Eine bemerkenswerte Erfolgsgeschichte
ASML ist der weltweit einzige Hersteller der modernsten Maschinen, die für die Produktion von Silizium-Mikrochips unentbehrlich sind, ohne die die heutige digitale Technologie nicht auskommen würde.

In nur 38 Jahren hat sich ASML von einem Start-up zu einem führenden internationalen Unternehmen entwickelt, das mehr als 32.000 Mitarbeiter in 16 Ländern in Europa, Asien und den USA beschäftigt. Einige der weltweit besten kreativen Köpfe arbeiten am Design und der Entwicklung der Fotolithografiesysteme für die Halbleiterindustrie.

Die Fotolithografiemaschinen, die ASML für Kunden wie Intel und Samsung bereitstellt, enthalten rund 100.000 Komponenten. Für den Transport sind 40 Frachtcontainer, drei Frachtflugzeuge und 20 LKWs erforderlich.

ServiceNow begleitet ASML seit 2008 auf seinem bemerkenswerten Erfolgsweg. In den letzten Jahren haben wir zum fortlaufenden digitalen Transformationsprogramm des Unternehmens beigetragen und uns dabei auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen konzentriert, um zusätzliche Agilität, Effizienz und Produktivitätsvorteile zu erschließen.

Dafür implementierte ASML ServiceNow IT Service Management als strategische unternehmensweite Plattform für die Bereitstellung eines konsistenten, zentral gesteuerten Supports über ein Selfserviceportal. Damit erhält das Unternehmen die Möglichkeit und Flexibilität, die sehr unterschiedlichen Anforderung seines äußerst vielfältigen Personals zu erfüllen.

Bis 2020 stellte das Unternehmen jeden Monat 200 neue Mitarbeiter ein. Deshalb war es von entscheidender Bedeutung, neue Wege für die Bereitstellung erstklassiger IT-Services und Supportfunktionen für die schnell wachsenden, geografisch verteilten Teams zu finden.

Neue Möglichkeiten der Bereitstellung von IT-Services und Supportfunktionen
„Unser IT-Service Desk verarbeitet täglich rund 1.000 Supporttickets von Mitarbeitern und Auftragnehmern aus aller Welt“, erklärt Ramon de Bruijn, Enterprise Service Management Center of Excellence and Innovation Manager bei ASML. „Unser Ziel bestand darin, neue Möglichkeiten der Unterstützung unserer Kollegen zu finden. Wir wollten ihnen eine verbraucherorientierte Experience und sofortigen Zugriff auf alle Informationen bieten, die sie benötigen, um sich auf ihre Kernrollen zu konzentrieren und so produktiv wie möglich zu arbeiten.“

„Durch die Reduzierung des Anrufs- und E-Mail-Aufkommens konnten wir unseren 200 Technikern der ersten Servicestufe bei Supportanfragen wertvolle Zeit einsparen. Diese können sie jetzt für höherwertige Projekte und Innovationen einsetzen, statt für das Zurücksetzen von Kennwörtern oder die Genehmigung eines SAP-Zugriffs.“

Der wichtigste Neuzugang bei ASML
ASML bewältigte diese Herausforderung mit Violet, dem Virtual Agent von ServiceNow. Violet bietet Benutzern rund um die Uhr Support, sofortige Antworten auf Fragen und weiterführende Informationen, um ihr Arbeitsleben zu vereinfachen. Schon wenige Monate nach ihrer Einführung war Violet in der Lage, den Mitarbeitern von ASML weltweit bei IT-Service- und Supportanfragen weiterzuhelfen.

Der Erfolg von Violet ist ein Beleg für die Leistung der ServiceNow-Automatisierungstechnologie für KI-gestützte Konversations-Chatbots und die Best Practices, auf die sich ASML bei der Chatbot-Entwicklung stützte. So entwickelt das Unternehmen die ideale Virtual Agent-Persona für eine hochwertige Benutzer-Experience.

Ramon de Bruijn und sein Kollege Beau Chaitram, ServiceNow Product Owner bei ASML, stellten ein multidisziplinäres Team aus unternehmensweiten Stakeholdern zusammen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen der vielfältigen Benutzergruppen des Unternehmens verstanden und in der Lösung berücksichtigt wurden.

„In den Anfängen wirkten Chatbots roboterhaft und nicht sehr clever“, so Chaitram. „Heute bietet der durchdacht entworfene ServiceNow-Chatbot eine hochwertige Benutzer-Experience. Violet versteht, was der Benutzer benötigt, und reagiert auf einnehmende Weise. Es fühlt sich nicht mehr an, als würde man mit einem Roboter sprechen.“

„Wir wollten unserem Virtual Agent einen Namen geben, zu dem unsere Mitarbeiter einen sofortigen Bezug haben. ,Violet‘ ist eine Anspielung auf das ultraviolette Licht in unserem Fertigungsprozess. Um ihr einen menschlichen Touch zu geben, haben wir eine Persona mit realistischen Charaktermerkmalen entwickelt.“

„Wir wollten, dass sie professionell, effizient, warm und freundlich ist, jemand, dem man gern die Lösung seiner Probleme anvertraut. Wir wollten auch, dass ihr ihre eigenen Grenzen bewusst sind und sie Benutzer bei Bedarf mit unseren anderen Kanälen – und menschlichen Servicemitarbeitern – verbinden kann.“

Umfangreiche Nutzbarkeitstests
Das Entwicklungsprogramm beinhaltete umfangreiche Nutzbarkeitstests in jeder Phase, an denen 3.000 Mitarbeiter aus allen Geschäftsbereichen von ASML beteiligt waren. Diese boten Benutzer-Experience-Spezialisten ausführliches Feedback für die Analyse und Entwicklung neuer Merkmale und Funktionen.

