Arqiva schafft Verbindungen in riesigem Ausmaß 

Haben Sie sich jemals gefragt, wie Daten und Inhalte zwischen Service Providern und den vernetzten Geräten übertragen werden, die wir jeden Tag verwenden, beispielsweise Radios, Fernseher oder intelligente Zähler?

Arqiva mit Sitz im Vereinigten Königreich baut und verwaltet die kritischen digitalen Netzwerke, über die sich Rundfunkanstalten und Versorgungsunternehmen mit ihren Kunden auf der ganzen Welt vernetzen. Die sichere Infrastruktur des Unternehmens stellt Fernseh- und Radioinhalte und andere wichtige Services zuverlässig und verantwortungsvoll bereit und erreicht damit jeden Tag Millionen von Menschen. 

Allein im Vereinigten Königreich liefert Arqiva TV-Services für 98,5 % der Bevölkerung, während seine intelligenten Messnetzwerke täglich Hunderte Millionen von Datenpunkten erfassen und Verbrauchern helfen, weniger Gas, Strom und Wasser zu verbrauchen.

Service Desk-Mitarbeiter erhalten eine zentrale Ansicht aller Kundeninteraktionen in Kundenservice-Management

Arqiva unterstützt zahlreiche Kunden mit verschiedensten Anforderungen: von Rundfunkanbietern, die sofortige Konnektivität benötigen, bis hin zu Versorgungsunternehmen, die Netzwerke von Sensoren und intelligenten Zählern verwalten. Der Außendienst wurde von mehreren, separaten Workflows auf einen einheitlicheren Ansatz umgestellt. Kundenservice-Prozesse wurden vereinfacht, sodass Teams nahtlos zusammenarbeiten und einen einheitlichen Support bieten können, ohne sich abseits der offiziellen Kommunikationswege absprechen zu müssen. 

Arqiva verwaltet jetzt alle Kundenbeziehungen zentral auf der ServiceNow AI Platform, die eine einheitliche Ansicht des gesamten Produkt- und Serviceportfolios bietet. „Unser oberstes Ziel ist ein einheitliches System und eine einheitliche Plattform für unsere gesamte Arbeit. Jeder Aspekt der Customer Journey – Vertrieb, Service und Finanzwesen – soll in ServiceNow verwaltet werden, wo wir zentrale Übersicht und Kontrolle erhalten“, erklärt Neil Dauncey, Enterprise Architect bei Arqiva.

Heute werden Daten aus Kundenservice-Interaktionen, wichtigen Business-Workflows, wie Fallselektierung und Personalplanung, sowie KI auf einer Plattform zusammengeführt, um die Kunden-Experience und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern.

„Die Bereitstellung eines einheitlichen End-to-End-Service ist der Schlüssel zur Unterstützung unserer Kunden“, erklärt Dauncey. „ServiceNow hat unseren Betrieb wirklich transformiert: Es ermöglicht einen schnelleren Zugriff auf Informationen und hilft uns, eine intuitivere Experience zu schaffen.“

Dank Fallzusammenfassung mit generativer KI fallen stundenlange Forschung und Kommunikation weg

Die Kunden von Arqiva verwalten Supportprobleme zunehmend selbst über das Kundenportal, wo sie ihre Anfragen in Echtzeit nachverfolgen und den vollständigen Verlauf ihrer Interaktionen einsehen können.

Now Assist für CSM erstellt automatisch Falllösungs- und Zusammenfassungsnotizen und teilt sie mit Kunden. So sparen Teams Stunden an manueller Arbeit, während gleichzeitig eine einheitlichere, professionellere Kommunikation gewährleistet wird.

„Now Assist hat dafür gesorgt, dass diese Notizen heute deutlich einheitlicher sind, und hat außerdem die Qualität unserer Kunden-Experience enorm verbessert“, erklärt Ruth Kirby, Director of Enablement. „Die Fallzusammenfassung bietet einen kurzen Überblick über komplexe Ereignisse und Aktivitäten und reduziert so die Anzahl der Recherchestunden und Telefonanrufe in stark frequentierten Betriebszentren.“

Wenn Fälle auf diese Weise bearbeitet werden, summieren sich die Zeit- und Kosteneinsparungen schnell. „Agentenbasierte KI wird bald viele Aufgaben autonom erledigen: Sie wird z. B. regelmäßige Ereignisse wie Stromausfälle identifizieren, automatisch einen passenden Incident erstellen und die entsprechende Reaktion einleiten“, erklärt Dauncey.

Arqiva nutzt diese Daten, um seinen Betrieb zu verbessern, doch seine Kunden können sie auch in ihre eigenen Systeme importieren, um eine tiefgreifendere Analyse zu ermöglichen. Für Kunden, die ServiceNow als Kernplattform nutzen, verbindet Arqiva jetzt seine eigene ServiceNow-Instanz direkt mit der Instanz dieser Kunden. So wird die gemeinsame Datennutzung automatisiert, und die manuelle Dateneingabe fällt weg. Das spart Zeit und Kosten für alle Beteiligten. „ServiceNow verfügt über hervorragende Integrationsfähigkeiten – wir haben die Lösung in nur vier Monaten entwickelt und eingeführt“, erklärt Kirby.

