Onderwijs door innovatie
Western Governors University biedt op competentie gebaseerd hoger onderwijs. Studenten kunnen op hun eigen tempo en volledig online werken. Bij de oprichting 25 jaar geleden maakte WGU gebruik van het sterk groeiende internet om onderwijs te vernieuwen voor moderne behoeften.
Toen WGU in 1997 met zijn missie begon, bestonden er nagenoeg geen online leertools, dus moest WGU eigen tools bouwen. Naarmate beide populairder en complexer werden, waren nieuwe oplossingen nodig om aan de stijgende vraag te voldoen en een solide basis voor de toekomst te creëren.
WGU is nu actief vanuit meerdere regionale hubs en drie hoofdkantoren in de Verenigde Staten, met 150.000 fulltime studenten in alle 50 staten en in militaire bases in het buitenland. De afgelopen 12 jaar heeft WGU gebruikgemaakt van het ServiceNow-platform.
Overbrug de kloof met ServiceNow
WGU heeft in de loop der jaren verschillende ITSM-producten uitgeprobeerd en afgewezen, waardoor ServiceNow de enige oplossing is die kan voldoen aan de toenemende vraag van WGU. ITSM heeft de afhandeltijd verkort zonder dat er gedacht hoefde te worden aan extra personeel.
Met Kennisbeheer heeft WGU content geleverd voor meerdere afdelingen en meer dan 70 kennisbanken. Er zijn ruim aangepaste 140 apps, 334 servicecatalogus-items, meer dan 5.000 kennisartikelen, en integraties met onder andere Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory en Atlassian.
"We verkorten onze storingstijd op basis van gegevens die via onze tickets voor ernstige incidenten, grote incidenten, probleemoplossing en analyse van onderliggende oorzaken binnenkomen", zegt Brian Jolley, Director of Service Management.
Hij voegt hieraan toe: "Het feit dat er meerdere kanalen doorstromen naar bijvoorbeeld de servicedesk is van onschatbare waarde geweest. Hierdoor kunnen tickets worden gekoppeld aan kennisartikelen en kan adequaat op het binnenkomende probleem worden gereageerd. ServiceNow is een cruciaal element in hoe snel wij als bedrijf volwassen worden.”
"De processen Kennisbeheer en Werknemerscentrum in ServiceNow hebben de manier waarop WGU werkt enorm veranderd. Ze geven gebruikers de zekerheid dat informatie up-to-date wordt gehouden, bijdragers hebben de tools in handen om hun informatie effectief te beheren en managers kunnen de voortgang van belangrijke artikelen bijhouden," zegt Adam Sawyer, Manager, Training and Technology Enablement. "Een solide kennisbeheerproces kan een verkooppunt zijn voor elke organisatie, en ServiceNow heeft deze positieve gesprekken en interacties bij WGU mogelijk gemaakt."
Een sterke basis voor een sterkere toekomst
ITSM werkt, Prestatie-analyse gaat fantastisch en Vulnerability Response vergelijkt en corrigeert: er was een solide basis gecreëerd om alles op een betrouwbare wijze in één database te vangen en te beheren.
"Veel van onze bedrijfsgebieden hebben zich onafhankelijk ontwikkeld. Een van de uitdagingen is te begrijpen waar al onze gegevens zich bevinden. Afdelingen zoals juridische zaken en inkoop, de ondersteuningshelpdesk, productontwikkeling en engineering hebben vaak allemaal een eigen onafhankelijke lijst van producten en leveranciers en nemen soms beslissingen om te investeren in technologie zonder goede coördinatie", zegt Jolley.
De CMDB en Detectie zijn geïmplementeerd. Vulnerability Response heeft ervoor gezorgd dat de CI-status flink verbeterd is. Met applicatie- en servicekaarten profiteren gebruikers ook in de toekomst van een steeds betere CMDB met incident-, wijzigings- en probleembeheer.
Hierdoor ontstaat in de loop van de tijd duidelijkheid over financiële risico's of beveiligingsrisico’s en krijgt de organisatie meer inzicht in wat wel en niet werkt. ITOM-inzichten creëert een visuele, waardevolle kaart waarmee voortdurend gefundeerde beslissingen kunnen worden genomen. De infrastructuur en logische architectuur worden ongeacht de doelgroep van de organisatie op een duidelijke en begrijpelijke manier geleverd.
"In zekere zin leek het alsof we te veel informatie hadden, en dat we niets hadden om alles te organiseren of te controleren hoeveel van die informatie klopte", zegt Caleb Felton, Platform Architect. "ITOM-inzichten doet zijn naam eer aan. Alle informatie is nu volledig inzichtelijk."
