhaven en toezicht te houden op de administratie van het rechtssysteem van het land. De belangrijkste missie van het MvJ is ervoor te zorgen dat de rechtsomgeving is gebaseerd op islamitische wetgeving en rechterlijke en notariële services te bieden, te organiseren en te ontwikkelen.
Een deel van de missie van het MvJ is het bereiken van de belangrijkste doelstellingen die staan beschreven in het strategische kader van Saudi-Vision 2030. Saoedi-Vision 2030 streeft ernaar de economie te diversifiëren en publieke services te ontwikkelen, zoals gezondheid, onderwijs, infrastructuur, recreatie en toerisme. Het derde thema van het raamwerk is gericht op de integratie van de publieke sector en beschrijft hoe een effectieve overheid kan worden bereikt door de efficiëntie, transparantie en verantwoordelijkheid te verbeteren.
Het onderhouden van services in een nieuwe omgeving
In 2020 werd het MvJ van Saoedi-Arabië geconfronteerd met twee grote uitdagingen: de eerste was het ontwikkelen van zijn rol om Saoedi-Arabië voorop te laten lopen in de digitale transformatie van de regio, en de tweede was het handhaven van de serviceniveaus tijdens een wereldwijde pandemie.
Het MvJ beschouwt IT steeds vaker als een drijfveer voor transformatie en wilde voortbouwen op de bestaande infrastructuur om meer services via digitale kanalen te kunnen leveren.
Het MvJ moest met name een reeks silogebaseerde systemen combineren tot één universeel platform dat zowel IT- als bedrijfsservices met elkaar zou verbinden. Het moest ook het proces van het integreren en beheren van overmatige werklast vereenvoudigen via een gebruiksvriendelijke interface. De slagingskans voor het MvJ zou afhangen van het bouwen van effectieve, efficiënte, betrouwbare en goed ontwikkelde technische en bedrijfsprocessen.
"We moesten ook oplossingen vinden waarmee we onze klanten alle benodigde services konden bieden op een manier die hun fysieke aanwezigheid niet vereist", legt Maraheb Alrashhidi, Da'em Service Center Manager/Project Manager bij het ministerie van Justitie van Saoedi-Arabië, uit.
Aansluitend op Saoedi-Vision 2030 heeft het MvJ zich daarom tot doel gesteld om 80% van zijn services te digitaliseren, waarbij procesautomatisering een belangrijk onderdeel van deze ambitie is. "Saudi-Vision 2030 werd aan ons allemaal gepresenteerd als een geweldige kans", merkt Maraheb op. "Maar we hebben het ook als een uitdaging aangegrepen om uit te blinken."
Herhaalbaar, meetbaar, controleerbaar
In samenwerking met IT-servicebeheerspecialist Devoteam ontwikkelde het MvJ een strategie. Automatisering betekent het identificeren en leveren van herhaalbare, meetbare en controleerbare workflows, met twee doelstellingen voor het optimaliseren van de efficiëntie en het verhogen van het toezicht op de afdeling.
Het MvJ had al geïnvesteerd in ServiceNow IT Service Management (ITSM) als vervanging voor het oude IT-ondersteuningssysteem, maar ontdekte al snel dat ServiceNow-oplossingen de mogelijkheid hadden om andere kernprocessen te ontwikkelen en te automatiseren.
Het MvJ en Devoteam kozen voor een platformaanpak en richtten een team op dat zich inzet voor het ondersteunen van gedeelde services en het verminderen van tijdrovende handmatige processen. Hierbij werden het Now Platform en ITSM als basis voor het algehele proces gebruikt. De taken liepen uiteen van eenvoudige vervanging van e-mail tot de ontwikkeling van complexe toepassingen die het werk van volledige afdelingen kunnen coördineren.
"Het implementatieproces verliep briljant, gezien onze complexe infrastructuur en strenge eisen," legt Maraheb uit. "Van begin tot eind was het project soepel en goed gepland, met behulp van flexibele methodologieën."
Een geconsolideerd platform
Het Now Platform met ITSM heeft het MvJ sindsdien in staat gesteld om ongeveer 180 processen te automatiseren en ongeveer 20 aangepaste ServiceNow-bedrijfsservices te implementeren met behulp van low-code/no-code-ontwikkeling.
De succesvolle implementatie van het project betekent dat het MvJ nu bijna alle services kan leveren op een geconsolideerd digitaal platform, waardoor de voortgang van aanvragen, incidenten, wijzigingen en problemen nauwkeurig kan worden gevolgd en de prestaties kunnen worden bewaakt via serviceniveauovereenkomsten (SLA's). Het standaardisatieproces heeft geleid tot een verbeterde verantwoordelijkheid voor het MvJ en de leiderschapsteams hebben een beter inzicht in de prestaties van de gehele afdeling.
Belangrijker nog, nu ServiceNow ITSM aanvragen en incidenten verwerkt in het hele technologische landschap van het MvJ, is de beleving voor zowel klanten als werknemers aanzienlijk verbeterd.
Maraheb noemt als voorbeeld het verlenen van een advocaatlicentie, een voorheen tijdrovend proces waarbij aanvragers meerdere filialen moesten bezoeken. "Met ITSM kan elke advocaat zonder licentie naar onze 'Da'em'-portal gaan en simpelweg een verzoek om een licentie indienen", zegt Maraheb. "Nadat alle benodigde goedkeuringen zijn verstrekt, wordt het verwerkingsproces tot aan de voltooiing ook door het systeem verwerkt."
Een succesvolle samenwerking voor transformatie
Het project heeft voor het MvJ op meerdere gebieden al aanzienlijke verbeteringen opgeleverd. De afdeling houdt nu belangrijke indicatoren bij, zoals beschikbaarheid van services, oplossingspercentages, SLA-inbreuken, gebruikerstevredenheid, heropening van gesprekken, en aangemaakte en geopende kennisartikelen. Sterke resultaten in combinatie met het soepele implementatieproces hebben ertoe geleid dat het MvJ nu van plan is zijn portfolio uit te breiden met ServiceNow IT Operations Management.
"Van het beheer en de technische vaardigheden van Devoteam tot de platformmogelijkheden die ServiceNow biedt, ieders leven is nu simpelweg eenvoudiger", concludeert Maraheb. "We kijken ernaar uit om deze vruchtbare samenwerking en onze digitale transformatie voort te zetten, zodat we strategisch succes zullen behalen."