Bei jedem Katastrophenereignis gibt es Menschen, die helfen möchten. Als der Krieg in der Ukraine ausbrach, begann der deutsch-ukrainische Verein Blau-Gelbes Kreuz e.V. (BGK), Hilfsaktionen zu organisieren. Der Schwerpunkt der kleinen Wohltätigkeitsorganisation liegt auf der Bereitstellung humanitärer Hilfe für bedürftige Gemeinden, doch das Ausmaß dieser neuen Herausforderung war etwas, das die Freiwilligen noch nie zuvor gesehen hatten.
Die Realität ist, dass Hilfeleistungen mehr bedeuten als nur ein gutes Herz und Großzügigkeit. Alle Teile des Systems müssen automatisch und produktiv miteinander verbunden werden, um sicherzustellen, dass die Hilfe diejenigen erreicht, die sie benötigen. Dazu müssen die Lieferungen zuerst einmal Landesgrenzen überschreiten dürfen.
Grundlagen legen
Das BGK ist eine deutsche gemeinnützige Organisation, die seit dem Ausbruch des Krieges viele Initiativen organisiert hat, um Menschen in der Ukraine und Geflüchteten dringend benötigte Hilfe zukommen zu lassen, insbesondere Kindern, Binnenvertriebenen und Verletzten.
Das BGK-Team bestand zu Beginn des Krieges aus lediglich 24 ehrenamtlichen Helfern. Daher war es schwierig, die Anforderungen an die Bereitstellung humanitärer Hilfe in solch großem Umfang zu bewältigen. „Anfangs war es super chaotisch“, sagt Oleksii Makarenko, Chief Information Officer des Blau-Gelben Kreuzes. „Es gab absolut keine IT-Infrastruktur. Und wir wussten nicht, was vor sich ging, wie lange der Krieg dauern würde und ob wir überhaupt eine IT-Infrastruktur unterstützen könnten.“
Skalierbarkeit gewährleisten
Die erste große Herausforderung von Oleksii Makarenko bestand darin, die erforderlichen Zollunterlagen zusammenzustellen, damit die Lastwagen in die Ukraine einreisen konnten. Diese umfassten bis zu acht Dokumente pro Grenzüberschreitung, und der geringste Fehler konnte den Transport gefährden. „Es war ein totales Chaos“, sagt Makarenko.
Aufgrund der dringenden Anforderungen, die die plötzliche Expansion der Wohltätigkeitsorganisation mit sich brachte, suchte Makarenko eine solide Plattform für das Blau-Gelbe Kreuz, auf der er und sein Team effizient auf die vielen neuen Herausforderungen reagieren konnten. Mit der Unterstützung unseres Partners Teiva Systems und ServiceNow-Mitarbeitern, die ihre Zeit spendeten, wurde die KI-Plattform von ServiceNow implementiert, um darauf neue Lösungen für immer dringendere und wachsende Probleme zu entwickeln.
Die Spendengelder, die bei der Organisation eingingen, waren von 20.000 Euro pro Jahr auf 10 Millionen Euro angestiegen. Diese Geldsummen mussten ordnungsgemäß verwaltet werden. Außerdem gab es eine steigende Anzahl von Freiwilligen zu betreuen, sodass jeden Tag mehr Effizienz gefragt war. Eine der Möglichkeiten, dies zu erreichen, bestand darin, die eingehenden Hilfsanfragen in einem Hub zu zentralisieren, der mit dem Wohltätigkeitsverein mitwachsen konnte.
Eine zentrale Plattform für die produktive Verwaltung von Hilfsanfragen
Jeder Region in der Ukraine ist ein BGK-Freiwilliger zugewiesen, der Informationen sammelt und dokumentiert, welche Hilfsleistungen erforderlich sind. Dieser Prozess war anfangs komplex, langsam und oft verwirrend, da jeder Freiwillige Anfragen aus allen Richtungen erhielt.
Mit ServiceNow konnte das Blau-Gelbe Kreuz Medikamentenanfragen, die über WhatsApp, Telegram, Telefon, SMS, E-Mail und sogar Briefe eingingen, auf der zentralen Plattform konsolidieren. Derselbe Ansatz wurde dann auch für andere BGK-Initiativen implementiert, um Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Dies ermöglichte letztendlich eine höhere Produktivität und intelligentere Arbeitsweise, sodass die freiwilligen Helfer Probleme effektiver und schneller lösen konnten.
Die Low-Code-Funktionen sorgen für Einfachheit und: „Das ServiceNow-Portal machte allen die Arbeit wesentlich einfacher“, so Makarenko.
Babys warten nicht
Das Blau-Gelbe Kreuz verschickt Pakete mit bis zu 60 verschiedenen Artikeln, die die Bedürfnisse von Neugeborenen und ihren Müttern in den ersten vier Lebenswochen des Babys erfüllen.
