Incidentrapportage beschrijft de processen die verband houden met het vastleggen en documenteren van informatie over verstorende incidenten op de werkplek.
Om effectief te functioneren zijn de meeste organisaties afhankelijk van stabiliteit en voorspelbaarheid van hun dagelijkse activiteiten. Helaas kan een soepele en verrassingsvrije omgeving niet eeuwig duren; incidenten zijn onvermijdelijk en zonder de juiste inzichten en responsplannen kunnen ze gemakkelijk leiden tot een onderbreking van de productiviteit. Deze voorvallen, van lichte verwondingen en ongevallen tot onvoorziene rampen en beveiligingsinbreuken, kunnen de interne werking van elke organisatie verstoren.
Wanneer opkomende incidenten zich ontwikkelen wordt het van cruciaal belang om zoveel mogelijk informatie over de gebeurtenis te verzamelen en vast te leggen, zodat de organisatie in de toekomst beter is voorbereid op soortgelijke gebeurtenissen. Hier komt incidentrapportage om de hoek kijken.
Incidentrapportage omvat het systematisch vastleggen, documenteren en beheren van incidenten die van invloed kunnen zijn op de activiteiten, veiligheid of beveiliging van een bedrijf. Deze aanpak is niet alleen gericht op het onderkennen en aanpakken van de onmiddellijke gevolgen van een incident, maar ook op het verzamelen van uitgebreide gegevens, waaronder informatie over de omstandigheden voorafgaand aan de gebeurtenis, de betrokken personen, de impact op de organisatie en eventuele vervolgacties die zijn ondernomen. Door incidenten zorgvuldig te rapporteren en vast te leggen kunnen bedrijven leren van eerdere ervaringen, patronen vaststellen en preventieve maatregelen implementeren om risico's voor de toekomst te minimaliseren.
Het handhaven van een productieve werkomgeving is afhankelijk van het vermogen van het bedrijf om zich voor te bereiden op en het beperken van verstorende incidenten. Incidentrapportage speelt een cruciale rol bij het mogelijk maken hiervan, door een veilige en beveiligde werkomgeving te creëren en een cultuur van continue verbetering binnen de organisatie te helpen bevorderen. Dit komt doordat incidentrapportage bedrijven meer controle geeft door:
Incidentrapportage biedt werknemers een gestructureerd proces om incidenten te rapporteren zodra ze zich voordoen. Het biedt individuen een duidelijk kanaal om veiligheidsproblemen, ongevallen, bijna-ongevallen of beveiligingsschendingen te melden die ze hebben gezien of ervaren, of waarop ze met reden anticiperen. Door snelle rapportage aan te moedigen kunnen bedrijven problemen snel aanpakken terwijl ze ontstaan, en potentiële risico's beperken voordat ze escaleren tot ernstigere problemen.
Het beheren van de impact van incidenten is niet genoeg. Bedrijven moeten de oorzaak van het incident begrijpen, zodat deze kan worden aangepakt. Effectieve incidentrapportage helpt organisaties de onderliggende factoren te ontdekken die bijdragen aan ontregelende gebeurtenissen. Door relevante gegevens vast te leggen, zoals de omstandigheden, betrokken personen en potentiële bijdragende factoren, krijgen bedrijven waardevolle inzichten in de onderliggende oorzaken. Deze informatie stelt ze in staat om de nodige controles, procedures en maatregelen voor risicobeheersing vast te stellen om soortgelijke incidenten beter aan te pakken en te voorkomen.
Het communiceren en beoordelen van incidenten via het rapportageproces leidt tot een groter bewustzijn onder werknemers van potentiële gevaren en dreigingen. Wanneer incidenten binnen de organisatie worden gedeeld en besproken, bevordert dit een cultuur van waakzaamheid en verantwoordelijkheid, waarbij individuen worden aangemoedigd om proactiever te zijn bij het melden van potentiële dreigingen en andere problemen die ze kunnen tegenkomen. Dit verhoogde bewustzijn draagt bij aan een veiligere en beter beveiligde werkplek voor iedereen.
Incidentrapportage ondersteunt compliance met voorschriften door documentatie te verstrekken om te zorgen dat de organisatie werkt binnen vastgestelde wettelijke vereisten en normen voor de branche. Het vergemakkelijkt ook de ontwikkeling van verbeterde beleidsregels en voorschriften voor het aanpakken van specifieke risico's en het beperken van potentiële gevaren.
Incidentrapportage biedt een duidelijk beeld van de huidige omstandigheden binnen een organisatie. Door incidenten te documenteren en te analyseren kunnen bedrijven trends, patronen en probleemgebieden identificeren. Deze op gegevens gebaseerde benadering van incidentrapportage stelt bedrijven in staat geïnformeerde beslissingen te nemen, de transparantie te verbeteren en grondigere risicobeoordelingen uit te voeren. Er komt aan het licht welke processen moeten worden gewijzigd, verbeterd of geëlimineerd, waardoor de algehele veiligheid en beveiliging van de organisatie wordt verbeterd.