Die Live-Testsitzungen wurden von mehreren Stakeholdern beobachtet, um zu sehen, wie Benutzer mit Violet interagierten, welche Themen besonders beliebt waren und wo Informationslücken bestanden. Damit erhielten wir wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung der Benutzer-Experience. Das Unternehmen nutzte Social Media-Plattformen für Umfragen unter Benutzern, um die Entscheidungsfindung des Teams zu unterstützen. Auch der Name „Violet“ wurde auf diese Weise ausgewählt.

Ein auf Benutzer-Experience spezialisierter Texter wurde angeheuert, um sicherzustellen, dass Violet bei den Gesprächen auf Englisch eine einheitliche, einfache Sprache verwendete, damit jedes Thema leicht verständlich war. Das war wichtig für Benutzer mit begrenzten englischen Sprachkenntnissen.

Vereinfachte Komplexität
„Die Dokumentation, Videos, Bereitstellungsleitfäden und Sitzungen der Virtual Agent Academy von ServiceNow waren sehr hilfreich während dieses Prozesses“, erklärt Chaitram. Die gewonnenen Erkenntnisse führten dazu, dass ASML einen sehr gründlichen und wohlüberlegten Ansatz für die Entwicklung von Violet erarbeitete. Dabei wurde zunächst eine begrenzte Anzahl von Themen perfektioniert. Als diese funktionierten, wurden später mehr hinzugefügt.

Frühe Versionen von Violet waren stichwortbasiert, bevor zur anspruchsvolleren Technik Natural Language Understanding (NLU) übergegangen wurde. Dabei kann die künstliche Intelligenz natürliche menschliche Sprache verstehen und während des Gesprächs mit Violet die Absicht des Benutzers basierend auf einigen Wörtern oder Aussagen analysieren.

Eine Integration mit Microsoft Teams ermöglicht jederzeit den direkten Zugriff auf Violet. Diese Funktion ist besonders für Remotemitarbeiter wichtig, die an Telefonkonferenzen teilnehmen. Auf den Dashboards für Konversationsanalysen, auf denen die am häufigsten und am wenigsten genutzten Konversationen zu sehen sind, zeigt sich eine erfreuliche Übereinstimmung mit den während der Entwicklungs- und Benutzertestphase gesammelten Daten.

Wenn ein Benutzer während der Interaktion direkt mit einem Service Desk-Techniker sprechen möchte, kann er diesen menschlichen Kontakt durch die Auswahl der Option „Agent Chat“ initiieren. Fast 80 % der Verbindungen über Agent Chat werden innerhalb einer Minute hergestellt, was die Servicelevel-Vereinbarung übertrifft.

Eine weitere Funktion, die ASML implementiert hat, ist ServiceNow Advanced Work Assignment. Diese Anwendung ordnet die Anfragen, die Violet erhält, den passenden Mitarbeitern zu, die über die Kompetenzen und Kapazität verfügen, diese zu beantworten.

Transformative Ergebnisse
Innerhalb weniger Wochen nach der Einführung verbanden sich mehr als 6.000 Mitarbeiter mit Violet. Die Benutzerzufriedenheitsrate lag bei mehr als 80 %. Die Vorhersehbarkeitsrate – die Fähigkeit von Violet, die Absicht des Benutzer korrekt zu diagnostizieren und ihn basierend auf einigen anfänglichen Wörtern an das korrekte Thema weiterzuleiten – erreichte beeindruckende 90 %.

„Dies ist erst die erste Version von Violet“, erklärt Chaitram. „Wir werden unseren Weg fortsetzen und sie noch ausgefeilter machen, indem wir die erweiterte Analysetechnologie (KI) verbessern und unsere Knowledge Base erweitern.“

„Wissensmanagement ist von entscheidender Bedeutung“, stimmt De Bruijn zu. „Violet kann nur die Informationen nutzen, auf die sie zugreifen kann. Deshalb müssen wir sie ständig mit Daten füttern, damit sie immer mehr Anfragen selbst bearbeiten kann.“

Vorlage für alle Mitarbeiteranforderungen
De Bruijn und Chaitram sind der Ansicht, dass Violet zukünftig auch über IT‑Anfragen hinaus eine wichtige Rolle spielen wird. Sie soll der Virtual Agent für das People Portal von ASML werden, den Hub des Unternehmens für alle mitarbeiterbezogenen Angelegenheiten wie Elternzeitbeantragungen, Reservierung von Einrichtungen oder IT‑Fragen.

De Bruijn erklärt abschließend: „ServiceNow hat uns geholfen, den enormen Wert zu demonstrieren, den Violet dem Unternehmen bieten kann. Außerdem haben wir jetzt eine Vorlage, die wir auf Routineprozesse in zahlreichen anderen Betriebsbereichen ausweiten können.

„Wir schätzen die Innovationen von ServiceNow in der Prozessautomatisierung. ServiceNow stellt ständig neue Funktionen bereit, die uns neue Möglichkeiten eröffnen. Wir verfolgen diese Entwicklungen sehr aufmerksam. Die neuen Funktionen bieten uns fortlaufenden Nutzen.“