Mensen in een crisis hoop geven
De Russische invasie in Oekraïne in februari 2022 leidde tot miljoenen vluchtelingen. De meeste van hen hadden eenvoudige behoeften: veiligheid, warmte, voedsel en hoop op een betere toekomst. Tijd was cruciaal. De ontwikkeling van een oplossing mocht geen jaren of maanden in beslag nemen - het moest binnen enkele weken. Zes weken. Er waren technici nodig die aan een aantal van de meest complexe problemen konden werken. En er was een effectief platform nodig om 's werelds eerste humanitaire-hulpplatform te bouwen. Enkele van de knapste koppen bij Goldman Sachs en ServiceNow gaven gehoor aan deze oproep.
Als reactie op deze humanitaire crisis lanceerde de Amerikaanse overheid 'Uniting for Ukraine', een speciaal traject voor Oekraïense vluchtelingen om onderdak te vinden in de Verenigde Staten. Om deel te nemen aan het programma moeten gevluchte Oekraïners een sponsor hebben in de Verenigde Staten, dit kan een willekeurige Amerikaans staatsburger, permanente ingezetene, non-profitorganisatie, onderwijsinstelling of werkgever zijn.
Gemeenschappen uit hun thuisland waren een van de eersten die hun dierbaren sponsorden, maar in de Verenigde Staten waren er tienduizenden mensen die op zoek waren naar veiligheid en die niet wisten hoe ze in contact konden komen met een sponsor - plus vele Amerikanen die dit redmiddel wel wilden aanbieden. De uitdaging was om Oekraïense families veilig en efficiënt te verbinden met potentiële sponsors. Welcome.US wist dat een technologische oplossing deze kloof kon overbruggen en dus wendden ze zich tot partners Goldman Sachs, ServiceNow en Infosys.
Verbinding maken in een veilige omgeving
Welcome.US is een non-profitorganisatie die oorspronkelijk werd opgericht om niet-traditionele acteurs in staat te stellen de inburgering van meer dan 80.000 Afghanen in de Verenigde Staten te ondersteunen na het vertrek uit de VS vanuit Kaboel in augustus 2021. Binnen een aantal dagen na de Russische invasie in Oekraïne werden de activiteiten uitgebreid. In samenwerking met Goldman Sachs besloot Welcome.US om de capaciteit te vergroten die nodig is om Oekraïense nieuwkomers te ondersteunen, door 100.000 Amerikanen te werven en te mobiliseren om gevluchte Oekraïense burgers in de Verenigde Staten te verwelkomen.
Welcome.US was vastbesloten om een veilige ruimte te creëren voor zowel sponsors als begunstigden, waardoor de ongereguleerde en vaak gevaarlijke online forums die ze anders zouden moeten gebruiken, konden worden vermeden.
Het resultaat was Welcome Connect, een gebruiksvriendelijk verbindingsplatform waar Oekraïners en potentiële sponsors in de VS in hun moedertaal kunnen zoeken en berichten kunnen versturen, relaties kunnen opbouwen en weloverwogen beslissingen kunnen nemen over hun toekomst.
"Oekraïners die op zoek zijn naar veiligheid zijn zeer kwetsbaar. Het was dus van essentieel belang dat we een veilige omgeving voor hen en hun sponsors konden creëren om samen te komen", legt de CEO van Welcome.US, Nazanin Ash, uit.
"Er zijn veel dingen die het Welcome Connect-platform speciaal maken, een echt uniek platform. We zijn allemaal enorm trots op het feit dat we dankzij Welcome Connect een platform hebben kunnen creëren waar vluchtelingen de mogelijkheid hebben om te kiezen waar ze naartoe gaan."
Betrouwbare relaties opbouwen
"Vanaf het begin waren er veel mensen bij Goldman Sachs die op welke manier dan ook wilden helpen", legt Luc Teboul, Partner & Global Head of Application Development Engineering for Transaction Banking bij Goldman Sachs uit.
"Ze beseften zich dat er veel meer nodig was dan alleen financiële ondersteuning, hoe belangrijk dat ook is. We begonnen na te denken over de praktische aspecten van hoe we zouden kunnen helpen en over de unieke uitdagingen van de situatie.
"In die gesprekken met Welcome.US werd aangegeven dat ze een platform wilden bouwen dat mensen uit de Verenigde Staten en Oekraïne met elkaar in contact zou brengen en dat als basis kon dienen om te reageren op andere toekomstige situaties. Op basis van het technische werk dat ons team elke dag doet, dachten we dat we hiermee wel konden helpen, dus hebben we de handen uit de mouwen gestoken."
