Vertrauen in die Entscheidungsfindung
In der heutigen, äußerst dynamischen und unsicheren Geschäftswelt gestaltet sich die Entscheidungsfindung komplexer denn je. Deshalb setzen Tausende Unternehmen in 120 Ländern auf die Unterstützung von Aon, um die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Das Portfolio von Aon erstreckt sich über Risikomanagement, Gesundheit, Vermögen und Versicherung. Hierbei verfolgt das Unternehmen ein einfaches Ziel: Kunden – ob klein oder groß – die Klarheit und das Vertrauen zu bieten, die sie für bessere und fundiertere Entscheidungen benötigen.
Hierzu setzt Aon auf umfassende, branchenweite Datenanalysen, um im Rahmen seiner erstklassigen Consulting-Services und -Lösungen innovative und überzeugende Einblicke und Perspektiven bereitzustellen. Kurz gesagt: Aons Kunden vertrauen auf den Rat des Unternehmens – und erhalten dafür Innovation, Leistung und Wachstum.
Aon ist zwar führend in nahezu jedem Markt, den das Unternehmen bedient, und beschäftigt mehr als 50.000 Mitarbeiter weltweit, doch Größe ist nicht das oberste Ziel. Stattdessen möchte das Unternehmen weltweit der reaktionsfähigste Professional Services-Anbieter mit dem stärksten Kundenfokus sein.
Ein Kernprinzip ist hierbei der Aufbau eines inklusiveren und diverseren Teams – mit standardisierten Technologien und Systemen, die nicht nur erstklassige Leistung, sondern auch die nötige Flexibilität bieten, damit Teams lokale, kulturelle und branchenspezifische Kundenanforderungen erfüllen können.
Auswirkung von Anpassungen minimieren
Zu Beginn der digitalen Transformation von Aon spielte ServiceNow eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung der unternehmensweiten Technologieplattform und der Lösungen IT Service Management, IT Operations Management und Customer Service Management, mit denen das Unternehmen seine Philosophie eines geeinten, inklusiven und diversen Teams in die Tat umsetzen konnte.
Doch als die Anpassung Probleme verursachte, wandten sich die Verantwortlichen an ihre preisgekrönte IT-Managerin Bharti Sharma, um die nächste Phase der ServiceNow-Implementierung zu planen.
„Durch die Pandemie musste die Digitalisierung schneller vorankommen als je zuvor“, erinnert sich Sharma, Senior Director, Head of Enterprise Service Management bei Aon.
„Aon verfolgt das Ziel, Kollegen und Kunden bessere Experiences zu bieten. Deshalb haben wir unser modernisiertes einheitliches ServiceNow-Portal eingeführt: My Service. Hiermit erhalten Mitarbeiter eine zentrale Anlaufstelle, in der sie per Selfservice alles finden, was sie brauchen – nicht nur für IT-Fragen, sondern für alle Anforderungen am Arbeitsplatz, darunter HR, Beschaffung, Finanzen und Sicherheit. So werden unsere Mitarbeiter, Anwendungen und Systeme nahtlos vernetzt.“
„Das zeigt deutlich, wie gut die Now Platform großartige Experiences bereitstellen kann – an einem zentralen Ort, an dem Benutzer Services anfordern, Informationen finden, ihre eigene Arbeitsstrategie managen und viele weitere Möglichkeiten nutzen können, anstatt sich an den Service Desk wenden zu müssen. Unsere Mitarbeiter profitieren wirklich umfassend von der Lösung.“
Zurück zu den Grundlagen
Als Sharma zu Aon stieß, bestand die Chance, die übermäßig komplexe Plattform des Unternehmens, die einer guten Benutzer-Experience im Weg stand, umzufunktionieren und zu vereinfachen.
