Den Durst auf der ganzen Welt löschen
Asahi Europe and International stillt täglich den Durst von Millionen von Menschen. Mit einer jahrhundertealten Brautradition ist Asahi der Hüter einiger der beliebtesten Biermarken der Welt sowie zahlreicher alkoholfreier Getränke und Erfrischungsgetränke.
Asahi gehört zur japanischen Asahi-Gruppe und beschäftigt in Europa mehr als 15.000 Mitarbeiter in 18 Produktionsstätten in acht Ländern, die jährlich 4,4 Milliarden Liter Bier brauen und abfüllen.
Die Zukunft sichern
Als die europäischen Betriebe von Asahi 2016 fusionierten, erwarb Asahi neben wohlschmeckenden Bieren auch eine vielfältige Mischung aus IT-Infrastruktur, Systemen, Plattformen und Teams, die jeweils ihre eigenen Kulturen, Lieferanten, Verträge und Hosting-Vereinbarungen haben. Technical Security Manager Stefaniu Criste beschreibt es folgendermaßen: „Wie ein Pferd, ein Zebra und ein Kamel, die gemeinsam denselben Wagen ziehen!“
Daher hat das Unternehmen die ServiceNow-Plattform eingeführt, um eine einheitliche Nutzung der Technologie zu gewährleisten. Mit einer einzigen, intelligenten und individuell anpassbaren Plattform kann Asahi eine zentralisierte Verwaltung und Steuerung, Serviceverbesserungen, eine engere Zusammenarbeit sowie Kosten- und Prozesseffizienz bieten.
Insbesondere wollte Asahi seine unternehmensweiten Sicherheitsfunktionen verbessern, um sich effektiver vor sich ständig weiterentwickelnden und immer ausgeklügelteren Cybersicherheitsbedrohungen zu schützen.
„Unser Ziel ist es, unsere Teams in ganz Europa sowie die jüngsten Akquisitionen in den USA und Taiwan mit konsolidierten, integrierten Systemen und Prozessen zu vereinen“, sagt Miroslav Cibula, Cloud and Platform Solutions Owner.
„Dadurch können wir schnell, effektiv und sicher zusammenarbeiten und verfolgen dabei dieselben übergeordneten Ziele. Wir werden alle eine zentrale Datenquelle nutzen, um unsere Services zu verbessern und dem Unternehmen die Transparenz zu bieten, die es für ein einheitliches Management benötigt. „Das ist eine große Herausforderung, da wir während des Übergangs weiterhin funktionsfähig bleiben müssen. Daher ist es gut, unseren Partner ServiceNow an unserer Seite zu haben, der uns auf unserem Weg unterstützt.“
Automatisierung für Sicherheit und Effizienz
Da die Produktionsstätten in ganz Europa verteilt sind und ihre eigenen Systeme verwenden, ist die Einrichtung robuster und konsistenter Sicherheitsvorkehrungen zum Management von Risiken und Schwachstellen komplex, aber unerlässlich. Um die Produktivität und Geschäftskontinuität zu gewährleisten und seine Sicherheitsziele zu erreichen, entschied sich Asahi für die KI-Plattform von ServiceNow zur Unternehmenstransformation.
„Wir entdecken ständig neue Schwachstellen“, erklärt Stefaniu Criste. „Und weil wir sehr große Zahlen verwalten – 15.000 Anwender, 12.000 Geräte und 800 Server – ist die Nachverfolgung und Behebung von Problemen ohne Automatisierung nicht möglich, und hier kommt die ServiceNow-Plattform ins Spiel.“
In enger Zusammenarbeit mit ServiceNow Elite Partner Devoteam implementierte Asahi ServiceNow Security Operations mit Vulnerability Response. Durch die Integration mit vorhandenen Lösungen für das Scannen von Schwachstellen entsteht ein einheitliches, standardisiertes, transparentes und genaues Bild der vorhandenen Schwachstellen. Indem Asahi die Priorisierung der wichtigsten Risiken und Schwachstellen sowie die damit verbundene Behebung automatisiert und optimiert hat – alles zentral über die ServiceNow-Plattform –, konnte das Unternehmen seine Sicherheitsmaßnahmen über Nacht deutlich verbessern und gleichzeitig den Aufwand für manuelle Aufgaben und Verwaltung erheblich reduzieren.
Für ein einfaches Update von Adobe Reader auf 3.000 Computern waren zuvor 3.000 einzelne Aufgaben erforderlich. Die ServiceNow-Plattform gruppiert Aufgaben automatisch nach bestimmten Kriterien wie Gerät, Geschäftsbereich oder Land. Anschließend weist sie Aufgaben den zuständigen Teams zu, verschickt bei Bedarf Erinnerungen und verfolgt den Fortschritt bis zum Abschluss. Die Automatisierung zahlreicher Prozesse reduziert Aufgaben auf ein überschaubares Maß und minimiert gleichzeitig Ressourcen, Zeit und Verwaltungsaufgaben.
Auf die wichtigsten Risiken konzentrieren
„Wichtig ist, dass die ServiceNow-Plattform automatisch jedes Risiko und die potenziellen Auswirkungen sowie die Wichtigkeit jeder Korrekturaufgabe berechnet“, erklärt Stefaniu Criste. „Priorisierung bedeutet, dass wir zuerst die wichtigsten Risiken behandeln, die den größten Schaden verursachen könnten.