Jedes Paket verfügt über eine Kennnummer und einen QR-Code, der von ServiceNow generiert wird und den die Mutter scannen kann. Damit können nicht nur die Kartons nachverfolgt werden, sondern die Mütter können auch Nachrichten an das BGK zurückzusenden. „Es ist eines der bewegendsten Projekte“, sagt Makarenko. „Sie schreiben uns so schöne Nachrichten. Das ist eine der nettesten Funktionen, die wir mit ServiceNow implementieren konnten.“
Hoffnung inmitten des Krieges
Bisher wurden 1.800 Pakete mit Babyzubehör verschickt, und obwohl mittlerweile weniger Spendengelder eingehen, ist das Blau-Gelbe Kreuz entschlossen, das Projekt weiter am Laufen zu halten. Die Aktion bringt ein besonderes Licht an einen schrecklich dunklen Ort. „Wir sagen immer, dass Babys keine Pausetaste haben, und wir haben diesen Teil unseres Kinderprogramms ‚Hoffnung‘ genannt“, sagt Makarenko. „Es gibt so viel Zerstörung und so viele Tote, aber dies ist einer der Bereiche, in denen wir den Neugeborenen tatsächlich Hoffnung geben können.“
Sicherstellen, dass die Hilfe ihr Ziel erreicht
Eines der anderen wirkungsvollen Projekte, die durch die Intelligenz der Now Platform ermöglicht wurden, ist das Med-Kits-Programm. Jedes Kit besteht aus einer Palette mit bis zu 140 verschiedenen Arzneimitteln und Medizinprodukten im Wert von 15.000 Euro. Doch anfangs war es schwierig, die richtigen Personen zu erreichen.
„Wir hatten keine Möglichkeit, zu erfahren, was mit den Med-Kits passierte, nachdem wir sie an die Verteilungsstellen geliefert hatten“, erklärt Makarenko. „ServiceNow hat uns mit der richtigen IT-Infrastruktur geholfen, eine Methode zur Nachverfolgung der Paletten zu entwickeln.“
Durch die Zentralisierung der Informationen und die Nachverfolgungsfunktionen auf der Plattform mit eingebetteter Intelligenz kann das Blau-Gelbe Kreuz die Kits heute gezielt an bestimmte Krankenhäuser senden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Spendengüter die richtigen Personen erreichen und vor potenziellem Diebstahl geschützt sind.
„Selbst wenn ein Krankenhaus bombardiert oder vollständig geplündert wurde – was leider häufig vorkommt, wenn sich die russischen Truppen zurückziehen – kann das Klinikpersonal dank unserer Med-Kits dennoch Menschenleben retten und Patienten versorgen.“
Hilfeleistungen lassen sich nicht quantifizieren
Wie vielen Menschen hat das Blau-Gelbe Kreuz bisher geholfen? Mit einem einzigen Rettungs-Rucksack (beim BGK „Rescue Backpacks” genannt) können Feldärzte und -ärztinnen vor Ort bis zu fünf Leben retten, und bis heute wurden 3.000 verschickt. Je nach Größe kann ein einziger Generator einer Familie oder einer ganzen Schule helfen, und das BGK hat bisher 6.500 von ihnen in die Ukraine geliefert. Wie vielen Menschen hilft eine Lkw-Ladung Krankenhausbetten? Wie viele Menschenleben werden davon berührt?
Obwohl es schwierig ist, die Auswirkungen zu quantifizieren, glaubt Makarenko, dass das Blau-Gelbe Kreuz seit der Optimierung dank der höheren Effizienz effektiver und agiler geworden ist. Der Verein ist besser in der Lage, die Hilfe dorthin zu bringen, wo sie am dringendsten benötigt wird, und kann kontinuierlich weiterwachsen. Heute kann sich das Blau-Gelbe Kreuz auf die Konsistenz und Skalierbarkeit seiner Prozesse und auf die Datenintegrität verlassen.
„Wir sind immer noch genauso schnell wir früher, obwohl unsere Lieferungen sehr viel umfangreicher geworden sind“, sagt Oleksii Makarenko. „Wir sind genauso effektiv, aber wir nutzen weniger Ressourcen. Mit ServiceNow und den von uns entwickelten Tools können wir uns in allen Bereichen verbessern, ohne langsamer zu werden.“
Immer mehr erreichen
Das Blau-Gelbe Kreuz arbeitet mit ServiceNow zusammen, um die Automatisierung noch weiter voranzutreiben. Dazu gehört die Entwicklung von Funktionen, mit denen die Empfänger den Erhalt von Hilfsgütern auf einfache Weise bestätigen können, indem sie Fotos und Dokumente im Zusammenhang mit der Lieferung hochladen. Der Verein möchte auch Integrationen zwischen ServiceNow und seinem Dokumentenerstellungssystem implementieren und die Kommunikation mit den Organisationen, die Hilfe anfordern und erhalten, automatisieren. Durch bedarfsgerechte Automatisierung möchte das BGK seine Prozesse und Systeme noch stärker vernetzen und weitere digitale Workflows aufbauen.
Das Blau-Gelbe Kreuz setzt auf ServiceNow, da die Plattform es seinen ehrenamtlichen Mitarbeitern ermöglicht, in Notsituationen konkrete Hilfe zu leisten und wirklich etwas zu bewirken. „Ich kann mir keine bessere Plattform vorstellen, um unsere Lösung zu entwickeln“, bekräftigt Oleksii Makarenko. „Wenn uns ServiceNow nicht geholfen hätte, hätte es uns eine wahnsinnige Menge Geld und Ressourcen gekostet, um unsere Tools auf andere Weise zu erstellen. Und je länger wir mit der Plattform arbeiten, desto besser scheint sie zu werden!“