Goldman Sachs heeft ServiceNow geïdentificeerd als partner en als het technologieplatform dat deze oplossing tot leven zou kunnen brengen.
"Goldman Sachs nam contact op met ServiceNow op basis van hun bestaande relatie", herinnert Jenny Raymond, Senior Advisor for Program Technology and Innovation bij Welcome.US, zich. "Zij boden ons technisch leiderschap en hielpen onze relatie met ServiceNow te faciliteren, die tot op de dag van vandaag voortduurt."
Binnen enkele weken kon Welcome Connect, gebouwd op het Now Platform, duizenden Oekraïners met Amerikaanse sponsors verenigen.
Darren Rice, ServiceNow Account Manager, herinnert zich hoe het project is ontstaan: "Toen ik gebeld werd, wist ik meteen dat ons bedrijf dit initiatief zou willen steunen. We aarzelden geen moment om de benodigde technologie en tijd te doneren om dit mogelijk te maken, en onze vaardigheden in rap tempo toe te passen om onze partners te ondersteunen."
Met Welcome Connect hebben potentiële sponsors en begunstigden toegang tot middelen en informatie over het sponsorproces, het gebruik van het platform, het aanmaken van een profiel en kunnen zij met elkaar een gesprek starten. Begunstigden krijgen de mogelijkheid om te kiezen met wie ze contact willen opnemen, waarbij de geschiktheid van een mogelijke sponsorovereenkomst wordt beoordeeld in een inclusieve, vertrouwelijke omgeving, waarin de gegevens van alle deelnemers volledig worden beschermd. Zodra een sponsoraanbod is geaccepteerd, gaan beide partijen verder en wordt een aanvraag ingediend bij het 'Uniting for Ukraine'-programma van de Amerikaanse overheid, dat wordt beheerd door de Amerikaanse Ministerie van Binnenlandse Veiligheid.
Dynamische vertaling zorgt voor natuurlijke communicatie
Het gebruik van dynamische vertalingen zorgt ervoor dat de communicatie gestroomlijnd en natuurlijk verloopt, en een stimulans is in plaats van een barrière. ServiceNow heeft gebruikerstests, storyboarding en capaciteitsmapping geïmplementeerd om samen een op maat gemaakte oplossing te creëren voor de low-code ServiceNow App Engine, zodat er maar zes weken nodig waren om van concept tot lancering te komen.
De portal is gebouwd met App Engine en is volledig geoptimaliseerd, zodat mobiele gebruikers toegang hebben tot alle mogelijkheden, wat essentieel is gezien de omstandigheden van veel Oekraïners die in een uiterst onzekere situatie verkeren en gedwongen waren al hun bezittingen achter te laten. Een andere belangrijke functie van Welcome Connect is dat de benodigde functies van het Now Platform in een Platform-as-a-Service-model zijn gegoten. Dit betekent dat beveiliging, schaalbaarheid en de levenscyclus van softwareontwikkeling (SDLC) zijn geïntegreerd. Hierdoor hoefde Welcome.US de platforminfrastructuur niet meer te beheren en werden de technische vaardigheden die nodig waren om het te onderhouden en te ontwikkelen, tot een minimum beperkt, wat essentieel was voor het Welcome.US-team.
"Ik ben betrokken geweest bij veel productontwikkeling in de humanitaire sector", legt Jenny uit. "Maar ik heb nog nooit meegemaakt dat iets zo succesvol, zo snel en zo efficiënt werd opgezet.
"Begunstigden het heft in handen geven, hen in staat stellen om om hulp te vragen, contact te maken en hun eigen beslissingen te nemen, is de kern van wat we wilden bereiken. We ontvingen de onvoorwaardelijke steun van onze drie belangrijkste partners: Goldman Sachs, ServiceNow en Infosys, om samen het platform te creëren om aan deze fundamentele doelstelling te voldoen - het was een ervaring waar je alleen maar van zou kunnen dromen."
En de samenwerking tussen Welcome.US en ServiceNow hield niet op bij de lancering van het platform. Welcome.US ontvangt continue ondersteuning via ServiceNow Impact, een unieke oplossing voor waardeversnelling. Het platform is gebouwd op het Now Platform en vormt een combinatie van deskundige coaching, inzichten en aanbevelingen op maat, eersteklas technische ondersteuning, rolgebaseerde training en speciaal geselecteerde content, allemaal in een gepersonaliseerde digitale beleving.
