Adobe erleichtert seinen Mitarbeitern dank KI die Arbeit und fördert so die Kreativität

Mit Adobe kann jeder kreativ sein. „Menschen sind durch die Geschichten, die sie erzählen, und die Erfahrungen, die sie teilen, miteinander verbunden“, sagt Rachel Thornton, CMO for Enterprise bei Adobe. „Diese Geschichten zum Leben erwecken, diese Kreativität zu wecken – das ist unsere Leidenschaft.“

Die Mitarbeiter von Adobe sind der Schlüssel zu den kreativen Innovationen des Unternehmens. Deshalb möchte Adobe, dass sich die Teams auf ihre zentrale Aufgaben konzentrieren, wie Lösungen zu entwickeln, Kunden zu unterstützen und Entwickler zu inspirieren, statt auf den Zugriff auf eine Software zu warten oder mit dem Onboarding zu kämpfen.

Als VP, Digital Employee Experience Lead und Co-Chair AI bei Adobe, implementieren Toni Vanwinkle und ihr Team Technologien und Prozesse mit einem einzigen Ziel. „Wir erleichtern die Arbeit“, sagt sie. „Wenn die Arbeit reibungslos läuft, können sich unsere Mitarbeiter darauf konzentrieren, ihr Bestes zu geben und einen größeren Einfluss auf Adobe und seine Kunden zu erzielen.“

Seit fast einem Jahrzehnt setzt Adobe auf die ServiceNow AI Platform, um Teams mit vernetzten, intelligenten Mitarbeiter-Experiences zu unterstützen. Die Plattform automatisiert Routineanfragen, beschleunigt Lösungen und hilft Mitarbeitern dabei, auf dem Laufenden zu bleiben. „ServiceNow ist das Rückgrat unserer Arbeit und sorgt dafür, dass Services für Mitarbeiter immer verfügbar sind“, sagt Vanwinkle.

Für mehr als 8.000 Teammitglieder lösen IT und HR Fälle schneller dank KI

Adobe setzt auf die ServiceNow AI Platform, um Geschäftsfunktionen in den Bereichen IT, HR, Sicherheit, Abläufe am Arbeitsplatz und Kundenbetreuung zu unterstützen. Indem Adobe Services auf einer einzigen Plattform zusammenführt, lassen sich isolierte Daten und Workflows in einfache End-to-End-Prozesse verwandeln. Ganz gleich, ob es um die Unterstützung eines neuen Mitarbeiters beim Onboarding oder um Zugriff auf Software für Mitarbeiter geht: Automatisierte Workflows erfassen Informationen, senden Warnungen und leiten Genehmigungen weiter. So können Fälle um 30 % schneller gelöst werden.

Für IT- und HR-Teams bedeutet der Einsatz von KI mit ServiceNow noch schnellere Lösungen, damit sich die Mitarbeiter wieder mit den Tätigkeiten beschäftigen können, die ihnen gefallen. Mehr als 8.000 Mitglieder der IT- und HR-Teams nutzen generative KI, um mithilfe von Now Assist komplexe Fälle zusammenzufassen und Lösungsnotizen zu schreiben.

„Bei KI geht es nicht nur darum, Zeit zu sparen“, erklärt Vanwinkle. „Vielmehr geht es darum, Mitarbeitern mehr Zeit für wichtigere Aufgaben zu verschaffen. Wenn wir menschliche und maschinelle Intelligenz kombinieren, erhalten wir menschliche Exzellenz.“

Adobe plant, zusätzlich KI-Agenten zu verwenden, um die E-Mail-Selektierung zu automatisieren und Fragen mit hoher Priorität schnell an die richtige Person weiterzuleiten. Diese Automatisierung soll die Bearbeitungszeit für eingehende Anfragen von zwei Tagen auf unter zwei Stunden verkürzen, die Effizienz der IT- und HR-Teams um 96 % steigern und gleichzeitig die Fragen der Mitarbeiter viel schneller beantworten. 

Die IT nutzt KI, um Unterbrechungen zu reduzieren und Mitarbeiter beständig zu vernetzen

Das IT-Team hat mit ServiceNow IT Operations Management (ITOM) erhebliche Verbesserungen erzielt. Früher waren Verzögerungen oder Fehler aufgrund der begrenzten Transparenz fragmentierter Systeme schwer aufzuspüren. Anwender haben mehr Zeit damit verbracht, darauf zu warten, dass ein System wieder online geht, und wurden so aus ihrem kreativen Flow gerissen. Mit einem klaren Überblick über die globale IT-Landschaft von Adobe kann das Team Trends leichter erkennen und Lösungen finden. „Mit ServiceNow konnten wir die Zeit bis zum Schließen und Beheben schwerwiegender Ausfälle um 25 % verkürzen“, sagt Vanwinkle. „Das bedeutet weniger Unterbrechungen für Mitarbeiter und schnellere Wiederherstellung, wenn Probleme auftreten.“

Adobe plant, die Betriebszeit mit agentenbasierter KI noch weiter zu verbessern, indem mehrere KI-Agenten ein selbstheilendes IT-System schaffen, das Incidents proaktiv erkennt und automatisch löst. Indem die Anzahl wiederholter Warnungen reduziert wurde, die die Aufmerksamkeit des IT-Teams erfordern, können sie ihre Zeit nutzen, um neue Funktionen zu entwickeln und die Infrastruktur zu stärken, was zu einer noch besseren Leistung aller Adobe-Mitarbeiter führt.