„Die Plattform wurde wegen ihrer Komplexität nicht umfassend genutzt“, erinnert sich Sharma. „So haben unsere Mitarbeiter beispielsweise lieber auf den Support gesetzt, anstatt Probleme per Selfservice zu lösen. Und durch Anpassungen über längere Zeiträume konnten wir nur schwer Upgrades durchführen, wodurch uns neue Funktionen und Innovationen entgangen sind.“
„Wir kamen zu dem Schluss, dass eine grundlegende Veränderung nötig war. Wir mussten Anpassungen weitestmöglich ausräumen, neu anfangen und wieder auf Kurs kommen, um die Mitarbeiter-Experience zu verbessern und die Kapitalrendite zu steigern. Wir haben uns für den ‚Back to Out-of-the-Box‘-Ansatz entschieden, was ganz eigene Herausforderungen mit sich brachte. Doch so konnten wir die richtige Grundlage schaffen und mit der nötigen Sicherheit voranschreiten.“
Mit dem „Back to OOTB“-Ansatz – das heißt frei übersetzt in etwa „Zurück zur sofort einsatzbereiten Lösung“ – können Unternehmen und ihre Benutzer den Wert der ServiceNow-Plattform steigern und zahlreiche Vorteile genießen, darunter verbesserte Plattformstabilität und -leistung, kürzere Upgradezyklen, Zugang zu den neuesten Funktionen und geringere Wartungskosten.
Als IT-Expertin war Sharma überzeugt, dass sich die technischen Herausforderungen, die der „Back-to Out-of-the-Box“-Ansatz mit sich brachte, dank der bestehenden Partnerschaft und dem ständigen Support ihrer ServiceNow-Kollegen erfolgreich meistern ließen.
Der Schlüssel zum Erfolg bestand darin, das riesige und zerstreute globale Unternehmen – mit seinen zahlreichen Stakeholdern und Entscheidungsträgern – mit auf eine lange Reise tiefgreifender Veränderungen zu nehmen.
Vertrauen durch Kommunikation
Hierzu orientierte sich Sharma an der Geschäftsphilosophie von Aon: Mit umfassender Kommunikation und Einbindung in jeder Phase der Umstellung teilte sie ihre Pläne und Gründe mit, um Kollegen von der Entscheidung zu überzeugen und ihnen die Vorteile zu vermitteln, die das Projekt für alle mit sich bringen würde.
„Gezielte Kommunikation war absolut entscheidend, damit alle das Gefühl hatten, dass sie Anteil an der Reise hatten, dass wir ihre Prioritäten verstanden haben und dass sie Teil eines gemeinsamen Projekts waren, statt der Veränderung nur machtlos zuzuschauen. Unsere Partnerschaft mit ServiceNow ist einfach großartig. Sie bietet uns herausragenden Support und bringt in jeder Phase des Programms umfassendes Fachwissen ein. Und sie stellen uns proaktiv Ideen für weitere Entwicklungen und Verbesserungen bereit.“
Erste Tests in Kanada
Die ersten Anwendungen der neuen, modernisierten „Back to Out-of-the-Box“ Now Platform waren Aons interne ITSM-Plattform, die zu My Service umgestaltet wurde, sowie die kanadische Abteilung für Wirtschaftsrisiken, in der standardisierte CSM-Prozesse und modernisierte, vollständig digitalisierte Workflows bereitgestellt wurden.
Durch die Integration von ServiceNow in bestehende Geschäftsanwendungen konnten Benutzer in Kanada plötzlich die Vorteile einer einzigen, einheitlichen Plattform nutzen – mit Personalisierung und Zugang zu einem zentralen Servicekatalog. So erhielten die kanadischen Mitarbeiter ein übergreifendes System of Action.
Durch den Erfolg dieses Ansatzes konnte Sharma außerdem die Einführung von ServiceNow Financial Service Operations planen, Aons erste kundengerichtete Lösung. Diese Lösung wird die Fähigkeiten einer einheitlichen Plattform noch erweitern: mit Automatisierung, Workflows, Knowledge Management und Selfservice-Funktionen, die über Mitarbeiter hinausgehen und dieses Mal auch direkt den Kunden des Unternehmens zugute kommen.
„Unsere Experience in Kanada war wirklich vielversprechend. Wir haben Vertriebsprozesse an 30 verschiedenen Standorten optimiert und dabei Silos und uneinheitliche Experiences beseitigt. Wir haben manuelle Prozesse automatisiert und so Kollegen entlastet, damit sie sich darauf konzentrieren können, den Wert für Kunden zu steigern. Wir gehen derzeit davon aus, dass unser Programm den kanadischen Kollegen über 5.000 Arbeitsstunden eingespart hat, die sie für produktivere Aufgaben nutzen konnten.“
Eine App als krönender Abschluss
Sharmas Ziel besteht darin, über alle Geschäftsbereiche und Regionen von Aon hinweg eine einheitliche Plattform bereitzustellen – mit einem Schwerpunkt auf Standardisierung und Zentralisierung. So will sie alle Kollegen, die mit Kunden arbeiten, in die Lage versetzen, den bestmöglichen Service zu bieten.