Der Außendienst auf einer zentralen Plattform steigert die Produktivität um 130 %

Qualifizierte Außendiensttechniker und schnelle Antwortzeiten sind entscheidend für die Servicequalität von Arqiva. Diese Teams verwalten über eine Million Assets an 1.450 Sendestandorten, von denen sich viele an entfernten Standorten befinden, wo sie mit komplexen Sicherheits- und Umweltproblemen konfrontiert sind.

Das Ziel von Arqiva besteht darin, so schnell wie möglich einen Techniker mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Ausrüstung an den jeweiligen Standort zu schicken. „Mit ServiceNow CRM haben wir enorme Fortschritte gemacht, was die Vernetzung von Außendienst-Management (Field Service Management, FSM), IT Service Management und Kundenservice-Management angeht. Sie sind außerdem allesamt mit unserer Configuration Management Database (CMDB) verbunden, wodurch wir eine digitale Darstellung unseres Netzwerks erhalten“, so Kirby.

Wenn nun ein Incident auftritt, wird er sofort dem nächstgelegenen Techniker mit den richtigen Fähigkeiten zugewiesen. Vor Ort nutzt der Techniker die App, um den Vorgang End-to-End zu verwalten: Er scannt den Barcode des Assets, um auf Details zuzugreifen, zeigt einen Bestand an Geräten und Ersatzteilen an, die für die Aufgabe erforderlich sind, und gibt eine Bestellung auf. Dank der nahtlosen Verknüpfung mit dem Logistikprozess von Arqiva werden die benötigten Teile an Standorte in der Nähe des Einsatzorts geliefert, wodurch lange Wege zu Versorgungslagern entfallen.

Technikern mit mehreren Aufgaben hilft die generative KI von ServiceNow dabei, die effizienteste Route basierend auf Standort und Priorität zu ermitteln, indem Routinewartungen mit dringenden Reparaturen kombiniert werden. Und mit FSM können sie Berichte direkt auf der Plattform einreichen. „Früher erforderten viele dieser Aufgaben mehrere Telefonanrufe. Heute ist alles in der FSM-Mitarbeiter-App automatisiert“, erklärt Kirby. „Reparaturen gehen schneller vonstatten, und Techniker schaffen jeden Tag mehr Termine.“

In zwei Jahren hat sich die Anzahl der abgeschlossenen Aufgaben mehr als verdoppelt, was die Produktivität der Techniker erheblich erhöht. „Wir haben schon jetzt große Fortschritte gemacht, und es gibt viele weitere Möglichkeiten, unseren Außendienst um zusätzliche FSM-Funktionen zu erweitern“, sagt Dauncey.

„In Kürze wird Now Assist für CSM Wissensartikel aus Bestandsinformationen erstellen und zusammenfassen, um Techniker bei unbekannten Aufgaben zu unterstützen. Unsere Herausforderung besteht darin, bessere Daten zu erfassen – denn mit besseren Daten kann Now Assist auch nützlichere Zusammenfassungen erstellen.“ 

Auch ServiceNow Impact hat Arqiva unterstützt, indem es gezielten Zugriff auf ServiceNow-Fachwissen und klare Einblicke in die Plattformfunktionen bietet, die für das Unternehmen am wichtigsten sind. Durch den Zugang zu Experten, den Einsatz von Plattformintegritätstools und dank Einblicken in die Roadmap kann Arqiva heute unabhängiger arbeiten und gleichzeitig Plattforminnovationen unterstützen, technische Schulden reduzieren und neue Funktionen einführen.

Als Nächstes erforscht Arqiva einen KI-gestützten Marketplace für Auftragsarbeiten, in dem Lieferanten Gebote für Vor-Ort-Arbeitspakete abgeben können. Now Assist erstellt automatisch Angebote und integriert die ausgewählten Lieferanten mithilfe von Strategisches Portfoliomanagement in das Projektsystem von Arqiva.

Eine zentrale Plattform für Vertrieb, Erfüllung und Service

Arqiva wird bald Vertriebs- und Auftragsmanagement einführen, angefangen bei Versorgungsunternehmen, die eine große Anzahl von Geräten bestellen. Als ein führender Anbieter von Wassermessgeräten im Vereinigten Königreich will Arqiva eine „umfassende Experience auf der Now Platform schaffen, die Verbraucherlösungen in nichts nachsteht“, so Dauncey.

Zuvor mussten Kunden ihre Bestellungen per Telefon, E-Mail oder Tabelle aufgeben. Doch jetzt baut Arqiva eine einfache Online-Experience auf, in der Kunden ihre Bestellungen aufgeben und den Fortschritt verfolgen können – alles auf einer zentralen Plattform. „Kunden können sehen, dass die Bestellung beim Lieferanten eingegangen ist, und können die Liefertermine überprüfen. So haben sie die Kontrolle und können sich darauf verlassen, dass alles ordnungsgemäß läuft“, erklärt Dauncey.

„Wir werden unsere Außendienst-Management-Plattform und unsere Personal nutzen, um die Wassermess-Infrastruktur und -Technologie über ihren gesamten Lebenszyklus zu warten. Und wir werden alles in unserer CMDB nachverfolgen. 

„Die Zeit- und Kosteneffizienz sowie die Produktivitätssteigerungen sind ein echter Gamechanger und werden bei alledem wertvolle natürliche Ressourcen einsparen.“