Incidentrapportage is een essentieel mechanisme voor het identificeren en documenteren van verschillende soorten incidenten binnen een bedrijf. Van de verschillende incidentcategorieën is een van de meest kritieke rollen van incidentrapportage het uitlichten van potentiële bedreigingen voor de veiligheid van werknemers op de werkplek. Ongevallen en verwondingen kunnen aanzienlijke schade toebrengen aan de productiviteit en betrokkenheid van werknemers, de reputatie van het bedrijf schaden en leiden tot hoge juridische kosten en schadevergoedingen. Als zodanig moet het elimineren van bedreigingen voor de veiligheid van werknemers een prioriteit zijn voor elk bedrijf.
Hier volgt een overzicht van enkele belangrijke dreigingen die incidentrapportage zou moeten kunnen aanpakken:
Persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM's) zijn essentiële veiligheidsvoorzieningen die werknemers beschermen tegen gevaarlijke materialen, gevaarlijke machines en andere risico's op het werk. Incidentrapportage moet incidenten identificeren waarbij werknemers niet de benodigde PBM's (zoals veiligheidsbrillen, handschoenen en helmen) krijgen of gebruiken. Het ontbreken van de juiste PBM's kan leiden tot letsel of ziekte. Het is dus cruciaal om dergelijke incidenten aan te pakken en compliance af te dwingen om de veiligheid van werknemers te waarborgen.
Non-conformiteit met veiligheidsprotocollen, voorschriften of standaardbedieningsprocedures kan de veiligheid op de werkplek aanzienlijk in gevaar brengen. Incidentrapportage moet situaties identificeren waarin werknemers of teams afwijken van goedgekeurde richtlijnen met potentiële gevaren als gevolg. Door incidenten vast te leggen waarin sprake is van non-conformiteit, kunnen bedrijven vervolgens corrigerende maatregelen nemen, de training verbeteren en de handhaving versterken om de werkomgeving veilig te houden.
Defecte of beschadigde apparatuur leidt eerder tot ongevallen, verwondingen of operationele storingen. Gevallen van storingen, slecht onderhoud of onjuist gebruik moeten worden opgenomen in elk proces voor incidentrapportage. Met deze informatie kunnen bedrijven prioriteit geven aan reparaties of vervangingen om potentieel gevaarlijke storingen te helpen voorkomen.
In de nasleep van de wereldwijde COVID-19-pandemie is het bewustzijn van de gevaren van infectieziekten groter dan ooit. De overdracht van ziekten vormt een ernstige bedreiging voor werknemers en hun organisaties. Incidenten met betrekking tot uitbraken of blootstelling op de werkplek moeten worden aangepakt. Deze informatie kan worden toegepast op het implementeren van passende preventieve maatregelen, zoals afstand houden of thuiswerkregelingen. Zo wordt de gezondheid van werknemers beschermd en wordt tegelijkertijd de continuïteit van de bedrijfsactiviteiten gewaarborgd.
Gezondheids- en veiligheidsrisico's op de werkplek moeten altijd belangrijke overwegingen zijn, maar ze vormen slechts één onderdeel van het verhaal. Incidentrapportage moet een breed scala aan ontregelende voorvallen omvatten. De verschillende gebeurtenissen die organisaties zouden moeten vastleggen en documenteren, kunnen worden ingedeeld in de volgende categorieën:
Bijna-ongevallen zijn incidenten waarbij een potentieel schadelijke gebeurtenis bijna optreedt, maar niet leidt tot letsel of schade. Deze gevallen waarin iets nog maar nét goed is gegaan, dienen als waardevolle leermogelijkheden en bieden inzicht in potentiële gevaren en kwetsbaarheden op de werkplek. Door bijna-ongevallen te rapporteren kunnen bedrijven de onderliggende oorzaken onderzoeken, preventieve maatregelen implementeren en ongevallen of verwondingen in de toekomst voorkomen.
Blootstellingsincidenten zijn situaties waarin werknemers worden blootgesteld aan gevaarlijke stoffen, materialen of omstandigheden die hun gezondheid kunnen beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan het morsen van chemische stoffen, giftige dampen, biologische agentia en andere gevaarlijke blootstellingen. Het rapporteren van blootstellingsincidenten is cruciaal voor het garanderen van tijdige medische hulp, het bepalen van de bron van blootstelling en het implementeren van maatregelen om soortgelijke incidenten te voorkomen.
