So erreichte Becton Dickinson durch Schulungen ein neues Niveau

Wie lässt sich eine Plattform für die Bereitstellung von gemeinsam genutzten Services, auf die 200.000 interne und externe Benutzer eines Großkonzerns angewiesen sind, erfolgreich erweitern? Trisha Johnson weiß wie. Sie ist Associate Director, Strategy, Solutions and Delivery bei Becton Dickinson (BD), einem internationalen Medizintechnikunternehmen, das die Gesundheitsversorgung mithilfe verbesserter Erkennungs-, Diagnose- und Versorgungstechnologien modernisiert.

Die letzten zehn Jahre waren Johnson und ihr Team voll und ganz mit der Umsetzung eines riesigen Projekts beschäftigt. In dessen Rahmen sollten die gemeinsam genutzten Services bei BD eine digitale Transformation durchlaufen. Davon betroffen waren hunderte von Services unterschiedlichster Bereiche, angefangen beim Finanzwesen, der Beschaffung und HR, bis hin zum Vertrieb, einem Lieferantenportal und dem Kundensupport, die in Zukunft über ServiceNow laufen sollen.

Menschen mit Talent und Kompetenz bringen den Stein ins Rollen

BD nutzte bereits ServiceNow für IT Service Management (ITSM) und Project Portfolio Management (PPM) als das GBS-Team (Global Business Services) des Unternehmens die Entscheidung traf, eine ehrgeizige digitale Transformation in Gang zu setzen. Johnson hatte sich bereits bei der ursprünglichen ITSM-Implementierung als Releasemanagerin und Superuser bewährt. Daher sollte sie auch jetzt das sechsköpfige Plattformteam leiten, das für die Einführung einer neuen ServiceNow-Instanz für gemeinsam genutzte Services verantwortlich war.

Johnson erzählt: „ServiceNow hat mich von Anfang an in seinen Bann gezogen, daher habe ich mich riesig über diese Chance gefreut. Mein Team hätte nicht kompetenter sein können, aber nur drei Personen hatten bereits ServiceNow-Benutzererfahrung. Ich wusste, dass wir zuerst diese Lücke schließen müssen. Aus diesem Grund haben im ersten Schritt alle den Kurs zum zertifizierten ServiceNow-Systemadministrator abgeschlossen. Außerdem pflegten wir einen regen Austausch mit der ServiceNow-Community, was enorm hilfreich war. So haben wir von den Experiences anderer Kunden gelernt und Antworten auf unsere Fragen erhalten. Mithilfe der ServiceNow-Schulung und -Community konnten wir eine erfolgreiche Grundlage aufbauen und den Einstieg meistern.“

Weltweites Go-Live in nur 11 Wochen

Johnson und ihr Team gingen mit der ersten Implementierung der Plattform von BD für gemeinsam genutzte Services in weniger als drei Monaten live. Sie erinnert sich: „Ich war unglaublich stolz auf unser Team. Andere Lösungen werden bei der Erstimplementierung in der Regel nach ungefähr acht Monaten in Betrieb genommen, unsere elf Wochen waren daher eine beispiellose Leistung. Außerdem konnten wir sofortigen, messbaren Wert generieren. Zum Beispiel hat sich das Genehmigungsverfahren für die Kapitalplanung von 12 Wochen auf zwei Tage – in dringenden Fällen sogar auf wenige Stunden – verkürzt. Das hat innerhalb des Unternehmens für Begeisterung gesorgt, was für uns einen entscheidenden Unterschied gemacht hat. So konnten wir nämlich die gesamte Belegschaft einbeziehen und den Stein auch in neuen Bereichen ins Rollen bringen.“

Mit dem Aufbau einer Plattform-orientierten Strategie zu herausragenden Ergebnissen

Im Rahmen des ersten Rollouts entwickelten Johnson und ihr Team eine Plattform-orientierte Strategie, die von Best Practices und einem starken Fokus auf technische Governance untermauert wird. Sie erklärt dazu: „Dieses Projekt wird nicht einfach zu Buche gelegt werden. Es stellt den ersten Schritt hin zur Umsetzung einer großen Vision dar. Wir wussten, dass wir es richtig angehen mussten, damit einer Plattformerweiterung in Zukunft nichts im Wege steht. Um uns bei der Umsetzung zu unterstützen, stellte uns ServiceNow unzählige Materialien bereit, Methoden, Best Practices, Playbooks, Prüflisten etc. Diese Inhalte in Kombination mit unserem persönlichen geschäftlichem Kontext und unseren Erkenntnissen sorgten dafür, dass wir schneller Wert generieren und unsere Arbeit zukunftssicher gestalten konnten. Tatsächlich werden viele der ursprünglich von uns implementierten Lösungen noch immer verwendet und konnten durch diese Vorgehensweise problemlos skaliert werden. Auch jetzt gehen wir noch so vor: Wir können mithilfe von ServiceNow-Inhalten, die wir entsprechend anpassen, innerhalb weniger Tage ein Produktkit für ein neues Vorhaben ausarbeiten.

