Bessere Kundenkommunikation und keine schwarzen Löcher
AVEX ist ein Familienunternehmen, das seit mehr als 30 Jahren audiovisuelle und Kommunikationslösungen und -services für ein breites Spektrum von Kunden anbietet, darunter staatliche Einrichtungen und Sportverbände. Im Gesundheitswesen bietet AVEX beispielsweise Videoübertragungssysteme für Operationssäle an, die Studenten bei einer Operation live mit dem Chirurgen in Kontakt bringen. Die Bereitstellung effektiver, innovativer und zuverlässiger Kommunikationsservices und Know-how im Management für seine weltweiten Kunden ist ein zentrales Anliegen des Unternehmens.
Es ist unbestreitbar, dass AVEX von Leidenschaft und Engagement angetrieben wird. Das Unternehmen stand jedoch vor Herausforderungen in Bezug auf die interne Kommunikation und, was noch wichtiger ist, die externe Kommunikation mit den Kunden. Es benötigte eine effektive Servicelösung, die die Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden verbessert und bei Anfrage-, Incident- oder Change-Tickets einen vollständigen Überblick über den Fall bietet.
AVEX suchte nach einer Lösung, die den Kunden eine zentrale Informationsstelle mit zentralisierter Kommunikation rund um ein Anfrageticket bietet. Um eine effizientere, nahtlose Kunden-Experience zu bieten, benötigte das Unternehmen eine Lösung, die seine Prozesse automatisieren würde. AVEX erkannte bald die Leistungsfähigkeit der Now Platform, um seine Anforderungen zu erfüllen.
AVEX hat ServiceNow Kundenservice-Management eingeführt und Außendienst-Management (Field Service Management, FSM) implementiert. Jetzt hat der Kunde Einblick in eine Fülle von Informationen. Kunden können auf ein neues einheitliches Serviceportal zugreifen, wo sie ein Ticket erstellen und sofort Feedback zu ihrer Anfrage erhalten können. Gleichzeitig kann der Kunde sehen, welche Maßnahmen AVEX ergreift, um sein Problem zu lösen. Die schnelle und klare Kommunikation verbessert die Kunden-Experience durch die zusätzliche Möglichkeit, automatische Benachrichtigungen auszuwählen oder abzubestellen. Kunden können jetzt über das Serviceportal Angebote einholen. Die Angebotsanforderung wird dann automatisch an die Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, die das Angebot innerhalb des Portals erstellen und abgeben. Dieser End-to-End-Workflow, von der Angebotsanforderung bis zur Installation der Lösung, kann nun vom Kunden über das Portal überwacht werden.
Und die Leistungsfähigkeit der Now Platform verbessert nicht nur die Kunden-Experience, sondern gibt den Mitarbeitern über Dashboards und Berichte auch die Kontrolle über den Service, den sie den Kunden bieten. Da die Techniker von AVEX jetzt die mobile FSM-App verwenden, haben sie einen vollständigen Überblick über ihre Aufgaben für den kommenden Tag: wo sie hinmüssen und welche Art von Problemen auf sie wartet. Das macht die Servicebereitstellung einfach und effizient.
AVEX freut sich darauf, noch mehr Nutzen aus der Now Platform zu ziehen. Dies ist nur der erste Schritt auf dem Weg, Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.