Een toekomstgerichte aanpak

Vitos zorgt jaarlijks voor ongeveer 44.000 patiënten en 300.000 poliklinische patiënten, waarmee het de grootste aanbieder van geestelijke gezondheidszorg in de Duitse deelstaat Hessen is.

Het bedrijf wil patiënten, klanten en bewoners op een deskundige, transparante en betrouwbare manier van dienst zijn bij alles wat het doet. Het bedrijf pakt patiëntenzorg op een toekomstgerichte manier aan en neemt het beheer van de IT-processen en besturingssystemen in die aanpak mee. Toen Gerrit Traupe, CIO en Head of Group IT, op zoek ging naar een nieuw platform om IT-services aan 12.000 werknemers te leveren, koos hij voor ServiceNow en de uniforme, taakgebaseerde architectuur van het Now Platform.

"Anders dan in de private sector werken we met een vast budget en kunnen we kostenverhogingen niet direct aan de klant doorberekenen", legt hij uit. "Het is dus enorm belangrijk dat we ons IT-budget zo efficiënt mogelijk gebruiken."

Voldoen aan de behoefte aan transparantie

Voor Gerrit is een hoog niveau van zichtbaarheid een randvoorwaarde voor het onderhouden van een effectieve IT-omgeving, het versterken van operationele mogelijkheden en het voldoen aan cruciale efficiëntievereisten. Het platform dat Vitos eerder hiervoor gebruikte, kon maar moeilijk aan deze eisen voldoen.

"Onze services, resources, uitgaven, geleverde prestaties en het beheer moeten transparant zijn", merkt Gerrit op. "We hadden een oplossing op enterpriseniveau nodig om dit te leveren."

Met hulp van het in Frankfurt gevestigde adviesbureau SOLVVision zoomde Vitos snel in op een oplossing.

"Er was maar één oplossing die alle gewenste modules had", herinnert Gerrit zich. "En dat was het ServiceNow-platform."

Gerrit ontwikkelde samen met ServiceNow en SOLVVision een uitgebreid plan om ServiceNow op te zetten als het centrale platform dat het werk tussen mensen, processen en systemen optimaliseert.

"Onze strategie was om ons eerst op de IT-processen te richten en ServiceOps te implementeren om de efficiëntie te verhogen. Tegelijkertijd gebruikten we Strategisch portfoliobeheer (SPM) en IT-assetmanagement (ITAM) om de uitgaven te optimaliseren", vertelt Gerrit.

"Vanuit deze positie kunnen we ons gebruik van het platform in de toekomst uitbreiden om te voldoen aan de behoeften van andere afdelingen, zoals HR, en ServiceNow geleidelijk uitbreiden als ons belangrijkste zakelijke serviceplatform."

Nieuwe niveaus van toezicht en detail

Op het gebied van IT-service en -respons stelt het ServiceNow-platform Vitos in staat processen met aanzienlijk meer toezicht te beheren en verzoeken effectief te prioriteren op basis van behoefte en urgentie.

"Vroeger kregen alle verzoeken evenveel prioriteit", zegt Gerrit. "Met intelligente beheersingsprocessen en naadloze procesalgoritmen kunnen we nu actief de prioritering van verzoeken beheren. Het is bijvoorbeeld mogelijk om incidenten waarbij een volledige infrastructuur uitvalt, hogere prioriteit te geven dan iemand die zijn gebruikersnaam is vergeten. Het is een veel gedetailleerder proces."

Dit nieuwe niveau van efficiëntie wordt aangevuld met een centrale serviceportal met een groeiend aantal kennisartikelen. Hiermee kunnen gebruikers eenvoudige taken in de toekomst zelf uitvoeren, zonder dat ze een ticket hoeven aan te maken.

"We maken de beleving toegankelijker en gebruiksvriendelijker", legt Gerrit uit. "Binnenkort hoeven gebruikers ons niet meer te bellen om een wachtwoord te resetten, maar kunnen ze dat op elk moment zelf doen via selfservice. Dit is een mooi voorbeeld van de positieve impact die het AI-platform van ServiceNow zal hebben op onze werknemers."

Meer duidelijkheid en nauwkeurigheid

De use cases van het ServiceNow-platform maken veel meer mogelijk dan alleen incidentbeheer en -respons, en geven Gerrit en zijn team nu een veel beter overzicht van de IT-omgeving en belangrijke strategische prioriteiten van Vitos.

"De belangrijkste functies voor mij zijn de financiële informatie en het financieel beheer voor IT", voegt Gerrit toe. "Daarnaast kunnen we op basis van de contractgegevens budgetplannen opstellen, prestaties vergelijken met doelen en prognoses voor het huidige jaar bekijken. Dat zijn fundamentele onderdelen van mijn werk als CIO."

Het ServiceNow-platform maakt ook nieuwe niveaus van duidelijkheid en nauwkeurigheid in rapportages mogelijk. Bovendien verbeteren dashboards met uitgebreidere beheer- en besluitvormingsmogelijkheden de transparantie en informatie-uitwisseling voor de CEO's en belanghebbenden van de 17 dochterondernemingen die samen Vitos vormen.

"We kunnen bedrijfsmanagers op elk moment de gewenste kerncijfers over IT-services, assets, kosten en budgetten geven. Vóór ServiceNow was dit niveau van transparantie gewoon niet mogelijk", zegt Gerrit. 

Een holistisch overzicht

Vitos beheert nu alle IT-contracten van de groep via het ServiceNow-platform, waardoor kritieke prestatie-indicatoren en andere financiële informatie beschikbaar zijn via een reeks gebruiksvriendelijke dashboards.

"We hoeven niet meer handmatig maandelijkse of driemaandelijkse cijfers te verzamelen met spreadsheets", voegt Gerrit toe. "Het ServiceNow-platform maakt alles inzichtelijk, precies op het moment en de manier die wij willen."

Elders biedt ServiceNow nieuwe niveaus van controle over het Vitos-softwareportfolio. De module Licentiebeheer van Software-assetmanagement zorgt ervoor dat licenties effectief worden gedistribueerd binnen de organisatie, voldoen aan compliancevereisten en dat de nieuwste softwareversies worden gebruikt.  

Het Now Platform levert ook informatie voor strategischere beslissingen op hoog niveau over financiële planning en inkoop. Met Hardware-assetmanagement kan bijvoorbeeld een volledige inventaris van alle IT-apparaten (zoals laptops, smartphones en printers) worden gecreëerd, waardoor het gebruik wordt geoptimaliseerd en de efficiëntie en kostenbesparingen in de hele organisatie worden gestimuleerd.

"Met zowel portfolio- als assetmanagement op het ServiceNow-platform krijgen we een holistisch overzicht van alle resources, assets, kosten en risico's voor elk project", zegt Gerrit. "Aan de hand hiervan kunnen we op basis van de beschikbare resources op elk moment nauwkeurig beoordelen of we een project moeten uitvoeren."

De ruggengraat van het bedrijf

Met nieuwe niveaus van informatie en toezicht binnen handbereik hoopt Gerrit de perceptie van IT bij Vitos te veranderen.

 "We willen worden gezien als een serviceorganisatie en innovatieve, toekomstgerichte zakenpartner die onze collega's helpt geweldige gezondheidszorg te leveren", legt hij uit.

"Een directeur vertelde me ooit dat IT-management de ruggengraat van het bedrijf is, en dat als die basis goed is, het algehele mechanisme van de Vitos-groep werkt", concludeert hij. "Ik ben er heel trots op dat we dit nu met ServiceNow implementeren en beheersbaar maken."