Weltweit Datensilos aufbrechen

Boehringer Ingelheim transformiert die Servicebereitstellung für die Mitarbeiter und Kunden mit dem MyServices-Portal.

Kundenbeziehungen stärken
Boehringer Ingelheim zählt zu den weltweit führenden Pharmaunternehmen mit einem Jahresumsatz von über 17 Milliarden Euro. Jedes Jahr werden knapp 20 % davon in Forschung und Entwicklung investiert. Boehringer Ingelheim beschäftigt 50.000 Mitarbeiter und unterhält Forschungsstandorte in Europa, China sowie in den USA. Das Pharmageschäft befindet sich derzeit jedoch in einem Wandel. Es reicht nicht mehr aus, innovativ zu sein. Boehringer Ingelheim möchte die Art und Weise transformieren, wie das Unternehmen seinen Kunden und Mitarbeitern Services bereitstellt.

Globale Supportsysteme zusammenführen
Boehringer Ingelheim erkannte eine Chance, die Servicebereitstellung für den Geschäftsbereich und die Kunden völlig neu zu konzipieren. Zunächst einmal war die bestehende Service-Management-Lösung zwar funktionsfähig, aber fragmentiert und kaum skalierbar. Upgrades und Verbesserungen gestalteten sich kompliziert. Das Unternehmen verfügte über 3.000 Katalogelemente und 40 verschiedene Supportabteilungen weltweit. Die Supportmitarbeiter verwendeten funktionstüchtige, aber in die Jahre gekommene Technologie. 

Aufbau eines globalen Portals innerhalb von 11 Monaten
Die globale Plattform für den IT-Support basiert auf ServiceNow IT Service Management und ServiceNow HR Service Delivery. Sie bietet eine vollständig mobile Experience für die Supportmitarbeiter und ist nahtlos mit SAP SuccessFactors integriert. Durch die Zusammenarbeit mit Accenture gelang es Boeringer Ingelheim, das MyServices-Portal in gerade einmal 11 Monaten aufzubauen und die Services an allen Unternehmensstandorten weltweit zu vereinheitlichen. Heute greifen die Benutzer auf ein zentrales Portal zu, über das sie eine Reihe von Aufgaben verwalten können, von Softwareupdates bis hin zum Zurücksetzen von Passwörtern oder Übermitteln von HR-Anfragen.

Weiterentwicklung der Servicebereitstellung
Die Mitarbeiter haben ausgesprochen positiv auf die neue Lösung reagiert. Auch andere Geschäftsbereiche sind jetzt sehr daran interessiert, die Möglichkeiten von ServiceNow zu nutzen. Zur Beurteilung der potenziellen Auswirkungen auf Projekte und zur Priorisierung von Ressourcen hat Boehringer Ingelheim das Value Management Office eingerichtet. Zusammenarbeit und der Austausch im Gespräch werden gefördert. Die Plattform wurde bereits um zwei neue Funktionen erweitert, einschließlich spezieller Tools für das Vertriebsteam im Außendienst. Die Roadmap umfasst Funktionen für die Wartung von Assets, Performance Analytics, Virtual Agent-Implementierungen sowie Security Operations.

„ServiceNow hat verschiedene Module und Workflows, die wir dazu verwenden können. Dank der Berichtsfunktion sehen wir dann auch immer gleich, welchen Nutzen uns die Funktionen bringen“, erklärt Henrich. „Dies ist die Stärke der Plattform.“

Grundlage für künftige Verbesserungen
Mit der Lösung von ServiceNow hat das Unternehmen einen weltweiten Standard für die Implementierung weiterer Funktionen etabliert und für eine bessere Skalierbarkeit gesorgt. So kann Boehringer Ingelheim die Abschottungen zwischen verschiedenen Abteilungen durchbrechen. Für die Benutzer werden damit konsistente, dynamische Supportfunktionen verfügbar. Probleme können mühelos mit Selfservice-Funktionen gelöst werden; Informationen sind relevanter und leichter auffindbar. Zukünftige Verbesserungen werden auf der Basis von Benutzerdaten konzipiert.

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