Vanwege de complexiteit waren spreadsheets niet goed genoeg voor deze voedingsdeskundige
Jordyn Nylander, een senior clinical nutritionist bij de San Diego Zoo Wildlife Alliance, begint niet bij wat dieren eten. Ze begint met hoe ze eten. "Elk dier heeft unieke aanpassingen en uitdagingen", legt Nylander uit. "We denken na over hoe ze kauwen, hoe ze omgaan met andere dieren en de omgeving waarin ze leven: zonlicht, schaduw, temperatuur. Zelfs de grootte en presentatie van het voer is belangrijk."
Wegens de lengte van een giraffe moet het voer hoog boven de grond worden bereid en geplaatst, zodat het dier op natuurlijke wijze kan eten. Elke variabele geeft vorm aan een voedingsschema. Vermenigvuldig dat niveau van precisie nu eens met 3000 actieve voedingsschema's verspreid over twee locaties.
De San Diego Zoo Wildlife Alliance (SDZWA) verzorgt meer dan 15.000 dieren van meer dan 900 soorten, waarvan vele bedreigd zijn. Ze hebben een levensreddende globale missie: de bescherming en het behoud van wilde dieren voor toekomstige generaties.
Maar decennialang werd het beheer van voeding met dit niveau van precisie uitgevoerd in gefragmenteerde systemen: honderden Excel-spreadsheets, een kwetsbare database, overleg via walkietalkies, telefoongesprekken en handgeschreven briefjes in iemands broekzak.
Een verandering in een voedingsschema moest via meerdere kanalen worden doorgegeven, zonder garantie dat de informatie op tijd de juiste persoon zou bereiken. Voor dieren met bijzonder specifieke behoeften was dat niet alleen inefficiënt. Het was gevaarlijk.
Coördinatie nam de tijd in beslag die voor bescherming was bedoeld
Het werk zelf is exacte wetenschap, maar de onderliggende systemen waren gefragmenteerd. Voedingsdeskundigen dienden verzoeken in via de walkietalkie en telefoon. Wijzigingen in voedingsschema's kwamen via meerdere kanalen binnen. Magazijnteams wisten niet altijd welke versie actueel was. Zorgspecialisten ontdekten soms halverwege een voedingssessie dat er iets was veranderd.
Hoog opgeleide specialisten konden minder tijd besteden aan natuurbehoud, omdat ze tijd kwijt waren aan het opsporen van informatie, het bevestigen van updates en aan pogingen op één lijn te blijven.
De beperkingen van een non-profit groeiden uit tot een kans op samenwerking
April Dornback, service desk manager en ServiceNow administrator bij SDZWA, wist precies wat het probleem was.
"Het was een nachtmerrie", zegt Dornback. "Databases die konden crashen. Honderden Excel-spreadsheets. Telefoongesprekken, walkietalkiegesprekken, plakbriefjes, zaken die werden opgeschreven, maar niet doorgegeven aan andere teams."
De organisatie had behoefte aan een uniform systeem waarin voedingsdeskundigen, magazijnteams en verzorgers allemaal met dezelfde informatie konden werken. Dornback stelde dus een belangrijke vraag: aan welke taken waarvoor hun expertise niet nodig was, besteedden specialisten tijd? Het antwoord was: taken op het gebied van coördinatie. In plaats van meer mensen of processen toe te voegen, richtte ze zich op het wegnemen van frictie.
ServiceNow.org bood Dornback iets zeldzaams: professionele mogelijkheden die zijn gebouwd voor de beperkingen van non-profits, zoals een beperkt budget, een beperkt aantal werknemers en een centrale missie. Ze had de waarde van ServiceNow al aangetoond bij de IT-activiteiten van SDZWA. Nu greep ze de kans om die basis uit te breiden naar het hart van de missie door een eigen aangepaste app te bouwen op het ServiceNow AI Platform.
Met behulp van de ServiceNow App-engine en Workflowstudio bouwde haar team de Wildlife Nutrition Hub, een applicatie die vanaf nul is ontworpen rond de manier waarop SDZWA-teams werken.
Realtime coördinatie in plaats van uren handmatige inspanning
De Wildlife Nutrition Hub verbindt voedingsdeskundigen, magazijnteams en verzorgers in één gemeenschappelijke workflow.
Als Nylander bijvoorbeeld het voedingsschema aanpast voor Seri, een giraffe in de Oost-Afrikaanse habitat, ziet iedereen die ervan op de hoogte moet zijn deze wijziging meteen. Het magazijnteam begint met het inkopen en bereiden van het voer. Verzorgers ontvangen automatisch updates. Tegen de tijd dat het dier gevoerd moet worden, zit iedereen op één lijn. In het verleden waren daar meerdere telefoontjes, follow-ups en handmatige controles voor nodig, nu gebeurt het naadloos.
"We hebben nu een centrale plek waar onze teams dezelfde informatie in real time kunnen zien", zegt Nylander. ''Het lost communicatieproblemen op en zorgt ervoor dat we voor elk dier het juiste voer en schema hebben.''
De voorheen aan de coördinatie bestede tijd wordt nu weer besteed aan natuurbehoud
De operationele voordelen zijn duidelijk. Maar de impact op de missie is nog groter.
Doordat ze minder tijd kwijt zijn aan logistieke zaken, kunnen Nylander en haar team zich richten op belangrijker wetenschappelijk werk, zoals diergenetica, fokstrategieën en de overleving van diersoorten op de lange termijn.
"De echte waarde is dat we meer tijd overhouden", zegt Dornback. "Met de Wildlife Nutrition Hub zit iedereen nu op één lijn en kan iedereen tegelijkertijd hetzelfde doen, zodat alles samenkomt."
Elk jaar verwerkt SDZWA meer dan 400.000 ton voer op beide locaties. Die taak wordt nu gecoördineerd via één systeem, een systeem dat niet alleen de dagelijkse activiteiten verbetert, maar ook inzichten oplevert voor wereldwijde programma's voor natuurbehoud.
Het beschermen van diersoorten begint met het beschermen van de onderliggende systemen
"Ik kan overal in de technologiesector werken", zegt Dornback. "Maar ik kies ervoor om hier te werken omdat we met ons werk diersoorten beschermen. ServiceNow.org heeft ons geholpen dat mogelijk te maken."
Nylander ziet die impact in haar dagelijkse werk.
"De keuzes die we maken betreffende de voeding van wilde dieren zijn direct van invloed op de inspanningen voor natuurbehoud over de hele wereld", zegt Nylander. "Als we één dier voeden, denken we aan de volgende generaties van deze dieren in het wild."
SDZWA heeft een systeem gebouwd dat de complexiteit van hun werk weerspiegelt en hun experts de vrijheid geeft om zich te concentreren op wat het belangrijkst is. Want op het gebied van natuurbehoud is efficiëntie niet het doel. Het is een middel om de missie mogelijk te maken.