Help Desk-Prozesse standardisieren und optimieren

ARPAVIE bietet dank seines Netzwerks aus Pflegeheimen, Altenheimen und häuslichen Pflegediensten ein umfassendes Angebot an Unterkünften und Dienstleistungen für Senioren – von unabhängigen Personen bis hin zu gebrechlichen Patienten und sogar Menschen mit Behinderungen. Die Gruppe ist für mehr als 9.600 Seniorenpflegeheime in ganz Frankreich zuständig.

Nach der Fusion zweier Geschäftsbereiche im Jahr 2016 musste die Abteilung für Informationssysteme und Innovation von ARPAVIE die Help Desk-Prozesse standardisieren und optimieren. Damals war E-Mail das wichtigste Kommunikationsmittel zwischen den Pflegeheimen und dem IT-Support, wenn es um IT-Probleme ging. „2018 begann ich mit der Einführung eines internen Ansatzes für Kunden-/Lieferantenbeziehungen. Dazu gehörten die Einrichtung eines Service Centers, um eine Reihe von Services anzubieten, ein Call Center, Wartungsanforderungen der Stufe 1 und 2 sowie regelmäßige Berichte“, erklärt Emmanuel Potet, Assistant Manager of Information Systems bei ARPAVIE.

Privathaushalte und Bewohner haben Priorität

Die Idee war einfach: Die Kunden der Gruppe sind die Heime, denen sie Dienstleistungen bereitstellt, nicht umgekehrt. „In diesem Zusammenhang war es nur natürlich, dass alle unsere Support-Services klar definiert werden, Leistungsniveaus vertraglich vereinbart werden, die Ergebnisse transparent sein und die Gruppe sich um Verbesserungen bemühen sollte.

„Ziel ist es, die Arbeit des Personals und letztendlich die Betreuung der Bewohner im Rahmen unseres Ansatzes zur kontinuierlichen Verbesserung zu erleichtern.“

Das Konzept war vielversprechend, aber dafür benötigte die IT-Abteilung ein verlässliches Tool, um den Prozess zu vereinfachen. Nach einer Ausschreibung wurde ServiceNow aufgrund seiner breiten Palette an Funktionen ausgewählt.

Ein einfaches, grafisches Multitasking-Tool

2019 erstellte die IT-Abteilung mit ServiceNow IT Service Management (ITSM) das erste Portal für die Gruppe. Dank ITSM können Benutzer remote oder lokal IT-Support anfordern. Techniker verfügen über ein Dashboard, um ihre laufenden Aktivitäten zu verwalten und ihre Leistung zu überwachen. Sie können auch auf den Gerätebestand der Benutzer zugreifen.

In Bezug auf Governance wurden Überwachungsindikatoren mit Microsoft Power BI in Übereinstimmung mit ServiceNow erstellt. Sie werden entweder in Echtzeit oder kumulativ auf einem Überwachungsbildschirm angezeigt, der den Benutzern über das Intranet zur Verfügung steht.

Das Ergebnis: 85 % der IT-Probleme werden jetzt innerhalb einer Stunde gelöst, und 2023 waren 4 von 5 Benutzern zufrieden.

Potet sagt: „ServiceNow war aus mehreren Gründen die richtige Wahl. Einer davon war die Qualität der grafischen Benutzeroberfläche und des Backoffice sowie die einfache Konfiguration. Es ist das beste Tool, das ich je für das Prozessmanagement verwendet habe. So konnten wir unseren Ansatz der Kunden-Lieferanten-Beziehung vollständig umsetzen. Zusammen mit der kontinuierlichen Verbesserung der Fähigkeiten und Kenntnisse des Help Desk-Teams hat dies zu einer hohen Zufriedenheit der Benutzer und Techniker geführt. Wie bei jedem Projekt hängt der Erfolg nicht nur von der Wahl des richtigen Tools ab, sondern vor allem von den Mitarbeitern, die dahinterstehen. Zu diesem Zweck möchte ich meinem gesamten Team sowie Francis Manzac, dem Chief Information Officer der Gruppe, der mich bei diesem Projekt unterstützt hat, und unseren Partnern, Noveane Groupe Scalian und TIBCO, für die Qualität ihrer Services danken.“

Ein Tool, das für andere Umgebungen offen ist

Die Tatsache, dass es der IT-Abteilung gelungen ist, Denkweisen und Prozesse zu ändern, um insgesamt einen besseren Service zu erreichen und gleichzeitig dieselbe Anzahl von 12 Ingenieuren und Technikern beizubehalten, beweist, dass die Lösung wirklich offen und anpassungsfähig ist. In diesem Sinne erkannte Potet, dass sein Ansatz auch für andere Abteilungen der Zentrale von Vorteil sein könnte, die ebenfalls Supportanfragen von Wohnheimen verwalten, wie z. B. Gehaltsabrechnung, Immobilienverwaltung und Einkauf sowie HR (Schulungs- und Talentmanagement).

Nach einer Präsentation vor den Mitgliedern des Management-Komittees wurde der Umfang von ServiceNow ITSM erweitert, um auch diese Abteilungen zu unterstützen. Im Mai 2023 wurden der Servicekatalog „Immobilien und Einkauf“ und im November die Kataloge „Gehaltsabrechnungsverwaltung“ und „Talentmanagement“ veröffentlicht.

Der Erfolg dieses Projekts ist das Ergebnis der Partnerschaft mit dem Beratungsunternehmen Noveane Groupe Scalian. Der Partner konnte sich an den Kontext und die Bedürfnisse der Gruppe anpassen, sodass das ServiceNow-Projekt neben der IT-Abteilung auch für andere Abteilungen eingeführt werden konnte. Die IT-Abteilung von ARPAVIE verließ sich auf die Qualität der Services, die von Noveane Groupe Scalian bereitgestellt wurden.

„Mit diesem Partner konnten wir ein Serviceportal erstellen, das allen Benutzern gefällt, und so die Sicherheit aller Daten gewährleisten, die von verschiedenen Abteilungen gemeinsam genutzt werden, während wir remote im Agile-Modus arbeiten. Sie führen jährlich Versionsaktualisierungen durch und bieten uns Support, Anleitungen, Entwicklungsunterstützung sowie technische Überwachung“, erklärt Potet.

„Wir haben nun alle unsere IT-Ziele in Bezug auf das Help Desk erreicht. Die quantitativen Leistungsindikatoren stiegen innerhalb von vier Jahren um 40 %. Die Benutzer haben hinsichtlich ihrer Gesamtzufriedenheit mit 4/5 „abgestimmt“. Die Ausweitung auf andere Bereiche wird die Unterstützung von Benutzern in Wohnheimen erleichtern.“