Die Versicherungsbranche erlebt derzeit einen tiefgreifenden Wandel, da die Menschen zunehmend digitale Kanäle nutzen, um Versicherungen abzuschließen, ihr Geld anzulegen und Zugang zu Finanzprodukten und -services zu erhalten. Das Versicherungswesen birgt ein enormes Potenzial, sein Versprechen einer gesünderen und besser geschützten Gesellschaft durch Digitalisierung in die Tat umzusetzen. Doch es muss schneller gehen: Laut einer Studie haben weniger als 25 % der 100 größten Versicherer der Welt „ihre Wertschöpfungskette wirklich digitalisiert“.
AIA, die größte unabhängige börsennotierte Gruppe für Lebensversicherungen in Asien, macht sich diese Dynamik zunutze, um die Digitalisierung zur Grundlage ihrer nächsten Wachstumsphase zu machen. Die Strategie des Unternehmens zielt darauf ab, die Geschäftsabläufe und Benutzer-Experience für die Millionen von AIA-Kunden zu digitalisieren, die Servicebereitstellung zu beschleunigen und das Geschäftswachstum zu steigern.
Der Leiter des IT‑Betriebs der Gruppe und Geschäftsführer von AIA, Marcel Malan, verbrachte die meiste Zeit seiner fünfjährigen Tätigkeit im Unternehmen damit, dieses Ziel in die Tat umzusetzen. AIA entwickelte dafür ein Drei-Punkte-Programm, bei dem Technologie, Digitalisierung und Analytik (TDA) im Mittelpunkt stehen. Der Begriff TDA beschreibt, wie das Unternehmen die Einführung von Digitalisierung, Tools, Datenanalyse und KI durch die Modernisierung seiner Cloud-Infrastruktur vorantreiben will. Das Programm umfasst 470 einzelne Initiativen. Diese reichen von der Erhöhung der Agilität bis zur Stärkung der Cybersicherheit. Voraussetzung für die gesamte TDA-Kampagne ist nach Malans Worten die neu eingerichtete Cloud-Architektur von AIA.
„In einer herkömmlichen Umgebung, die über private Rechenzentren betrieben wird, muss Hardware bestellt, implementiert und konfiguriert werden. Das ist eine echte Herausforderung“, erklärt er. „Aber dank unserer schnellen Migration in die Cloud haben wir eine Plattform für unser Unternehmen geschaffen, die agiler, sicherer und effizienter ist.“
AIA muss sich jetzt nicht mehr um den Betrieb eines lokalen Servers kümmern, sondern konnte den Umfang seiner Datenverarbeitung durch die Migration in die Cloud massiv erhöhen. Als Beispiel nennt Malan eine kürzliche Änderung bei den Betriebsanforderungen von AIA, die dazu führte, dass 1,2 Milliarden Datensätzen pro Tag auf 17 Plattformen verarbeitet werden mussten. Das entsprach einer Steigerung um 400 %. Vor der Einführung der Cloud hätte Malans Team dieses Datenvolumen nur schwer bewältigen können. Durch derartige Effizienzsteigerungen hat das Unternehmen laut Malan bereits mehrere Millionen Dollar eingespart.
Grundvoraussetzungen schaffen
Der Umstieg von AIA auf die öffentliche Cloud – eine Aufgabe, die nach Malans Angaben im Jahr 2021 zu über 70 % abgeschlossen war – hat dem Unternehmen eine Reihe bedeutender Vorteile verschafft. Dadurch wurde eine weitgehende Automatisierung von Back-Office-Aufgaben möglich: Malan weist darauf hin, dass heute fast 60 % dieser Aktivitäten ohne menschliche Eingriffe abgewickelt werden.
Darüber hinaus haben die neuen Lösungen besonders im Hinblick auf die Aus- und Weiterbildung des Personals einen Wandel in der Personalabteilung angestoßen. Im Januar 2020 etablierte AIA eine „Cloud Academy“ für interne Mitarbeiter. Inzwischen haben sich dort 600 IT-Fachkräfte eingeschrieben, und bereits 200 haben einen Kurs erfolgreich absolviert. Auf diese Weise baut AIA eine engagierte, inspirierte und motivierte Personalbasis auf, die dem Unternehmen echten Geschäftsnutzen bringt.
„Ein wichtiger Teil unserer Erfolgsgeschichte ist, dass wir die Cloud Academy nicht einfach nur für Schulungen nutzen. Die Mitarbeiter erhalten eine echte Chance, sich weiterzuentwickeln, um die strategischen Ziele von AIA zu erreichen“, erklärt Malan.
AIA setzt auf Cloud Automatisierung, damit Entwickler und interne IT-Mitarbeiter die Lösungsbausteine aus einem Servicekatalog selbstständig zusammenstellen können. Die Grundlage für dieses System bilden die Plattformen ServiceNow IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM).
