Einheitliche digitale Services bereitstellen
Amsterdam UMC ist das größte Krankenhaus der Niederlande und belegt derzeit Platz 38 in der Newsweek-Übersicht der 250 besten Krankenhäuser der Welt für das Jahr 2022. Zudem bildet das Krankenhaus auch das medizinische Personal von morgen aus. Amsterdam UMC entstand aus der Fusion zweier großer akademischer medizinischer Zentren – dem Academic Medical Center (AMC) und dem Vrije Universiteit Medical Center (VUmc). Der Betrieb wurde zwar aufeinander abgestimmt, doch für die Bereitstellung einheitlicher digitaler Services musste die technologische Infrastruktur harmonisiert werden. Die IT-Abteilungen gehörten zu den ersten Abteilungen, die es auf einen gemeinsamen Stand zu bringen galt. So wurden zwei völlig unterschiedliche IT-Infrastrukturen mit zwei verschiedenen Verwaltungsprozessen in einer neuen Struktur zusammengeführt.

„Jedes akademische Zentrum verfügte über sein eigenes IT-System. Wir wollten aber eine neue Perspektive, die nur eine völlig neue Plattform bieten konnte. Wir wollten beide Partner vereinen und erreichen, dass alle Beteiligten sich von ihren bestehenden Plattformen trennen und gemeinsam eine Plattform implementieren, die unseren Ambitionen für die Zukunft entspricht“, erklärt Remo Plantinga, stellvertretender Direktor der ICT-Abteilung des Amsterdam UMC.

Amsterdam UMC hat sich für ServiceNow IT Service Management (ITSM) entschieden, um seine IT-Management-Prozesse und seinen IT-Support zu harmonisieren, da die Lösung bekannt dafür ist, die Qualität der Services und die Effizienz zu verbessern.

Alle IT-Funktionen im Amsterdam UMC wurden auf die ServiceNow ITSM-Plattform umgestellt, einschließlich einiger dezentraler IT-Managementgruppen und Abteilungen. Die Labore und die Radiologie werden zwar immer noch von dezentralem IT-Personal unterstützt, aber sie nutzen jetzt die einheitliche ServiceNow-Plattform, die dieselben einheitlichen Servicemanagement-Prozesse wie die zentrale ICT-Abteilung bietet und so eine nahtlose abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht.

Ein weißes Blatt
Nachdem die IT-Abteilung den Maßstab gesetzt hatte, zogen andere Abteilungen nach. Die EvA-Abteilung, die für die funktionale Unterstützung des elektronischen Systems zur Verwaltung der Patientenakten (EPIC) zuständig ist, entschied sich ebenso für ServiceNow als primäres Tool für den Support (genau wie HR), um sein bestehendes Support-Tool zu ersetzen. Zusammenhängende Abteilungen und Projekte wurden in einem Transformationsprogramm zur Verbesserung der Mitarbeiter-Experience zusammengeführt.

Die IT stellte den Benutzern zunächst ein Serviceportal zur Bereitstellung von IT-Services zur Verfügung, um Standard-IT-Services wie einen Arbeitsplatz oder ein neues Mobiltelefon anzufordern..

„Vor der Inbetriebnahme des Serviceportals konnte die Hälfte unserer Mitarbeiter Anforderungen nur telefonisch stellen. Jetzt werden 60 % unserer Incidents über das Portal erfasst – eine erhebliche Verbesserung“, sagt Plantinga.

„Darüber hinaus haben wir uns entschieden, die alten offenen Tickets in den Altsystemen zu belassen und mit der Now Platform neu anzufangen. Wir haben die alten Tickets allmählich abgearbeitet und mit dem neuen System als einem unbeschriebenen Blatt Papier begonnen. Und das war die richtige Entscheidung, denn so waren alle unsere Daten von Anfang an sauber.“

Bei der Implementierung spielte Quint, unser Partner für digitale Strategie und Transformation, eine entscheidende Rolle und war der Schlüssel für die reibungslose Bereitstellung der ServiceNow-Lösung. Die Experten von Quint sorgten dafür, dass die IT-Teams von Amsterdam UMC sich auf eine erfolgreiche Implementierung der Now Platform^® und eine unterbrechungsfreie Verfügbarkeit kritischer Services verlassen konnten. Während der gesamten Zeit war die Kontinuität vollständig gewährleistet.

Die Kontrolle übernehmen
Ein Portal zur Bereitstellung von Services für Benutzer umfasst zugleich ein Wissens-Repository, in dem Informationen zum Selfservice abgerufen werden können. Das bedeutet, dass die Menge der Anforderungen für einfache Anliegen an das IT-Personal sinkt und damit auch die Zahl der Anrufe bei den Service Desks.

„Wir erhalten weniger Anrufe zu Themen, die in der Knowledge Base abgedeckt sind, weil die Benutzer die Antworten selbst finden können. Die HR-Abteilung hat mir berichtet, dass die Zahl der Anrufe bei ihrem Service Desk vor diesem Hintergrund ebenfalls zurückgegangen ist, während die Zahl der Anrufe zu komplexeren HR-Themen zugenommen hat. Die eingehenden Anrufe betreffen jetzt wichtigere Themen – das hat sich sehr positiv ausgewirkt“, sagt Plantinga.

Die wahrscheinlich wichtigste Veränderung für die Benutzer ist jedoch das Gefühl der Kontrolle, das die ServiceNow-Plattform vermittelt. Die Teams können in Echtzeit sehen, welche Incidents erfasst wurden, wofür sie zuständig sind und wie hoch die Antwortquote ist. Wo früher wöchentliche oder manchmal sogar monatliche Berichte erstellt wurden, stehen jetzt tägliche Informationen in Dashboards zur Verfügung, die sogar von den Teams selbst für eine bestimmte Anforderung erstellt werden können, um das erforderliche Feedback umgehend bereitzustellen.
 
„Die Leistung wird daran gemessen, wie viele Incidents wir innerhalb des vereinbarten Servicelevels lösen – wir haben eine Kategorisierung der Incidents von Notfall bis Priorität mit unterschiedlichen Servicelevels. Während der Fusion konnten wir unsere Leistung bei 90 % halten, was ein Beweis für die Benutzerfreundlichkeit der neuen Plattform ist“, sagt Plantinga.

Die Now Platform bietet echte Transparenz für die Mitarbeiter. In der nächsten Phase steht die Automatisierung an. Das Team hat bereits die Bereitstellung eines funktionierenden Postfachs für einen Benutzer automatisiert. Dies geschieht in nur einer Stunde statt in zwei Wochen über manuelle Prozesse, bei denen der Benutzer ein Postfach per E-Mail anfordern würde.

Die neue Arbeitsweise wird gut angenommen, und der höhere Grad der Automatisierung bedeutet, dass die Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung anspruchsvollerer Aufgaben haben, einschließlich der Überwachung von Dashboards zur Echtzeit-Analyse von Problemen. Sie haben jetzt Informationen zur Hand, die sie auf der Ebene einzelner Anrufe oder Incidents vertiefen können. ServiceNow wurde von den Teams angenommen und wird als Teil ihrer weiteren beruflichen Entwicklung gesehen.

„In den nächsten Jahren werden wir die Workflows weiter automatisieren, nicht nur bei der Servicebereitstellung für Kunden, sondern auch bei der Automatisierung von Serverinstallationen und einem breiten Spektrum anderer Services“, schließt Plantinga. „Das ist die Plattform für unsere Zukunft.“