Service für unterversorgte Gemeinden

ATN International hat es sich zum Ziel gesetzt, unterversorgte und abgelegene Gemeinden mit schnellen, zuverlässigen Internet- und Kommunikationsdiensten zu vernetzen. Das 1987 gegründete Unternehmen betreibt 12 Gesellschaften mit insgesamt 2.500 Mitarbeitern.

Im Jahr 2021 übernahm das Unternehmen Alaska Communications (ACS) und konnte damit Glasfaser-Breitbandanschlüsse für Privathaushalte in der Region bereitstellen. „Wir verfügen über mehr als 35 Jahre Erfahrung in der Vernetzung von Menschen in anspruchsvollen ländlichen Gebieten. Wir wussten also, dass wir Gemeinden in Anchorage und Fairbanks dabei unterstützen konnten, erfolgreich zu sein“, so Nitin Chopra, Chief Customer Experience Officer bei ATN.

Als nördlichster US-Bundesstaat kann Alaska eine fordernde Betriebsumgebung darstellen. Das kalte Klima bedeutet, dass es nur drei oder vier Monate im Jahr möglich ist, Glasfasern zu verlegen. Hierdurch wurde der Druck auf das Unternehmen erhöht, seinen neuen Service schnell und effizient in Betrieb zu nehmen.

Heim-Breitbandanschlüsse in Alaska

Mit zunehmender digitaler Abhängigkeit benötigen immer mehr Haushalte schnellen, zuverlässigen Breitbandzugang für Arbeit, Gesundheitswesen, Soziales und Unterhaltung. Und die Kunden-Experience beginnt nicht erst, wenn sie ihre Geräte verbinden, sondern sobald sie sich auf der Website des Unternehmens anmelden. Um diese Experience von Anfang an nahtlos zu gestalten, musste ACS einen Technologie-Stack aufbauen, mit der sich seine Heim-Breitbandservices schnell und einfach bestellen ließen. Dieser Prozess musste in Abrechnungssysteme, First-Line-Kundensupport und Außendienstsysteme integriert werden, um einen einzigen, reibungslosen Workflow zu schaffen.

„Unsere Vision war eine digitale End-to-End-Experience ohne manuelle Prozesse von der Bestellung bis zur Installation. Das Projekt wollten wir hierbei als Blaupause für andere Betriebsgesellschaften nutzen“, erklärt Darren Conn, Director of Service Management bei ATN.

Dieser Ansatz wurde entwickelt, um Fehler bei der Auftragsbearbeitung per E-Mail sowie hohe Ausfallraten zu reduzieren, bei denen versehentlich Aufträge für Bereiche angenommen werden, die das Unternehmen gar nicht bedient. So wird auch der Prozess der Auftragsabwicklung erheblich beschleunigt, was sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiter-Experience verbessert und Selfservice ermöglicht.

ATN hatte die ServiceNow-Lösungen bereits seit sechs Jahren eingesetzt und war beeindruckt von der offenen Architektur, der einfachen Integration und den großartigen, sofort einsatzbereiten Funktionen. Als das Unternehmen von den speziell entwickelten ServiceNow-Lösungen für die Telekommunikationsbranche erfuhr, insbesondere von Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT) und Servicemanagement für die Telekommunikation (Telecommunications Service Management, TSM), erkannte das Team, dass dies die perfekte Kombination für das Projekt war.

„Wir haben eine großartige Beziehung zu ServiceNow. Die Telekommunikationsprodukte funktionieren wirklich gut für unsere Branche, daher waren wir begeistert, Lösungen zu sehen, die speziell auf unser Unternehmen zugeschnitten sind“, so Conn.

Ein Team von 75 bis 100 Außendienst- und Unternehmensberatern arbeitete acht Wochen lang mit dem Systemintegrator MouriTech zusammen, um die Lösungen zu implementieren. ServiceNow bot Schulungen an, und – wie sich Chopra erinnert – ein multinationales Remote-Team, das über Zeitzonen hinweg an dem Projekt arbeitete, machte es möglich, die Arbeit schneller zu erledigen.

Um die Verbindung mit anderen Plattformen wie Salesforce und Oracle zu optimieren, nutzte das Team IntegrationHub. Es lobte die sofort einsatzbereiten Spokes, mit der sich diese Optimierung schnell und einfach erreichen ließ. ACS vernetzte seine CRM-, Servicebereitstellungs- und Außendienstanwendungen, um seine Technikerteams zu unterstützen. Darüber hinaus wurden die Abrechnungsplattform, das ERP-System sowie benutzerdefinierte Apps integriert, die das Team intern entwickelt hatte.

„IntegrationHub ist eine der Schlüsseltechnologien, die wir in unserem Ökosystem einsetzen. Der Plug-and-Play-Aspekt von ServiceNow macht es wirklich einfach, Funktionen in unseren Technologie-Stack zu integrieren“, so Conn.

Digitalisierung des Auftragsmanagement-Prozesses

Jeden Tag automatisieren die Kundenservice- und Fulfillment-Teams von ACS mithilfe von SOMT die Auftragsabwicklung und sorgen dafür, dass Kunden ihren Breitbandanschluss schneller und einfacher in Betrieb nehmen können. Dazu gehören etwa 1.000 Vorbestellungen, die in Tabellen erfasst waren und bei Inbetriebnahme in die Lösung übertragen wurden.

