Marktführer in einer sich schnell entwickelnden Branche
Moderne Kommunikationsmittel unterstützen heute alle Aspekte des täglichen Lebens, und es ist beeindruckend, zu sehen, was in diesem Sektor in den letzten 50 Jahren erreicht worden ist. Das Wachstum dieses Markts hat mit unseren technologischen Anforderungen jedoch nicht Schritt halten können. „Wenn man bedenkt, was ich alles selbst mit meinem Handy konfigurieren kann oder was in anderen Branchen alles möglich ist, da ist in der Telko-Branche noch einiges zu tun“, sagt Robert Eder, Director ICT-Services bei der A1 Telekom Austria. „Insbesondere wenn wir an Self-Service für Kunden denken und die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens.
Robert Eder kennt die Branche besser als die meisten Menschen. Die A1 Telekom ist ein Marktführer des IT- und Telekomsektors. Sie kombiniert 5G-Netze mit 65.000 km Glasfasernetz und ICT zur Bereitstellung von End-to-End-Lösungen für 29 Millionen Kunden in sieben Ländern, wobei das Unternehmen allein in Österreich mehr als sieben Millionen Kunden hat. Es spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft des Landes und stellt Dienstleistungen für Bürger, Firmen, Behörden und Einrichtungen des öffentlichen Dienstes bereit.
Martin Resel, COO Enterprise bei A1, sagt: „Wir übernehmen Verantwortung für Österreich und seine Bevölkerung. Wir sind Teil der kritischen Infrastruktur – die wichtigsten Daten österreichischer Behörden und größerer Unternehmen laufen in unseren Rechenzentren und auf unseren Netzen.“
Antworten liefern
Mit seiner großen Verantwortung für Österreich ist die A1 Telekom immer auf der Suche nach besseren Wegen, um Unternehmen erfolgreich mit der Technologie von morgen zu vernetzen, und so die Branche voranzutreiben.
Mit Schwerpunkt auf die Digitalisierung ist eine Zero-Touch-Bedienung ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie, die auf Automatisierung, Sicherheit und Bedrohungserkennung beruht. Die A1 Telekom musste jedoch aus der Vergangenheit stammende betriebliche Probleme lösen, Kosten senken und Ineffizienzen beseitigen, um die Qualität ihrer Dienstleistungen und das Gesamterlebnis ihrer B2B-Kunden zu verbessern. Außerdem wollte das Unternehmen seinen Geschäftspartnern ein informationsreiches, schlankes und angenehmes Erlebnis bieten.
2018 fand die A1 Telekom mit ServiceNow ihren geeigneten Technologiepartner. Thomas Eder, Leitung ITSM Tools, A1 Telekom, war für die Einführung von ServiceNow im gesamten Unternehmen verantwortlich. Er sagt, dass das Unternehmen hohe Erwartungen hatte: „Wir haben damals Anforderungen aus den verschiedenen Fachbereichen gesammelt, darunter Netzwerksicherheit, Workplace und Rechenzentrumsdienst. ServiceNow hatte die besten Lösungen für all diese Anforderungen.“
Kundenzufriedenheit steigern
ServiceNow und die A1 Telekom erstellten gemeinsam eine Roadmap für die Digitalisierung des Kundendienstes und der Support-Prozesse des Unternehmens, wobei ServiceNow die benötigten Produkte bereitstellte. Zum Beispiel gestattet das Customer Service Management von ServiceNow Verbesserungen der Servicequalität mittels Automatisierung, Machine Learning, Chatbots und einem Self-Service-Kundenportal.
Kurz gesagt, A1 ersetzt zeit- und arbeitsaufwendige Aufgaben durch Automatisierung und digitale Tools. „Wir können jetzt irrsinnig viele Prozessschritte automatisieren“, sagt René Gaar, Leitung Business Center Tech, A1 Telekom. „ServiceNow gibt auch den Mitarbeitern die Möglichkeit, durch Knowledge-Basis-gestützte Flows zu arbeiten. Das bedeutet, ein Mitarbeiter legt ein Anliegen oder ein Ticket für den Kunden an und ServiceNow schlägt automatisch die beste Lösung für den Kunden vor.“
Jetzt können Kunden neue Produkte und Services online mithilfe eines Katalogs und benutzerdefinierten Preisbestimmungs-Tools bestellen. „Durch ServiceNow sind wir Lichtjahre weiter als vorher was den Kundenservice angeht“, bemerkt René Gaar. „Wir haben auf Knopfdruck einen 360-Grad-Blick auf unsere Kunden durch diese Live-Tech-Bots, die ServiceNow hergibt.“
Mitarbeiterzufriedenheit ist für den Erfolg ausschlaggebend
A1 ist sich bewusst, dass Technologie nur einen Teil der Lösung darstellt. Der anhaltende Erfolg hängt außerdem davon ab, dass die Mitarbeiter die fortlaufend steigenden Anforderungen an Serviceeinheiten und Prozesse erfüllen. Seit die A1 Telekom ihren Mitarbeitern eine zentralisierte Plattform bereitgestellt hat, sind sie effizienter und können ihre Aufgaben schneller und einfacher bearbeiten.
