Ausbildung einer neuen Generation von Führungskräften
Die American University (AU) ist nicht weit vom Weißen Haus und dem Kapitol entfernt und spiegelt die Lebensweise und Kultur in Washington, D.C. wider. Die Studenten der Universität sind dafür bekannt, dass sie durch öffentliche Dienste und Führungsrollen etwas bewirken wollen – nicht nur in den USA, sondern auch global. Die acht Schulen und Colleges der AU haben Generationen von Entscheidungsträgern, Wissenschaftlern, Träumern und Aktivisten hervorgebracht – darunter Pulitzer- und Nobelpreisträger, Kongressabgeordnete, Botschafter und ausländische Staatsoberhäupter.
Das Team der AU verfolgt das Ziel, Studenten die nötige Unterstützung für ihren Erfolg bereitzustellen. Hierzu wurde unter anderem eine Campusinitiative namens „Reinventing the Student Experience“ (RiSE, zu Deutsch: „Neuerfindung der Studenten-Experience“) ins Leben gerufen, um Silos zwischen Abteilungen aufzubrechen und den Informationsaustausch zwischen Studenten, Dozenten, Mitarbeitern, Eltern und Studieninteressierten zu transformieren. Im Rahmen dieser Initiative entstand der Plan, das langjährige Servicebereitstellungssystem der Universität durch ein modernes Selfserviceportal zu ersetzen. Dieses Portal sollte allen Beteiligten sofortigen Zugriff auf zahlreiche campusweite Informationen ermöglichen.
„Über lange Zeit konnten Studenten, Dozenten und Mitarbeiter nur schwer die nötigen Ressourcen finden, da diese auf verschiedene Tools verteilt waren – wenn sie denn überhaupt verfügbar waren“, erklärt Terry Fernandez, Assistant Vice President, Customer Service, Office of Information Technology der American University. „Wir wussten, dass wir mit moderner Technologie nicht nur dieses Problem lösen, sondern uns außerdem als Serviceorganisation weiterentwickeln konnten.“
Alles auf einer Plattform
Nachdem das OIT-Team (Office of Information Technology) den Markt eingehend untersucht hatte, entschieden sich die Verantwortlichen gemeinsam mit Vertretern akademischer und administrativer Abteilungen einstimmig für ServiceNow. Mit einer einzigen Plattform, auf der IT Service Management, Customer Service Management, Strategic Portfolio Management und IT Operations Management laufen, hat das Team alles, was es braucht, um in der gesamten Institution einen ganzheitlichen und einfach zugänglichen Servicebetrieb-Support bereitzustellen.
„Wir haben uns für ServiceNow entschieden, da es die nötigen Selfservice- und Automatisierungsfähigkeiten bot, um das All-in-One-Portal aufzubauen, das wir uns vorgestellt hatten“, so Fernandez.
Mit ServiceNow haben Fernandez und das AU-Team die Site „help.american.edu“ erstellt. Die Site ist das erste einheitliche und rund um die Uhr verfügbare Serviceportal der AU für Studenten, Dozenten, Mitarbeiter, Eltern und Studieninteressierte. Derzeit wird es von 20 Abteilungen genutzt und hostet sechs umfangreiche Knowledge Bases, die sämtliche Bereiche abdecken: von IT über Unterkunft und Parken bis hin zu Wäschereiservices für Studenten.
Die Inhalte können nicht nur über den Computer, sondern auch per Telefon, E-Mail, persönlichem Besuch oder per Chat mit einem Virtual Agent abgerufen werden. Angesichts dieser vielen komfortablen Optionen können alle Beteiligten ganz leicht die Informationen finden, die sie brauchen. Virtual Agent wurde außerdem in Microsoft Teams integriert, damit Benutzer über eine vertraute App-Oberfläche Knowledge Bases abfragen oder den Status von Tickets überprüfen können.
Durch die Arbeit des Teams genießen die Mitglieder der Universität heute eine einheitliche, personalisierte und ansprechende Experience – und das über sämtliche Kommunikationskanäle der AU hinweg. Benutzer können entscheiden, welche Informationen sie empfangen wollen und auf welche Weise, und dank Selfservice erhalten sie schneller den benötigten Support.