"Na de lancering bood ServiceNow Impact dagelijkse ondersteuning en advies over hoe we verbeteringen konden aanbrengen en het bereik van Welcome Connect konden uitbreiden. Dat was een enorm cruciaal en positief onderdeel van onze ervaring in het verder ontwikkelen van het platform. ServiceNow Impact heeft samen met ons het proces doorlopen, leiderschap geboden voor best practices, ervoor gezorgd dat we alles op de meest efficiënte en effectieve manier kunnen doen en dat we risico's vermijden. We spreken meerdere keren per week met ons Impact-team: ze zijn ongelooflijk deskundig en vooruitstrevend en hun strategisch advies is van onschatbare waarde", zegt Jenny.
Vluchtelingen keuzevrijheid geven
Volgens Nazanin biedt Welcome Connect zowel Oekraïners als Amerikanen een transformerende beleving. "De inburgering van vluchtelingen is meestal een langgerekt en complex proces dat jaren of zelfs tientallen jaren kan duren. Er zijn meer dan 32 miljoen vluchtelingen in de wereld, waarvan slechts 1% ooit in aanmerking komt om een nieuw leven op te bouwen in een ander land.
De toewijding van onze partners was enorm inspirerend, met teams die 24 uur per dag hun best deden om dit platform te ontwikkelen, om begunstigden en sponsors op één plek bijna alles te bieden wat ze nodig hadden. De sympathie, zorg en expertise die het team bij dit project heeft laten zien, is buitengewoon. Wij konden slechts een idee schetsen van wat we wilden, maar zij zijn degenen die het mogelijk hebben gemaakt."
In de eerste negen maanden na de introductie van Welcome Connect zijn duizenden Oekraïense begunstigden via het platform gesponsord door Amerikanen en hebben meer dan 13.000 potentiële sponsors zich geregistreerd.
Toen het Ministerie van Binnenlandse Veiligheid begin 2023 nieuwe humanitaire sponsorprogramma's aankondigde, breidde ServiceNow de platformsjabloon uit en werd deze aangepast aan de behoeften van de hiervoor in aanmerking komende mensen in Cuba, Haïti, Venezuela en Nicaragua, door aanvullende dynamische vertaalmogelijkheden in het Spaans en Haïtiaans Creools te implementeren.
Een unieke impact mogelijk maken
"Ik denk vaak na over hoe anders mijn eigen leven had kunnen zijn als mijn familie geen thuis had gevonden in de Verenigde Staten", aldus Nazanin. "Ik heb daarom mijn volledige carrière toegewijd aan het wegnemen van obstakels zodat mensen hun potentieel kunnen bereiken en hun dromen waar kunnen maken, ongeacht ras, religie, geslacht of geografie.
"Ik heb het volste vertrouwen in de grote diversiteit van onze Amerikaanse gemeenschappen. Onze missie bij Welcome.US is om de kracht en het potentieel van deze gemeenschappen te benutten, hun capaciteiten toe te passen en een nationaal vermogen te creëren om op humanitaire crises, zoals die in Oekraïne, te reageren.
"We bieden Amerikanen de mogelijkheid om iemands leven direct te veranderen, een reddingsboei aan te reiken die nog generaties lang positieve gevolgen heeft, en Welcome Connect is de zeer praktische tool die dat mogelijk maakt."
Levens veranderen
Nazanin voegt daaraan toe dat ze niet alleen het aantal nieuwkomers wil vergroten dat in de Verenigde Staten wordt verwelkomd, maar ook wil laten zien dat gastvrijheid tonen net zo transformerend is als welkom geheten worden.
"Sponsoring verandert het leven van alle betrokkenen en brengt gemeenschappen in deze tijden van verdeeldheid samen. Het herinnert onze gemeenschappen weer aan de kernwaarden van Amerika: een plek waar mensen die vrijheid zoeken worden verwelkomd, waar voor iedereen kansen liggen.
"De persoonlijke verhalen die uit dit programma voortkomen zijn echt opmerkelijk, altijd inspirerend en laten onze gemeenschappelijke menselijkheid zien. We hebben het gevoel dat we een beweging van openheid en trots in het leven hebben geroepen door nieuwkomers te verwelkomen. Dankzij de inzet van onze partners zijn we verenigd in onze inspanningen om deze trajecten zo snel mogelijk uit te breiden."