Das IT Service Management von ServiceNow hat eine entscheidende Bedeutung für die Digitalisierungsreise von A1. „Wir haben mittels ServiceNow jetzt ein sehr transparentes IT-Ökosystem und können sowohl Netzwerkdaten als auch Telekommunikationsdaten und natürlich auch IT-Servicedaten sehr einfach einsehen”, sagt Thomas Eder. „Das ermöglicht den Mitarbeitern zum Beispiel bei einer Fehleranalyse eines vom Kunden gemeldeten Anliegens sehr gezielt vorzugehen. Sie müssen nicht mehr auf verschieden Systeme zugreifen, sondern haben alle Daten, die für eine solche Fehlermaßnahme notwendig sind, auf einer Plattform vorliegen.“
Field-Techniker profitieren ebenfalls von der neuen Plattform. Sie benutzen jetzt eine mobile App zum Zugriff auf Informationen online und offline, um ihre Aufgaben bei Kunden zuhause sowie vor Ort effizient durchführen zu können. Das gesamte Ökosystem von Informationen ist jetzt leichter zugänglich und anwendbar.
Den neuen Weg beschreiten
Die A1-Mitarbeiter haben jetzt eine zentrale Übersicht über die Servicemanagementdaten, einschließlich der für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes erforderlichen Infrastruktur. Die Prozesse sind standardisiert und die Transparenz der Workflows hat eine klare Effizienzsteigerung bewirkt.
Die Automatisierung hatte enorme Auswirkungen auf das Unternehmen und seine tägliche Geschäftsleistung. A1 hat ein effizientes, konsistentes, proaktives und schlankes B2B-Kundendiensterlebnis über die gesamte Servicekette erzielen können. Das Unternehmen setzt seine Digitalisierungsreise fort, um Kunden-Self-Service bereitzustellen, aber auch die Kundenzufriedenheit zu steigern und bei Vorkommnissen schnellen und professionellen Support zu bieten.
„Früher war das so, dass wir für die einzelnen Schritte von Sales bis Operations eine Vielzahl unterschiedlicher Tools und Partner eingesetzt haben, was natürlich dazu geführt hat, dass wir Systembrüche in dem Prozess hatten”, erinnert sich Martin Resel. „Jetzt sind wir in der Lage, einen End-to-End-Prozess für unsere Experten und Expertinnen vorzugeben, bei dem diese immer den Überblick haben, was die aktuellsten Tickets sind, wie die SLA-Erfüllung ist, und damit natürlich die Kundenzufriedenheit wesentlich verbessern konnten.“
Zukünftige Erfolge verlangen zuverlässige Lösungen
Indem das Unternehmen die digitalen Möglichkeiten moderner Technologien ausgeschöpft hat, konnte es sein Ziel der Prozessstandardisierung erreichen. Die A1 Telekom setzt ihre technologischen Experimente jedoch fort: „Zusätzlich arbeiten wir sehr stark mit Predictive Analytics”, sagt René Gaar. „Wenn ein Enduser im Portal ein Ticket erstellt, kann die Predictive Analytics schon die Wahrscheinlichkeit widergeben, wie die Lösung aussieht, und theoretisch kann das Problem sogar automatisch gelöst werden.“
Aufgrund ihrer zukunftsorientierten Sichtweise hat die A1 Telekom eine bewährte Lösung geschaffen und eine zuverlässige Partnerschaft mit ServiceNow geschlossen. Diese neuen Tools werden auch in anderen Geschäftsbereichen eingeführt, um dort ebenfalls ähnlich beeindruckende und transformierende Ergebnisse zu erzielen. Alle diese Neuerungen dienen der Verbesserung des Kundendienstes vor dem Hintergrund, dass sich ganz Österreich auf die A1 Telekom verlässt.