Weltweit führendes Life-Science-Unternehmen entwickelt bahnbrechende Shared-Services-Funktion

Lokale und globale Compliance
Bayer ist ein multinationales Life-Science-Unternehmen mit deutschen Wurzeln. Als Marktführer in mehreren Branchen mit Kernkompetenzen in den Bereichen Gesundheit und Landwirtschaft kann das Unternehmen auf eine mehr als 150-jährige Geschichte zurückblicken. Bayer entwickelt Lösungen für einige der größten globalen Probleme unserer Zeit.

Seiner Natur nach funktioniert das Unternehmen weltweit rund um die Uhr. Da Bayer auf einem stark regulierten Markt agiert, gehört seine Rechts- und Compliance-Abteilung zu seinen am häufigsten nachgefragten Servicefunktionen. Compliance-Anfragen reichen von „Wie viel kann ich für ein Mittagessen mit einem Kunden ausgeben?“ über lokale Regeln zu Geschenken bis hin zu komplexeren rechtlichen Themen wie kartellrechtliche Fragen oder Beratung zum Datenschutz für ein neues Geschäftsmodell. Bayer muss bei all seinen Aktivitäten sowohl globale als auch lokale Vorschriften berücksichtigen. Indem Bayer sich an die Vorschriften hält, schützt das Unternehmen nicht nur seine Betriebslizenzen, sondern auch die Sicherheit und das Wohlergehen von Menschen auf der ganzen Welt.

„Früher hatten wir fast 1.000 Rechts-, Compliance-, Eigentumsrechts- und Datenschutzexperten in 36 regionalen Clustern in über 100 Ländern“, so Thomas Pfennig, Global Head of Compliance & Data Privacy, Bayer. „Wir kommen also aus einer sehr dezentralen Tradition.“

Einrichtung regionaler Zentren
Auf dem Papier sah das wie ein sinnvolles Geschäftsziel aus. Tatsächlich bestand aber die Gefahr, wichtige örtliche Stakeholder zu verärgern und eingespielte Prozesse zu stören. Bayer war sich bewusst, dass diese Änderung nicht nur technischer, sondern auch kultureller Natur sein würde.

„Es herrschte die Ansicht, dass Rechts- und Compliance-Angelegenheiten nichts in Shared Services zu suchen haben. Da es sich um sehr kritische Themen handelt, benötigten wir unbedingt ein gut nachverfolgbares Reporting für die Compliance- und DP-Funktion. Es war wie eine Operation am offenen Herzen. Wir konnten uns keine Fehler leisten.“

Bayer arbeitete bei der Projektplanung und -umsetzung mit dem ServiceNow-Partner , smartvokat zusammen – in Thomas‘ Worten „eine echte Partnerschaft“.

Der Geschäftsführer von smartvokat, Ignaz Fuesgen, erzählt, dass seine oberste Priorität war, eine gemeinsame Sprache zu finden – ein Mittel, um Rechts- und Technikexperten zusammenzubringen. „Beide glauben, dass sie unterschiedliche Sprachen sprechen. Mit unserem „Legaltech-Übersetzer“ unterstützten wir die Rechtsabteilung dabei, ihre Arbeit als Prozess zu sehen, und die Prozessarchitekten, die Nuancen von Rechtsangelegenheiten zu verstehen.“

Thomas erzählt, dass die strategische Bedeutung des Projekts und die Einsicht, dass es Zeit und Geduld erfordern würde, die konzentrierte Arbeit förderte: „Für dieses Projekt mit seinem einzigartigen Anwendungsbereich und Innovationsgrad gibt es keine einfache Vorlage. Nicht alles wird von Anfang an perfekt sein. Dennoch verfolgten wir hartnäckig unser Ziel, alles so weitreichend wie möglich zu standardisieren.“

Agile Entwicklung für mehr Tempo
Heute ist Bayers neue Serviceeinheit „LCP Express“ der zentrale Ansprechpartner in über 90 Ländern. Die Mitarbeitenden können Services in den Bereichen Compliance, Datenschutz und Recht anfordern.

Die digitale Plattform für die Services von LCP Express und die Kommunikation mit den Anfragenden beruht auf der ServiceNow App Engine.