„Wir sind jetzt viel besser organisiert, mit starken Grundlagen und alles an einem Ort. Incidents aufgrund von Schwachstellen wurden auf null reduziert und unsere durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung (Mean Time to Recovery, MTTR) nach einem System- oder Produktausfall ist um 59 % kürzer. Mit der ServiceNow-Plattform erhalten wir einen Überblick über das gesamte Unternehmen, können gewonnene Erkenntnisse teilen und wertvolle Informationen mit Kollegen und Führungskräften austauschen.
„Jetzt können wir potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und schnell beheben und unsere Wartungsprogramme effizienter planen, um die Auswirkungen auf unseren Betrieb zu minimieren. Dies steigert wiederum die Produktivität.“
Die Automatisierung von Prozessen trägt auch dazu bei, die Beziehungen zu Kunden und Partnern zu schützen, indem sichergestellt wird, dass Schwachstellen, die sich auf externe Kommunikationskanäle auswirken können, genau überwacht und priorisiert werden. Der Austausch von Sicherheitsinformationen mit Kunden und Partnern stärkt Vertrauen und schafft sicherere Arbeitsumgebungen.
Auf kritische Systeme konzentrieren
ServiceNow IT Operations Management (ITOM) ist ebenfalls Teil von Asahis Sicherheitsmaßnahmen, wobei die Bereitstellung von Ereignismanagement die Leistung der vorhandenen Datenüberwachungs-Tools des Unternehmens verbessert. Durch die Konsolidierung der Überwachungsaktivitäten in der ServiceNow-Plattform konnte Asahi die Systeme der Lieferanten standardisieren und sicherstellen, dass sie konsistent und gemäß den vereinbarten Qualitätsstandards funktionieren.
Ein zentrales System und eine anwenderfreundliche Oberfläche bieten Einblick in die Lebenszyklen des Schwachstellenmanagements, verbessern die Zusammenarbeit zwischen den Teams und liefern Informationen für eine proaktive Entscheidungsfindung. Änderungen im Ereignismanagement werden direkt an jedes Überwachungstool übermittelt, wodurch der technische und administrative Zeit- und Kostenaufwand reduziert wird.
Miroslav Cibula: „Mit AIOps, das auf Ereignismanagement basiert, können wir unsere Zuordnungs- und Filterkriterien kontinuierlich optimieren, um uns auf kritische Systeme und tatsächliche Probleme zu konzentrieren – nicht auf falsche Alarme. Die ServiceNow-Plattform gewährt unseren Teams einen vollständigen Überblick, sodass sie wichtige Probleme gemeinsam lösen können. Es handelt sich hier um einen komplexen technischen Bereich, und es war großartig, auf die detaillierte ServiceNow-Expertise und Erfahrung von Devoteam zurückgreifen zu können, um unser System zu konfigurieren.“
„Sie sind geduldig und flexibel und stellen uns die richtigen Fragen, die es uns ermöglichen, Fortschritte zu erzielen und uns ständig zu verbessern.“
Zusammenhänge und Abhängigkeiten verstehen
Auch die Aktualisierung der Kundenmanagement-Datenbank von Asahi und deren Anpassung an die aktuellen technischen Best Practices hat zur Optimierung der Sicherheitsfunktionen und des IT-Betriebs im Allgemeinen beigetragen.
„Wir hatten unsere ServiceNow-Plattform an unsere Bedürfnisse angepasst“, erklärt Jan Skuhravy, Configuration and Asset Manager. Aber wir wollten alle großartigen Funktionen und Möglichkeiten von ServiceNow voll ausschöpfen, wie z. B. die KI-Fähigkeiten, die manuelle Arbeit überflüssig machen.
„Also haben wir die Anpassungen rückgängig gemacht und sind zu den Standardeinstellungen zurückgekehrt. Die ServiceNow-Plattform bietet alle Vorteile der Standardisierung, da sie das Rückgrat bildet, auf dem alles läuft. Hier befinden sich unsere Daten, und wir verstehen die Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen.
„Devoteam war auch hier von entscheidender Bedeutung. Ohne die rückgängig gemachten Anpassungen hätte ich 10-mal länger gebraucht. Gemeinsam haben wir einen sehr effizienten und erfolgreichen Prozess erstellt.“ Als Nächstes plant Asahi, Discovery innerhalb von ITOM zu aktivieren, um die Identifizierung und Zuordnung aller verbleibenden Assets in seiner CMDB zu automatisieren. Dies erlaubt ein vollständiges Asset-Lifecycle-Management von der Beschaffung bis zur Außerbetriebnahme und eliminiert zeitaufwendige manuelle Aufgaben.
Asahi nutzt auch umfassend IT Service Management. Die meisten der 15.000 Mitarbeiter verwenden ein ServiceNow-Portal, um IT-Support zu erhalten – unterstützt durch Wissensartikel und einen Servicekatalog. Ein Chatbot steht zur Verfügung, um Anwendern bei Selfservice-Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern zu helfen.
„Früher musste jeder ein Ticket erstellen und warten“, erklärt Jan Skuhravy. „Jetzt erledigt die Automatisierung und KI der ServiceNow-Plattform den Vorgang in fünf Minuten. Wir arbeiten auch daran, die Installation von Software zu automatisieren, um Zeit und Geld zu sparen und Teams dabei zu helfen, produktiver zu sein, was von allen im Unternehmen geschätzt wird. Unsere Zufriedenheitsbewertung der Anwender spricht für sich. Sie liegt jetzt bei 89, was einer Steigerung von 17 % seit Januar 2023 entspricht.“
Miroslav Cibula fasst zusammen: „ServiceNow ist eine strategische Plattform für Asahi, ein Kernsystem, das den Umfang unserer digitalen Transformation ständig erweitert.“