Einblicke ins System

Ballad Health ist eine integrierte Organisation zur Verbesserung der Gesundheit in 29 Gemeinden in den US-Bundesstaaten Tennessee, Virginia, North Carolina und Kentucky. Sie ist aus der Fusion zweier Gesundheitsunternehmen entstanden, beschäftigt über 13.000 Mitarbeiter und verfügt über ein System von 21 Krankenhäusern, in denen sie über einer Million Menschen postakute Krankenversorgung und verhaltensmedizinische Dienste bereitstellt.

Angesichts der vielen Teammitglieder und Patienten sowie der vielfältigen Workflows beschlossen die Verantwortlichen, ServiceNow als primäre Betriebsplattform einzusetzen. Die Plattform war bereits vor der Fusion bei einem der beiden Unternehmen zum Einsatz gekommen. Hier wurde sie jedoch stark angepasst, was mit der Zeit zu Support- und Ticketproblemen führte und Herausforderungen mit Workflows sowie mit dem Identitäts- und Zugriffsmanagement verursachte.

„Es gab mehrere Domänen innerhalb von Active Directory, und keine von ihnen war synchronisiert“, erinnert sich Tony Stiltner, ITSM Manager bei Ballad Health. „Benutzerdefinierte Workflows haben dafür gesorgt, dass tausende doppelte Tickets eingingen. Es war sehr schwierig, das alles zu bewältigen und unsere Zugriffsmanagement-Teams dabei zu unterstützen, ihre Arbeit zu priorisieren. Wir waren nicht einmal in der Lage, die Anwendung flächendeckend für neue oder bestehende Module zu aktualisieren.“

Das Team von Ballad Health entschied sich, zu einer standardmäßigen, sofort einsatzbereiten ServiceNow-Lösung ohne Anpassungen zurückzukehren. So wollte es ein solideres Fundament aufbauen, wichtige Prozesse standardisieren und automatisieren und sich einen besseren Überblick über den IT-Betrieb verschaffen.

Ballad Health und ServiceNow arbeiteten ein Jahr lang zusammen, um die Now Platform komplett neu aufzubauen. Anschließend wurden alle Systeme, Prozesse und Arbeitsansätze zusammengeführt und vereinheitlicht, einschließlich IT Service Management, IT Operations Management, Strategic Portfolio Management und IT Asset Management. Gleichzeitig nutzte das Team ServiceNow Automation Engine, um Prozesse und Workflows zu verbessern.

Optimierte Workflows

„Wir hatten 14.000 offene Tickets in unserem IAM-System (Identity and Access Management)“, so Morton. „Unsere Mitarbeiter waren überfordert und demotiviert, weil sie alle Tickets einzeln durchgehen mussten. Das alles war wirklich entmutigend.“

Ballad Health wendete Automation Engine mit dem Active Directory-Spoke auf seine Prozesse an und erkundete die Auswirkungen von Access Management Automation. Eine einfache, aber leistungsstarke Verbesserung bestand darin, dass das Team nun eine Importdatei mit allen neu eingestellten Mitarbeitern in Epic hochladen kann. So wurde die Anzahl der Tickets erheblich reduziert, da beim vorherigen Prozess noch für jeden neuen Mitarbeiter ein separates Ticket erstellt werden musste. Je nach Art des erforderlichen Epic-Kontos gingen sogar mehrere Tickets pro Neueinstellung beim IAM-System ein.

Die Konten wurden dann manuell von Analysten erstellt. Dieser manuelle Aufwand belastet Krankenhäuser und Gesundheitssysteme, was sich letztlich auf klinische Teams und Mitarbeiter im Allgemeinen auswirken kann. Der neue Prozess rund um Automation Engine hat das Ticketaufkommen erheblich reduziert, und dank einer Importvorlage können Analysten die Datei nun direkt in Epic importieren, um den manuellen Aufwand zu verringern.

Ballad Health arbeitet mit verschiedenen Auftragnehmern zusammen, die von Abrechnungsexperten über IT-Spezialisten bis hin zu Ärzten und Krankenpflegern reichen. Durch Automatisierung konnte das Onboarding dieser Auftragnehmer erheblich verbessert werden: So dauert es heute nicht mehr 186 Tage, sondern nur noch einen. Und auch der Prozess zur Registrierung neuer Studenten hat deutlich von Automatisierung profitiert: Früher dauerte es Tage, um die bis zu 300 Praktikanten einzugeben, die die East Tennessee State University jedes Jahr zu Ballad Health entsendet. Heute muss das Team hierfür nur noch eine einzige Tabelle hochladen.

Auch die Anforderung einer USB-Ausnahme – also die Aktivierung der USB-Anschlüsse an Unternehmensgeräten, die standardmäßig deaktiviert sind – wurde automatisiert. So wurde die Wartezeit von 451 Tagen auf zwei reduziert.