„Wir haben uns drei Anbieter angesehen. Für uns war es am wichtigsten, die Lösung individuell anpassen zu können“, so Thomas. „Mit ServiceNow können wir unsere eigenen Anwendungsfälle entwickeln und skalieren.“

Bayer entwickelte gemeinsam mit seinem Implementierungspartner smartvokat die Plattformarchitektur und die Serviceanwendungen. Ignaz von smartvokat erinnert sich, dass Flexibilität wichtig war. Einfach anmutende Prozesse stellten sich häufig als viel komplexer als erwartet heraus. Um das Entwicklungstempo dauerhaft hoch zu halten, wurden Featureprototypen in gerade einmal vier Wochen entworfen, getestet und in Produktion genommen. Er erzählt: „Der geringe Programmieraufwand von ServiceNow war ausschlaggebend. Wir konnten alles unkompliziert anpassen und kamen schnell voran. Entwicklungssprints haben das Konzept der agilen Entwicklung in der Rechtsabteilung etabliert.“

Mittlerweile beantworten automatisierte Workflows Standardanfragen in kürzester Zeit und den Mitarbeitenden von Bayer steht jetzt rund um die Uhr ein reibungslos funktionierendes und umfangreiches Self-Service-Portal zur Verfügung.

„Mir war eine einfache Benutzeroberfläche sehr wichtig“, erzählt Thomas. „Die Lösung musste ansprechend sein, wenn sie die Leute überzeugen sollte. Im Vergleich zu anderen Lösungen sind die umfassenden Anpassungsmöglichkeiten sowie die Nutzung von Standardfunktionen von ServiceNow einfach praktischer und attraktiver.“

Freie Ressourcen für die Innovationen von Services
Die Auswirkungen sind wegweisend. Seit im letzten Jahr der erste Service eingeführt wurde, wurden über die LPC-Plattform fast 40.000 Anfragen bearbeitet. Dazu zählten über 4.600 allgemeine rechtliche Anfragen, 3.400 Due-Diligence-Prüfungen von Dritten und knapp 20.000 Fair-Market-Value-Prüfungen (eine Anforderung in der Pharmaindustrie). Dabei erreichte die Automatisierungsrate für einige Prozesse 80 Prozent. Es gibt bereits fast 10.000 Nutzer in der Organisation mit mehr als 100.000 Mitarbeitenden und die Nutzungsrate nimmt schnell zu.

Weil Rechts- und Compliance-Experten jetzt weniger Zeit für sich wiederholende manuelle Routineaufgaben aufbringen müssen, bietet sich die großartige Chance, neue Arbeitsweisen auszuloten, einschließlich zahlreicher automatisierter Arbeitsabläufe, die manuelle, persönliche Beratungen ersetzen. Die quantitativen SLAs sind gut messbar und das System ermöglicht es, das Nutzerverhalten zu erfassen. Langfristig geht Bayer davon aus, dass diese Modernisierung das Unternehmen attraktiver für neue talentierte Mitarbeitende machen wird. Die potenziellen Kosteneinsparungen von harmonisierten Prozessen in einer digitalen Umgebung könnten bis zu 30 Prozent betragen, während gleichzeitig eine starke Governance aufrechterhalten wird.

Thomas meint, dass diese Innovationen neue Mitarbeiter anziehen und dass die LPC Express Center in Costa Rica, Brasilien, Polen, den Philippinen und China sich als aufregende Orte für Innovation und neue Denkweisen entpuppen.

„Daten und Analysen sind jetzt fester Bestandteil unserer Prozesse. Wir können so Fortschritte verfolgen und neue Chancen zur Verbesserung erkennen. Bisher hatten wir diese Daten einfach nicht“, erzählt er. „Ohne ServiceNow hätten wir niemals das nötige Momentum und die Akzeptanz erreicht, um einen so grundlegenden Wandel voranzutreiben.“

Die Nutzungsrate lässt sich ermitteln über das Wachstum der Wissensdatenbank, die Zahl der übermittelten Fragen und die Zeit, in der Anfragen geschlossen werden. Die aktuelle Nutzerzufriedenheit liegt bei 4,1 von 5 Punkten und Thomas meint: „Noch wichtiger ist aber, dass unsere Standorte überall auf der Welt uns vertrauen.“

Bayer nutzt ServiceNow bereits für die Orchestrierung seiner Cybersicherheitsoperationen.

Für LPC Express besteht die Herausforderung in der nächsten Phase darin, neue Prozesse hinzuzufügen, bestehende Dienste zu optimieren und die Shared Services auf neue Länder auszuweiten, einschließlich die USA. Der offensichtliche Nutzen und die rasche Einführung der Services von LPC Express in anderen Regionen werden die verbleibenden Länder mit Sicherheit überzeugen.

„Wir wollen mutig handeln, müssen aber auch mit Bedacht vorgehen“, fügt Thomas hinzu.

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