Incidenten die leiden tot letsel of verloren werktijd moeten volledig worden gedocumenteerd. Deze categorie omvat ongevallen, lichamelijk letsel en ziekten die van invloed zijn op het vermogen van werknemers om de taken uit te voeren die bij hun functie horen. Als dergelijke incidenten worden gerapporteerd, kan sneller medische hulp worden geboden, kunnen de onderliggende oorzaken en aansprakelijkheid sneller worden onderzocht en kunnen corrigerende maatregelen worden geïmplementeerd om toekomstig letsel te voorkomen en de productiviteit te handhaven.
Sentinel events zijn ernstige incidenten die leiden tot aanzienlijke schade (of risico op ernstige schade) voor individuen of organisaties. Op deze gebeurtenissen kan doorgaans moeilijk worden geanticipeerd en ze kunnen ernstige beveiligingsinbreuken, catastrofale apparatuurstoringen, levensbedreigend letsel, enz. omvatten. Het rapporteren van sentinel events biedt organisaties meer gegevens om te helpen bij grondig onderzoek, het vaststellen van systemische problemen en de implementatie van noodzakelijke verbeteringen om toekomstige risico's te beperken.
Een juiste incidentrapportage houdt in dat een vastgesteld documentatieproces wordt gevolgd om te zorgen dat alle relevante gegevens duidelijk en nauwkeurig worden vastgelegd. Neem bij het maken van een incidentrapport de volgende belangrijke elementen op:
- Locatie
Geef duidelijk de locatie aan waar het incident heeft plaatsgevonden. Dit biedt context en helpt bij het vaststellen van locatiespecifieke factoren die mogelijk hebben bijgedragen aan het incident. - Datum en tijd
Vermeld de datum en tijd van het incident. Deze informatie is cruciaal voor het bijhouden van incidenttrends, het analyseren van patronen en het vaststellen van potentiële tijdgerelateerde factoren. - Lijst van betrokken personen
Noteer de namen en functies van personen die direct betrokken zijn bij het incident, waaronder werknemers, aannemers, klanten en andere relevante partijen. Dit helpt bij vervolgonderzoeken en de communicatie met de betrokkenen. - Beschrijving van het incident
Geef een gedetailleerde en objectieve beschrijving van het incident, met aandacht voor de volgorde van de gebeurtenissen voorafgaand aan en na het voorval. Vermeld informatie zoals de aard van het incident, de betrokken apparatuur of processen en alle andere relevante observaties. - Schade/letsel
Documenteer alle schade die is veroorzaakt aan eigendommen, apparatuur of de omgeving, en eventueel door de betrokken personen opgelopen letsel. Specificeer de omvang van de schade of het letsel, zodat je de potentiële impact en bijbehorende kosten nauwkeurig kunt beoordelen. - Bijdragende factoren
Bepaal en documenteer de onderliggende factoren die hebben bijgedragen aan het incident. Dit omvat mogelijke uitval van apparatuur, menselijke fouten, omgevingsomstandigheden of andere elementen. Inzicht in de onderliggende oorzaken helpt wanneer je preventieve maatregelen gaat implementeren. - Foto's, video's en ander bewijs
Neem indien mogelijk visueel bewijs op, zoals foto's, video's of schematische weergaven die het incidentrapport verder verduidelijken. Visuele documentatie kan extra context bieden en helpen bij onderzoeken of toekomstige trainingsinitiatieven. - Onmiddellijk ondernomen actie
Beschrijf de acties die onmiddellijk zijn ondernomen om het incident aan te pakken, waaronder noodmaatregelen, toegepaste eerste hulp of eerste inperkingsmaatregelen. Snelle actie is cruciaal voor het beperken van verdere schade of letsel, en correcte documentatie van deze acties schetst een duidelijker beeld van de situatie. - Aanbevelingen
Doe aanbevelingen over hoe vergelijkbare incidenten in de toekomst kunnen worden voorkomen of hoe erop moet worden gereageerd. Deze suggesties kunnen wijzigingen omvatten in beleid, procedures of trainingsprogramma's, of het invoeren van nieuwe veiligheidsmaatregelen. Deze aanbevelingen moeten praktisch en bruikbaar zijn. - Handtekeningen
Verkrijg handtekeningen van alle partijen die betrokken zijn bij het incident, waaronder degenen die getuige waren van of direct betrokken waren bij het incident. Handtekeningen geven kennis van en instemming met de informatie in het rapport aan. Als een betrokken partij het niet eens is met de informatie in het rapport, moet dat ook worden vermeld.