Insgesamt hatte diese Automatisierung enorme Vorteile für das Unternehmen. So konnte sie beispielsweise das Ticketaufkommen im IAM-System von 10.000 auf 300 reduzieren – eine Verringerung um stolze 97 %.

Ballad Health brauchte nur ein Jahr, um das System komplett neu aufzubauen und umzugestalten. Durch den Einsatz von Automation Engine konnte das Team seine Workflows erheblich vereinfachen und die Anzahl von Eskalationen verringern. Teammitglieder fühlen sich heute nicht mehr überfordert, und die Zufriedenheit unserer internen Kunden hat sich verbessert.

„Als ich das Team zum ersten Mal traf, hatte es wirklich zu kämpfen – und es war keine Besserung in Aussicht“, sagt Morton. „Zu sehen, wie gut es ihnen heute geht, macht mich unheimlich stolz.“ 

Ein einfaches Diagramm der Prozesse

Um dem Team einen besseren Überblick zu verschaffen, bietet die Now Platform Registerkarten, auf der Mitarbeiter die Aufgaben-Warteschlange untersuchen können, ermöglicht Analysen eingehender Service Desk-Tickets und enthält Kataloge mit Aufgaben und Incidents.

IT-Metriken liefern Feedback zur Leistung in den Bereichen Service-, Incident- und Change-Management, Kundeninteraktion, Problemreduzierung sowie Portfolioverwaltung. Alle Daten sind leicht zugänglich und übersichtlich angeordnet, und dank der Epic EMR-Integration (Electronic Medical Records) kann die gesamte Arbeit sämtlicher Teams an einem Ort verwaltet werden.

„Wir haben ein Dashboard erstellt, in dem wir sämtliche Probleme erfassen, die von unseren Krankenpflegern gemeldet werden“, erklärt Morton. „So können wir die häufigsten Probleme erkennen und diese Information als Ausgangspunkt für die weitere Arbeit nutzen.“

Mit ServiceNow ist das Unternehmen außerdem in der Lage, bessere externe Services bereitzustellen. Dank automatisierter und vereinfachter Workflows können sich Ärzte und Krankenpfleger ganz auf ihre Arbeit konzentrieren – ohne Frust und Verzögerungen.

„Mit ServiceNow können wir uns schneller um Probleme kümmern“, so Steve Hill, Senior Director of Operations bei Ballad Health. „Wir hatten beispielsweise ein Problem mit der Patientenregistrierung, das früher einen ganzen Tag in Anspruch genommen hätte. Doch nun wussten wir innerhalb weniger Minuten, was das Problem war und wo seine Ursache lag. So waren wir innerhalb einer Stunde wieder einsatzbereit. Die Möglichkeit, solche Probleme frühzeitig zu erkennen und sie an die richtige Person weiterzuleiten, ist ein entscheidender Vorteil im Gesundheitsbereich – und mit ServiceNow können wir genau das erreichen.“

Künftige Pläne

Das Team von Ballad Health plant, die Automatisierung weiter voranzutreiben. „Wir müssen es Klinikpersonal, Krankenpflegern, Ärzten und anderen Mitarbeitern ermöglichen, ihre Arbeit schneller zu erledigen“, so Morton. „Wir wollen, dass sie mit einem einfach Blick auf ein Dashboard alle nötigen Daten erhalten, anstatt Zeit am Telefon zu verbringen und auf unsere Hilfe zu warten.“

Ballad Health arbeitet an der Automatisierung der Asset-Verwaltung und plant die Integration von EMR Help in Microsoft Teams.

„Außerdem wird die Einführung einer elektronischen Krankenakte (Electronic Health Record, EHR) ein wichtiger Bestandteil unseres ‚Community Connect‘-Programms sein. Und sie wird außerdem unserem Klinikpersonal die Arbeit erleichtern“, erklärt Morton. „Daten werden auf Knopfdruck übertragen, statt über das Telefon. Hierdurch werden auch Fehler verhindert.“ Auch der Einsatz von Predictive Intelligence, um Tickets für eine effiziente Weiterleitung zu analysieren, ist in Planung. Kurz gesagt: Ballad Health hat nach dem eher langsamen Beginn große Pläne mit ServiceNow.

„Ich bin sehr stolz auf die Arbeit, die uns dorthin gebracht hat, wo wir heute stehen – vor allem, wenn man bedenkt, wo wir angefangen haben und in welcher Situation wir uns damals befanden“, so Stiltner. „Und die Möglichkeit, mit Automation Engine andere Systeme in das Projektmanagement zu integrieren, ist einfach großartig.“

„Früher ging es in Meetings um allerlei Probleme“, erinnert sich Morton. „Heute läuft alles reibungslos. Man kann sich immer verbessern – und genau das werden wir auch tun. Doch wir haben schon viel erreicht.“