Auch 10 Jahre später ist BD mit RiseUp with ServiceNow erfolgreich

Mittlerweile unterstützt ServiceNow erfolgreich eine erstaunliche Bandbreite an gemeinsam genutzten Services bei BD. ITSM, HR-Servicebereitstellung, Sicherheitsbetrieb, Kundenservicemanagement, betriebliches Kontinuitätsmanagement, IT-Betriebsmanagement, Beschaffung, Rechtsabteilung, Finanzwesen, strategisches Portfoliomanagement und ein Lieferantenportal sind nur eine Auswahl der Bereiche, die sich in der Produktionsphase befinden. Hinzu kommen noch viele benutzerdefinierte Anwendungen für andere Geschäftsbereiche. Die GBS-ServiceNow-Instanz von BD verwaltet pro Jahr 400.000 Anfragen aus gemeinsam genutzten Services und 200.000 Anfragen aus der HR und bedient dabei 80.000 interne und 120.000 externe Nutzer. Doch die Reise geht weiter. Folgende Bereiche sind als Nächstes dran: IT-Asset-Verwaltung, DevOps, integriertes Risikomanagement und Servicemanagement für Betriebstechnologien.

ServiceNow-Schulungsangebot und ServiceNow-Community spielen weiterhin eine entscheidende Rolle dieser sich fortsetzenden Erfolgsgeschichte

Johnson erklärt: „Now Learning ist in den Jahreszielen unseres Teams doppelt unterstrichen. Das Angebot ist riesig und stellt auch detaillierte Schulungen für Fachbereiche zur Verfügung. Das ist für uns essentiell, wenn wir unserer ServiceNow-Instanz neue Fähigkeiten hinzufügen. Zum Beispiel bat uns unser Notfallwiederherstellungsteam während der Pandemie um Hilfe. Mithilfe von Now Learning erwarb unser Team BCM-Mikrozertifizierungen und entwickelte innerhalb von nur vier Tagen einen Konzeptnachweis. Doch Now Learning ist nicht nur für IT-Teams nützlich. Es ist auch für Unternehmensanalysten, unsere Stakeholder und viele andere von unschätzbarem Wert. In Sachen Partner-Governance spielt es ebenfalls eine zentrale Rolle: Wir sind dazu in der Lage, das Kompetenzniveau unserer Implementierungspartner anhand ihrer Zertifizierungen und Aktivitäten in der ServiceNow-Community schnell zu überprüfen. Außerdem können wir mit Now Learning unser eigenes Team mit aktuellen Zertifizierungen und Schulungen auf dem neuesten Stand halten. So verfügen wir stets über das aktuellste Fachwissen und die neuesten Erkenntnisse, die uns dabei helfen, unsere Partner effektiv zu pflegen.“

Geschäfts- und persönliche Erfolge unterstützen

Die Geschichte von BD zeigt, dass es um mehr geht als den reinen unternehmerischen Erfolg. RiseUp with ServiceNow hat sich für BD mehr als bewährt, denn alle Beteiligten profitieren von der Möglichkeit, ihre eigenen Errungenschaften und beruflichen Ambitionen voranzutreiben. Johnson ist ein perfektes Beispiel dafür. Sie betont: „ServiceNow hat meine kühnsten Wünsche in Erfüllung gehen lassen. Vor zwölf Jahren war ich Executive Assistant ohne College-Abschluss, die nicht programmieren konnte. Doch nun bin ich Associate Director bei einem Unternehmen, das mich begeistert. Ich bin Mitglied der Gremien und Ausschüsse von ServiceNow und stand bereits achtmal bei ServiceNow Knowledge-Konferenzen als Sprecherin auf der Bühne. Einmal durfte ich sogar die Keynote-Rede halten. Darüber hinaus bin ich Mitglied des Partnergremiums. Während dieser spannenden Zeit habe ich im ServiceNow-Ökosystem viele Freundschaften geschlossen.“

Und Johnson ist nicht alleine. Auch ihre Teammitglieder haben Außerordentliches erreicht. Drei Personen trugen als Mitglied zum Produktbeirat und Erfolgsgremium von ServiceNow bei, zwei weitere Teammitglieder konnten auf der Knowledge-Konferenz sowie in Webinaren als Referent ihr Wissen teilen, ein Teammitglied ist renommierter Experte für Performance Analytics und eine Person hat sogar ihr eigenes ServiceNow-Partnerunternehmen gegründet.

Das geschieht, wenn Sie Teil von RiseUp with ServiceNow werden.