„Indem wir mit ITSM den ‚Back-to-Out-of-the-Box‘-Ansatz verfolgt haben, konnten wir die Zustandsbewertung der Plattform um 15 % verbessern und Upgrades um 70 % beschleunigen. ‚Back to Out-of-the-Box‘ hat die positive Meinung über ServiceNow auf 68 % gesteigert – ein riesiger Erfolg. Gleichzeitig hat Selfservice um 20 % zugenommen und steigt jeden Monat weiter.“
„Der Erfolg von My Service ist auf die hohe Benutzerfreundlichkeit zurückzuführen – die Fähigkeit, Probleme per Selfservice zu lösen, anstatt einen Supportmitarbeiter einbeziehen zu müssen. Und zusätzlich haben wir eine mobile App für alle 50.000 Kollegen veröffentlicht, die in acht Sprachen verfügbar ist und mit der sie jederzeit auf die Enterprise Service Management-Experience von ServiceNow zugreifen können – ganz gleich, wo sie sich befinden. Selfservice macht mittlerweile über 70 % aller Interaktionen mit My Service aus.“
Nach der erfolgreichen Anwendung von Discovery und Service Mapping erweitert Aon seine ITOM-Nutzung, indem das Altsystem für alle Event-Management- und AIOps-Anforderungen auf ServiceNow ITOM umgestellt wird.
„Service Mapping deckt Einblicke, Wissen und Informationen auf, mit denen wir schneller Entscheidungen treffen und die Ursache von Problemen ermitteln, die erst vor 15 Minuten aufgetreten sind. Das ist der Detailgrad, der mit ServiceNow verfügbar ist.“
Unternehmensweites Servicemanagement
„Der ‚Back-to-Out-of-the-Box‘-Ansatz war für Aon wirklich weltverändernd“, so Sharma. „Kollegen erleben die Vorteile am eigenen Leib und fragen mittlerweile schon, wie sie ServiceNow am besten verwenden können, um ihre Ziele zu erreichen.“
„ServiceNow ist die Plattform der Plattformen – eine zentrale Datenquelle und ein einheitliches System of Action, die bestehende Geschäftsanwendungen integrieren können, um einen reibungslosen Betrieb und nahtlose Experiences an einem zentralen Ort zu gewährleisten – zum Vorteil von Kollegen und Kunden gleichermaßen.“
„My Service ist ein super Beispiel dafür, wie Kollegen mit einer vereinfachten Experience mehr Zeit für eine bessere Kundenbetreuung haben. Mit der Plattform können alle an einem Strang ziehen, indem sie Silos aufbricht und die betriebliche Effizienz steigert. Jetzt sind wir nicht mehr darauf beschränkt, zu reagieren, sondern können auch vorausschauen. Mit ServiceNow leitet Predictive Intelligence Incidents automatisch an das geeignetste Ziel weiter, um eine schnelle Lösung zu finden, und bewertet die möglichen Risiken von Changes.“
„Wir sind weit über IT-Servicemanagement hinausgewachsen, bis hin zum Enterprise-Servicemanagement – vom Technologie- bis zum Geschäftsbetrieb. Das wäre vor ‚Back-to-Out-of-the-Box‘ undenkbar gewesen.“
Sharmas 5-Schritte-Formel für ein erfolgreiches „Back to Out-of-the-Box“-Programm zum Aufbau einer starken und nachhaltigen Now Platform
• Radikale Veränderung: Beginnen Sie damit, Designstandards zu überarbeiten, und definieren Sie hierbei den Unterschied zwischen Konfiguration und Anpassung.
• Vereinfachung: Gestalten Sie komplexe Prozesse benutzerfreundlicher, da hierin der Schlüssel für eine einfache Plattform und bessere Experiences liegt.
• Agilität: Beseitigen Sie bürokratische Hürden für Geschwindigkeit und Innovation, indem Sie vom Änderungsmanagement zur Änderungsförderung übergehen.
• Experience: Wenn das Fundament steht, konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf die Verbesserung der Mitarbeiter-Experience, wovon letztlich auch die Kunden-Experience profitiert.
• Zukunftsbereitschaft: Übernehmen Sie das ServiceNow Common Service Data Model (CSDM) für vernetzte, gemeinsam genutzte Daten, die unternehmensweit für Mehrwert sorgen.