Incidentrapportage is een kritiek proces dat naleving van bepaalde best practices vereist om de effectiviteit en betrouwbaarheid ervan te waarborgen. Om de waarde van incidentrapporten te maximaliseren, moeten organisaties stappen ondernemen zodat de informatie in het rapport het volgende is:
- Nauwkeurig
Nauwkeurige rapportage is cruciaal om de ware aard van het incident vast te leggen. Het is belangrijk om nauwkeurige informatie te verstrekken zonder speculatie of veronderstellingen. Nauwkeurigheid zorgt dat het incidentrapport de werkelijke gebeurtenissen weergeeft en helpt bij analyse en besluitvorming. - Duidelijk
Visuele helderheid en andere manieren om te zorgen voor eenvoudig begrip maken complexe incidenten toegankelijker. Gebruik duidelijke en beknopte taal, koppen, opsommingstekens en alinea's om de informatie effectief weer te geven. Visuele hulpmiddelen zoals schematische weergaven of stroomdiagrammen kunnen ook helpen om de toegankelijkheid te verbeteren. - Compleet
Een uitgebreid incidentrapport moet alle meest relevante informatie bevatten. Dit omvat de details van het incident, welke personen erbij waren betrokken, bijdragende factoren, ondernomen acties en aanbevelingen. Als het rapport compleet is, bevordert dit een grondig begrip van het incident en maakt dit effectieve vervolgstappen mogelijk. - Feitelijk
Incidentrapporten moeten gebaseerd zijn op feiten en niet op persoonlijke meningen of subjectieve interpretaties. Het is belangrijk om informatie objectief te presenteren, op basis van tastbaar bewijs, ooggetuigenverslagen en gedocumenteerde observaties om de integriteit en betrouwbaarheid van het rapport te waarborgen. - Geldig
Met 'geldig' wordt in de context van incidentrapportage bedoeld dat de gepresenteerde informatie authentiek en betrouwbaar is. Zorg dat de gegevens in het rapport zijn geverifieerd, geloofwaardig zijn en uit betrouwbare bronnen zijn verkregen. Geldigheid geeft vertrouwen in de bevindingen en aanbevelingen van het rapport, wat leidt tot geïnformeerde besluitvorming.
Hoewel incidentrapportage een essentiële rol speelt bij het onderhouden en bevorderen van een veilige werkomgeving, is het niet altijd zo eenvoudig als het maken van een paar notities en foto's. Bepaalde uitdagingen kunnen de effectiviteit van incidentrapportage belemmeren en het is essentieel om te weten wat deze uitdagingen zijn en hoe ze kunnen worden omzeild. Hier volgt een overzicht van enkele veelvoorkomende obstakels om rekening mee te houden:
- Incidenten die niet worden gerapporteerd, hetzij uit angst voor beschuldiging, hetzij omdat de werknemer van mening is dat het probleem te klein is.
- Inconsistentie in rapportagestandaarden tussen afdelingen, teams of individuen.
- Gebrek aan bewustzijn over welke soorten incidenten moeten worden gemeld of wat de processen voor incidentrapportage inhouden.
- Slechte of onvolledige training over essentiële processen of standaarden voor incidentrapportage.
- Gebrek aan een gebruiksvriendelijk rapportagesysteem.
- Te tijdrovende rapportageprocessen.
- Gebrek aan passende opvolging nadat een incident is gerapporteerd.
Onder veel van deze omstandigheden komt de moeilijkheid voort uit onvoldoende tools voor en ondersteuning bij incidentrapportage. Het beschikken over de juiste systemen, ondersteund door de juiste training en duidelijk vastgestelde verwachtingen kan helpen zorgen dat oplossingen voor incidentrapportage aanwezig zijn en naar behoren werken wanneer zich probleemsituaties voordoen.
Er zullen altijd incidenten plaatsvinden, en wanneer dat gebeurt, kunnen ze leiden tot grootschalige complicaties voor je bedrijf. ServiceNow, een toonaangevend bedrijf op het gebied van IT-beheer, biedt de oplossing.
ServiceNow Health and Safety (een uitbreiding van de Workplace Service Delivery-oplossing en een breder aanbod met werknemersworkflows) biedt werknemers de gebruiksvriendelijke resources die ze nodig hebben om snel en nauwkeurig veiligheidsincidenten te rapporteren met behulp van geavanceerde selfservicetools. Deze aanpak stroomlijnt de routering en het onderzoek van incidenten door ingebouwde regels, taken en checklists mogelijk te maken, ondersteund door tools voor het vastleggen van getuigenverklaringen, het analyseren van onderliggende oorzaken en het verbinden van assets met incidenten. En door beheerders gedetailleerde veiligheidsgegevens te bieden om te vergelijken met vastgestelde meetwaarden en door veiligheidsteams op de werkplek geautomatiseerde onderzoeks- en responstools te geven, maakt ServiceNow nauwkeurige incidentrapportage zo eenvoudig en effectief als een druk op een knop.
Lees vandaag nog meer over ServiceNow Health and Safety. Incidenten kunnen dan wel onvermijdelijk zijn, maar ze hoeven geen belemmering te vormen voor de productiviteit en veiligheid van je bedrijf.