Digitale Mitarbeiter-Experience
Die über 23.000 Mitarbeiter von AIA in 18 Märkten im asiatisch-pazifischen Raum müssen im Rahmen ihrer täglichen Arbeit alles von einfachen Routineaufgaben wie der Bearbeitung von Urlaubsanträgen bis hin zu komplexeren Aufgaben wie der Aufstellung von Projektbudgets durchführen. Heute können sie dafür digitale Kanäle nutzen. Die Möglichkeit, Aufgaben reibungslos, intuitiv und über jedes Gerät zu erledigen, ist ein Markenzeichen des TDA-Programms.
Die mühelose und reibungslose Zusammenarbeit bezeichnet Malan als Grundvoraussetzung für eine gute Mitarbeiter-Experience. Sie ist einer der Gründe, warum AIA von Gallup, einem Analyseunternehmen, mit dem Exceptional Workplace Award ausgezeichnet wurde. Diese Auszeichnung geht an Unternehmen, in denen Mitarbeiter gerne arbeiten, effektiv kommunizieren können und von ihren Führungskräften unterstützt werden. 2022 wurde AIA zum ersten Mal unter die 41 Preisträger aufgenommen.
„Die Führung unseres Unternehmens betont stets die Bedeutung unserer Mitarbeiter und den Wert, den sie einbringen“, sagt Malan. „Die Schaffung eines digitalen Umfelds, in dem die Menschen Zugang zu den richtigen Tools haben und entsprechende Ergebnisse erzielen können, ist für uns ein wichtiger Fokusbereich.“
Millionen von Rädchen, die ineinandergreifen
Eine von Malans größten Herausforderungen besteht darin, eine einheitliche digitale Experience für über 40 Millionen individuelle Policen und 17 Millionen Mitglieder von Gruppenpolicen in einer riesigen Region mit unterschiedlichen Sprachen, Kulturen und politischen Systemen zu schaffen. Angesichts dieser Aufsplitterung müssen zukunftsorientierte Organisationen ihre Arbeit, wo immer möglich, rationalisieren und zentralisieren. Gleichzeitig müssen sie den regionalen Teams jedoch genügend Spielraum gewähren, um sich den lokalen Gegebenheiten anzupassen.
Besonders hebt Malan die Unterschiede bei den gesetzlichen Vorgaben, den Cyberbedrohungen und den Talentpools hervor, die durch die COVID‑19-Pandemie noch verstärkt wurden. „Die Pandemie machte deutlich, welch wichtige Rolle Führungskräfte bei der Bewältigung von Krisen spielen“, so Malan. „Wie können wir gewährleisten, dass sowohl unsere Mitarbeiter psychisch gesund bleiben und unsere digitale Transformation vorankommt?“, fragt er. „Entscheidend dafür sind außergewöhnliche Führungspersönlichkeiten, die uns dabei helfen, unser Ziel umzusetzen, nämlich unseren Klienten ein gesünderes, längeres und besseres Leben zu ermöglichen.“
Mitarbeiter sind interne Kunden
Malan erklärt, dass die Lösungen ITSM und ITOM von grundlegender Bedeutung für die Synchronisierung der IT‑Services und Betriebsabläufe auf einer zentralen Cloud-Plattform sind. Sie ermöglichen es seinem Team, außergewöhnliche Technologie-Experiences und kosteneffiziente Services bereitzustellen und sie durch Automatisierung effizienter zu machen. Bereits vor Malans Eintritt in das Unternehmen hatte AIA mithilfe von ITSM eine Schnittstelle zwischen der IT‑Abteilung und dem Rest des Unternehmens geschaffen und war somit gut positioniert, um ITOM für die nächste Phase der digitalen Transformation zu nutzen. Dies umfasste die Zusammenführung der verschiedenen Cloud-, Automatisierungs- und Analyse-Services von AIA in einem zentralen, zusammenhängenden und benutzerfreundlichen Workflow, der die einzelnen Geschäftsbereiche von AIA vernetzte.
„Unter dem Gesichtspunkt der Digitalisierung müssen wir uns ansehen, welchen Nutzen die Tools für das Servicemanagement dem Unternehmen bringen“, sagt er. „Diese Tools haben entscheidend dazu beigetragen, dass sich unsere Mitarbeiter wie interne Kunden fühlen, wobei ServiceNow das Hauptinstrument ist, durch das sie auf die Tools zugreifen.“
Das Engagement der Mitarbeiter bei der Transformation ist der Schlüssel zum Erfolg der Digitalisierungsinitiativen von AIA – sowohl intern als auch extern. „Wir konnten feststellen, dass das Unternehmen den Wandel unterstützt und mitgetragen hat“, sagt Malan. Damit ist AIA für weitere fortschrittliche Veränderungen gerüstet, um auch in den nächsten 100 Jahren erfolgreich zu sein.