Op mensen gericht
WGU heeft HR Service Delivery toegevoegd om HR-gerelateerde content op te nemen in Werknemerscentrum. "Met HRSD kunnen we ons richten op de afhandeling van tickets. Het beheren van kennis op een meer ITIL-conforme manier is baanbrekend", zegt Jolley.
"Er was bijvoorbeeld geen centrale plek waar werknemers informatie over regelingen konden vinden", zegt Aaron Day, supervisor van het ServiceNow Engineering Team. "Met CMDB, en met name HRSD, proberen we alle informatiebronnen voor iedereen centraal beschikbaar te maken, zodat er minder ruis en meer transparantie is.”
Tina Watson, Senior Software Engineering Manager, voegt hieraan toe: "Een van de managers die veel met ons werkt, vertelde ons dat ze voor haar werk alle gegevens van nieuwe werknemers uit vijf verschillende spreadsheets moest halen. Ze moest die gegevens regelmatig handmatig combineren."
"HRSD heeft de manier waarop onze P&T-teams (People & Talent) samenwerken getransformeerd. HRSD is niet langer afhankelijk van individuele e-mails, maar biedt transparantie bij alle taken, waardoor zowel de teamsynergie als de algehele werknemerservaring worden verbeterd. Bovendien worden de uitgebreide activiteiten van onze P&T/HR-groepen goed in beeld gebracht, en dat is een essentiële hoeksteen voor onze visie op een topfunctie voor gedeelde HR-services", zegt Paul Droubay, VP Talent Rewards.
Servicelevering verbeteren
Demand, PPM, SPM en DPM worden nog geïmplementeerd. Strategic Portfolio Management zal worden gebruikt voor alle kapitaalinvesteringen.
"WGU heeft net demand- en projectmanagement geïmplementeerd om IT-projecten en het portfolio voor de universiteit te beheren", zegt Watson. "Van wat ik heb gezien, zijn de processen waarmee we de academische programma's en cursussen voor onze studenten kunnen ontwikkelen, veel volwassener dan wat ik in 30 jaar heb meegemaakt in andere IT-organisaties."
Watson vervolgt: "Die teams zullen SPM (serviceportfoliobeheer) gebruiken om deze programma's, de cursusontwikkeling en de programmaontwikkeling te beheren. "Onze academische organisatie is volledig betrokken. De VP die zich hier voortdurend mee bezighield, is waarschijnlijk de grootste fan van ServiceNow."
"Bij WGU streven we fanatiek naar het voortdurend verbeteren van studentervaringen en -resultaten. Strategisch portfoliobeheer in ServiceNow is een belangrijk onderdeel van de manier waarop we onze hele universiteit op dezelfde koers te houden en ervoor zorgen dat we werken aan de belangrijkste initiatieven die het leven van studenten zullen verbeteren. We hoeven niet verschillende rapporten van verschillende organisaties en tools met elkaar te combineren om onze prestaties te meten. Met ServiceNow beschikken we over een bedrijfssysteem voor snellere geïnformeerde besluitvorming en uitvoering", zegt Adam Davis, VP of Operations.
Voortdurende evolutie
Western Governors University vertrouwt op innovatie en heeft daarom het merendeel van de vereiste tools zelf moeten ontwikkelen. Na verloop van tijd ontstaan daardoor zo veel toolboxen dat het moeilijk te onthouden is welke informatie ze bevatten. ServiceNow is multifunctioneel en ontwikkelt zich net zo snel als WGU. Daardoor is de tool uitermate geschikt om de weg vooruit overzichtelijk te houden.
WGU is uitgenodigd om lid te worden van de ServiceNow Product Advisory Council voor Strategic Portfolio Management. De universiteit heeft recent de implementatie van Leveranciersrisicobeheer afgerond en de implementatie van Policy and Compliance is de volgende stap.
"Ik zag dat veel nieuwe teamleden zich zorgen maakten over het gebruik van ServiceNow in hun processen, maar binnen een maand of twee begrepen ze hoe waardevol deze tool is. Gestroomlijnde workflows, gedefinieerde audittrajecten en snelle rapportagemogelijkheden maken gesprekken met belanghebbenden aanzienlijk eenvoudiger en verbeteren onze respons op binnenkomende vragen of problemen", zegt Sawyer. "De groei van ServiceNow bij WGU en de integratie ervan in bijna elk deel van de levenscyclus van personeel/studenten bewijst dat de processen effectief zijn en duidelijke waarde bieden aan eindgebruikers."
Over Western Governors University
Western Governors University is een online instelling voor hoger onderwijs die zich inzet om hoger onderwijs voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk te maken. Met betaalbaar lesgeld en flexibele programma's stelt WGU studenten in staat om te studeren wanneer, waar en hoe ze willen.