„Wir sind stolz darauf, dass wir in der Lage waren, das Portal in nur drei Monaten zu skalieren und livezuschalten“, freut sich Fernandez. Möglich war das Ganze, indem wir mit ServiceNow standardisierte und wiederholbare Prozesse und Vorlagen entwickelt haben, mit denen sich unsere Abteilungen und internen Organisationen an der Transformation beteiligen konnten.“
Relevante Inhalte für alle
Die konsolidierte Knowledge Base des Portals hat bei den Abteilungen und Organisationen der AU so großen Anklang gefunden, dass sie den Ansatz gleich übernommen haben und heute aktiv Inhalte besteuern. So hat sich die Menge der Wissensartikel seit dem Start des Serviceportals verdreifacht. Regelmäßige Prüfungszyklen sorgen dafür, dass Teams Einblicke in die Artikelpflege erhalten, um Informationen aktuell zu halten und sie anhand von Benutzerfeedback zu verbessern. Darüber hinaus werden Initiativen für neue Inhalte entwickelt, um die Anforderungen von Eltern und Studieninteressierten zu erfüllen.
Laut Fernandez legt das Team auch viel Wert darauf, verschiedene Lernstile zu unterstützen: „Da Menschen Informationen auf unterschiedliche Weise aufnehmen und verarbeiten, sind wir derzeit dabei, Inhalte in verschiedenen Formaten zu entwickeln. So kann ein Wissensartikel beispielsweise mit einem Schritt-für-Schritt-Video kombiniert werden, damit das Thema leichter verständlich wird.“
Betriebliche Transparenz schaffen
Die Breite und Tiefe des einheitlichen Serviceportals kann nur durch ein optimales Back-End unterstützt werden. So lassen sich mithilfe von Echtzeitanalysen und Business Intelligence-Berichten Incidents, Probleme, Changes, Wissen und Selfservice-Aktivitäten schnell und effizient verwalten. Darüber hinaus wurden KPI-Dashboards für verschiedene Anwendungen erstellt, damit unterschiedliche Zielgruppen – von Kundenservice-Mitarbeitern bis hin zur Universitätsleitung – ganz einfach auf die nötigen Berichte zugreifen können.
„Mit den ServiceNow-Dashboards sind alle auf dem gleichen Stand und können in Projekten mitwirken“, so Fernandez. „In OIT kann beispielsweise das gesamte Team sehen, wie viele Incidents oder Serviceanfragen offen sind, wie viele bisher nicht zugewiesen wurden, wie viele Wissensartikel aufgerufen wurden und ob der Help Desk mit der voraussichtlichen Benutzernachfrage mithalten kann. So können wir bei Bedarf zusätzliche Mitarbeiter einsetzen, um die Servicelevel beizubehalten.“
Diese Transparenz wird durch die Funktion „Service Mapping“ in IT Operations Management ergänzt. Hiermit können Fernandez und ihr Team den Kontext jeder Ressource untersuchen, die an einem Business Service beteiligt ist. Hierzu Fernandez: „Mit Service Mapping können wir genau sehen, wer von einem Serviceproblem betroffen ist oder betroffen sein könnte, und diese Personen entsprechend informieren. Wir geben Ausfälle und Serviceverschlechterungen auch im Portal bekannt, damit alle über Unterbrechungen Bescheid wissen.“
Schnellere Lösung von Tickets
Um die Kommunikation zwischen Kundenservice- oder Help Desk-Mitarbeitern und den unterschiedlichen Zielgruppen zu vereinfachen, implementierte die AU ServiceNow Agent Workspace.
„Agent Workspace bietet eine zentrale Übersicht, über die unsere Servicemitarbeiter all unsere Kommunikationskanäle anzeigen und verwalten können“, erklärt Fernandez. „Hier kommen wichtige Metriken, Verläufe und KI-basierte Antworten zusammen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Anfragen schneller bearbeiten können.“
Mit Strategic Portfolio Management kann das Team sowohl betriebliche als auch projektbezogene Abläufe in einer einzigen Umgebung nachverfolgen und verwalten, was für gesteigerte Produktivität und Effizienz sorgt. Darüber hinaus unterstützt die Lösung nicht nur eine agile und hybride Umgebung als Schwerpunkt der AU, sondern auch klassische Wasserfall-Bereitstellungsmethoden. So erhält das Team die nötige Flexibilität, um sich den vielfältigen Anforderungen von Projektmanagement und -umsetzung anzupassen.