Zu Beginn können Kunden auf der ACS-Website überprüfen, ob ihre Adresse für den Service infrage kommt, wodurch die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice um 20 bis 30 % reduziert wird. Wenn Kunden berechtigt sind, können sie die Breitbandservices sofort online bestellen.

„Wenn ein Auftrag in SOMT eingeht, unterteilt die Lösung ihn in Schritte und automatisiert Aufgaben wie die Bereitstellung oder auch die Überprüfung, ob das Bestellformular vollständig ist“, sagt Chopra. „Die Aufgaben werden dann automatisch den richtigen Personen zugewiesen.“

Früher konnte das alles mehrere Stunden dauern und sorgte oft für menschliche Fehler. Heute hilft SOMT dabei, Kosten zu senken und gleichzeitig nahtlose Erlebnisse für die Auftragsabwicklungsprozesse von ACS bereitzustellen, was zu einer deutlich geringeren Ausfallrate und weniger menschlichen Fehlern führt. In einigen Fällen wurden Aufträge in weniger als einer Minute bearbeitet.

„ServiceNow ist blitzschnell. Wenn wir keinen Techniker brauchen, der beim Kunden zu Hause alles einrichten muss, können wir den Service buchstäblich am selben Tag verbinden – ein Tempo, das wir noch nie erlebt haben“, fügt Conn hinzu.

Vernetzung von Support-Teams

Breitbandservices schneller und effizienter zu aktivieren, war nur die Hälfte der Kunden-Experience-Gleichung. Für ACS musste sein Kundenservice-Team in der Lage sein, Serviceanfragen schneller und einheitlicher zu bearbeiten.

TSM stellt die Betriebsebene bereit, wenn Aufträge abgeschlossen sind und der Kunde Support anfordern muss. Das First-Line-Supportsystem ist in ServiceNow integriert, sodass Kunden, die ein technischeres Problem haben, nahtlos an das richtige Kundensupport-Teammitglied weitergeleitet werden können.

„Die Integration von TSM und First-Line-Support bietet uns den besten ROI aus allen Lösungen, die Teil dieses Projekts sind. Wir können branchenführende Technologien miteinander verbinden, um Kunden die bestmögliche Experience zu bieten“, erklärt Chopra.

Die ServiceNow-Lösungen sind auch mit dem Kundenportal verbunden, sodass Mitarbeiter und Kunden Auftrags- und Ticketstatus sowie geplante Außendienst-Technikerbesuche einsehen können. Dank umfassender Selfservice-Funktionen können Kunden Technikerbesuche zu einem für sie passenden Zeitpunkt planen, anstatt einfachen einen Termin vom Service Provider zugewiesen zu bekommen.

Und diese Transparenz gilt nicht nur für Kunden: Mitarbeiter können nachverfolgen, wer an welchem Fall arbeitet, können proaktiv Statusaktualisierungen an Kunden senden und können KPIs überwachen.

Zufriedenere Kunden und Mitarbeiter

Mit ServiceNow erreichte ACS sein Ziel, zehn Gemeinden in Alaska mit High-Speed-Internet zu versorgen. Und Kunden könnten mit dem neuen Service nicht zufriedener sein. Seit der Einführung hat ACS seinen Net Promoter Score (NPS) enorm gesteigert – derzeit liegt er zwischen 60 und 70. „Der NPS für Heim-Breitbandservices ist viel höher als für unsere älteren Produkte. Kunden lieben es, dass sie sich so schnell für High-Speed-Internet anmelden können“, sagt Chopra. „Unser Service ist von Anfang bis Ende gut koordiniert.“

Auch die Kundenserviceteams profitieren mit TSM von einer besseren Experience. So können sie ihren Arbeitstag besser verwalten und müssen sich nicht auf E-Mails, Speicher oder Kollegen verlassen, um ihre Aufgaben zu priorisieren. Zusammen mit den verringerten Anrufen beim Support dank Einführung von Selfservice-Funktionen haben Techniker noch einmal ein Drittel an Zeit eingespart, die sie heute für lohnendere Arbeit nutzen können.

„ServiceNow TSM und SOMT sind die beliebtesten Anwendungen, für die ich verantwortlich bin. Ich erhalte nie Beschwerden von Benutzern“, so Conn.

Ein gut funktionierendes System und hervorragende Prozesse wirken sich nicht nur auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus: Ein hoher Automatisierungsgrad bedeutet auch, dass das Team mehr Zeit hat, sich auf den Verkauf und die Umsatzsteigerung zu konzentrieren.

Gemeinsam genutzte Services für ganz ATN

Angesichts der großartigen Ergebnisse des Projekts überrascht es nicht, dass ATN ServiceNow zur Unterstützung weiterer Betriebsgesellschaften einführen will. „Leute wenden sich proaktiv an mich und fragen, wie eine ähnliche Architektur ihnen helfen könnte. Wir haben ein Modell für gemeinsam genutzte Services entwickelt und bereits Schritte unternommen, um die Lösung zu erweitern“, fügt Chopra hinzu.

Und die Partnerschaft zwischen ServiceNow und ATN wächst weiter. So erklärt Conn: „Das Team von ServiceNow bringt frischen Wind in unser Projekt. Wir können offen darüber sprechen, was möglich ist und was nicht. Unsere Beziehung hat sich rasant weiterentwickelt und zahlt sich wirklich aus. Ich hatte viel Spaß bei der Arbeit an diesem Projekt und bin immer noch beeindruckt, wie schnell es abgeschlossen wurde.“