Mitarbeiter profitieren von KI-gestütztem Selfservice, mit dem sie in einem zentralen Portal alles finden, was sie brauchen

Für mehr als 30.000 Adobe-Mitarbeiter auf der ganzen Welt ist das Supportcenter, das von ServiceNow HR-Servicebereitstellung unterstützt wird, eine zentrale Anlaufstelle, an der Mitarbeiter Hilfe bei der Bereitstellung von IT- und HR-Services sowie von Hardware und Software erhalten. Mit Blick auf die Zukunft erforscht Adobe neue Möglichkeiten, KI zur Verbesserung der Mitarbeiter-Experience zu nutzen. Dazu gehört beispielsweise die Stimmungsanalyse, um einen personalisierten Support zu bieten, bei dem Mitarbeiter jederzeit genau das bekommen, was sie brauchen. Die KI-Experience von ServiceNow bietet das Potenzial, neue Möglichkeiten für schnelleren, intelligenteren Support zu erschließen, z. B. die Möglichkeit, mit einem Virtual Agent zu chatten, um Aufgaben zu erledigen und sofort Antworten auf anstehende Fragen zu finden.

„Vor ServiceNow war es nicht immer einfach, das zu finden, was Sie brauchten“, sagt Craig Takeuchi, Senior Product Analyst for the Device Lifecycle Management Team bei Adobe. „Jetzt ist alles an einem Ort zusammengefasst.“

So können Mitarbeiter heute beispielsweise Geräte direkt über ein intuitives ServiceNow-Front-End suchen, bestellen und nachverfolgen und sich dabei wie auf einer Shoppingtour fühlen. Wenn Mitarbeiter ein Gerät oder ein Programm haben möchten, das nicht verfügbar ist, können sie direkt über das Supportcenter eine Anfrage zur Aufnahme in den ServiceNow-Katalog einreichen. 

Das System priorisiert automatisch Anfragen von neuen Mitarbeitern, die eine Workstation benötigen, gegenüber Personen, die ein Upgrade anfordern, damit die Mitarbeiter über die Tools verfügen, die sie für kreatives Arbeiten benötigen. Die Mitarbeiter kehren schneller an die Arbeit zurück, und Takeuchi und sein Team gewinnen jeden Tag wichtige Zeit, um weitere Services und Automatisierungen zu entwickeln, die die Produktivität noch weiter steigern.

Zielgerichtete KI, mit der Mitarbeiter ihren Kunden zum Erfolg verhelfen

Für Adobe geht es bei der Verbesserung der Mitarbeiter-Experience nicht nur um interne Effizienz. Jede eingesparte Stunde hilft den Teams, den Kunden von Adobe bessere Experiences zu bieten.

„Als Führungskraft ist es meine Aufgabe, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der meine Mitarbeiter ihr Bestes geben können. Wenn unsere Mitarbeiter erfolgreich sind, dann sind es unsere Kunden auch“, sagt Vanwinkle. „Alle Bereiche unserer Geschäftstätigkeit werden von ServiceNow vorangetrieben.“

Die ServiceNow AI Platform hat das Potenzial, Systeme weiter zu vernetzen, Mitarbeiter dort zu unterstützen, wo sie arbeiten, und jede Interaktion zu personalisieren, um die Produktivität der Mitarbeiter und den Betrieb reibungslos zu gestalten.

Thornton glaubt, dass ServiceNow aufgrund der gemeinsamen Vision für ethische KI der perfekte Partner für die KI-Strategie von Adobe ist. „Adobe und ServiceNow sind auf verantwortungsvolle, ethische und transparente KI ausgerichtet“, fügt Thornton hinzu. „Das ist entscheidend, wenn wir Technologien entwickeln, denen die Menschen vertrauen.“

Thornton fasst zusammen: „Wir bei Adobe glauben, dass KI ein goldenes Zeitalter des Marketings einläutet. Und die Zusammenarbeit mit ServiceNow führt zu einem goldenen Zeitalter der Arbeit, in dem Technologien jede Aufgabe beschleunigen, jedes Team besser vernetzen und jeden Mitarbeiter stärker inspirieren.“