Investitionen zahlen sich aus
Insgesamt konnten die AU-Abteilungen dank der Effizienz der ServiceNow-Umgebung die Servicequalität steigern, Servicekosten senken, Complianceziele erreichen und eine Kapitalrendite erzielen. So schätzt Fernandez, dass jede Abteilung, die das Portal nutzt, um 30 % effizienter arbeitet.
Seit der Einführung des Portals hat der Einsatz von Selfservice für den Zugriff auf Wissensartikel um 600 % zugenommen. 60 % der aufgerufenen Inhalte drehen sich hierbei um Technologie oder um Unterstützung beim Lernen. Es gibt mittlerweile 2.550 Wissensartikel – um sie alle zu pflegen, setzt das Team auf Best Practices im Rahmen des Governance-Frameworks.
Gleichzeitig wurde der Zeitaufwand für die Lösung von Benutzertickets um 34 % reduziert (von 19 auf 12,5 Stunden), und 86 % der Help Desk-Anfragen werden gleich beim ersten Kontakt gelöst. Und da wiederholbare Routineaufgaben automatisiert wurden, haben OIT- und Help Desk-Mitarbeiter mehr Zeit, um sich um komplexe Probleme zu kümmern. So konnte das Team in den letzten fünf Jahren 42 neue Systeme zum Support-Portfolio hinzufügen – ein Erfolg, der ohne ServiceNow-Automatisierung unmöglich gewesen wäre.
Auf technischer Seite hat das AU-Team dank IT Operations Management zum ersten Mal die Möglichkeit, die Beziehungen zwischen Anwendungen, Services und Hardware zuzuordnen – insgesamt sind es 262 Geschäftsanwendungen und über 9.100 Workstations im Besitz der AU. Mit den hierbei gewonnenen Daten erhält das OIT-Team mehr Kontrolle über den Betrieb und kann die Entscheidungsfindung optimieren.
Fernandez weiß, wie wichtig der technische Support von ServiceNow für den Erfolg des Projekts war: „Die Beziehung zu ServiceNow war gleich von Beginn an großartig. Die Produktmanager und -entwickler haben uns dabei geholfen, Anpassungen zu minimieren, indem sie unsere Anforderungen in Produktanpassungen und -updates berücksichtigt haben. So konnten wir den Nutzen der Now Platform maximieren.“
Künftige Ziele
Mit Blick auf die Zukunft sieht Fernandez viel Potenzial, den Einsatzbereich des Portals zu erweitern. So plant beispielsweise das Team der juristischen Fakultät der AU – das Washington College of Law – die Implementierung des Portals, um den Wissensaustausch und IT-Support für Studenten, Dozenten und Mitarbeiter zu vereinfachen.
Damit die Universität mit der Technologie die nächste Stufe erreichen kann, plant Fernandez verschiedene Projekte: Sie will den Einsatz von Service Mapping erweitern, Event Management einführen, die Integration von ServiceNow mit Workday für HR- und Finanzfunktionen nutzen und darüber hinaus neue Anwendungen erkunden, darunter Robotic Process Automation und künstliche Intelligenz. Dank dieser neuen Fähigkeiten kann die Universität in Zukunft eine leistungsstärkere, zentralisierte Experience für Portalbenutzer bereitstellen, während das OIT-Team die Back-End-Verwaltung optimieren kann.
„Ich bin sehr stolz auf dieses Projekt, und das aus verschiedenen Gründen“, so Fernandez. „Mit ServiceNow haben wir eine Servicekultur geschaffen, um die Experiences von 20 Abteilungen zu transformieren, die Studenten, Dozenten, Mitarbeiter, Eltern und Studieninteressierte unterstützen. Außerdem können wir unsere Erkenntnisse und Best Practices mit Kollegen austauschen – und das unterstützt die progressive Rolle, die die American University nicht nur in der höheren Bildung, sondern auch in der breiteren Gesellschaft spielt.“