Digitale Transformation definieren

Als einer der weltweit größten Managed Services-Anbieter erfindet sich die British Telecom (BT) ständig neu, um ihre Kunden zu begeistern und die Umsatzzahlen zu steigern. Wirksame Innovation steht also im Fokus des Unternehmens, das sich mitten in der Umsetzung eines umfangreichen Programms zur digitalen Transformation befindet, an dessen Ende eine große Bandbreite an cloudbasierten Services mithilfe eines Systemstacks der nächsten Generation bereitgestellt werden soll.

ServiceNow ist ein zentraler Bestandteil dieses Stacks, der es BT ermöglicht, ihr Produktangebot um erstklassigen Support zu erweitern. Cesar Augusto Negri de Oliveira, Produktverantwortlicher bei British Telecom, erklärt: „In all unseren größeren Verträgen ist der Supportumfang ein zentraler Aspekt, weshalb unsere Kunden Spitzenleistung von uns erwarten. Mit ServiceNow sind wir dazu in der Lage, für unsere neuen Produkte weltweit hervorragende Support-Experiences zu gewährleisten. Außerdem können wir im Vergleich zu unseren alten Support-Tools Kosten einsparen. Und die Kundschaft besteht mehr oder weniger auf ServiceNow. Beispielsweise ist es ein echter Wettbewerbsvorteil für uns, die Now Plattform von BT ganz unkompliziert in die ServiceNow-Instanz eines Kunden integrieren zu können.“

Die Lernkurve steigern

BT orientierte sich bei der Einführung ihrer hochmodernen cloudbasierten Services zunächst daran, ein „minimal funktionsfähiges Produkt“ zu entwickeln. Dieses Vorgehen ist auch als MVP-Ansatz bekannt, wobei „MVP“ für „Minimum Viable Product“ steht. Das Unternehmen konzentrierte sich also auf ein einziges Produktangebot, um schnell Feedback zu erhalten und die anschließende umfangreichere Produkteinführung anhand dieser Erkenntnisse zu optimieren.

ServiceNow trug wesentlich zu diesem MVP-Vorhaben bei, denn guter Support ist nicht verhandelbar. BT musste also die Prozessnutzer im Betriebsteam schnell entsprechend einlernen. Deshalb entschied sich BT dafür, ServiceNow um eine auf ihre Anforderungen angepasste Schulung zu bitten. Laut Negri de Oliveira war das die absolut richtige Entscheidung. Er führt aus: „Das ServiceNow-Schulungsteam hat sich in enger Zusammenarbeit mit uns einen Überblick über unsere Prozesse verschafft und die Schulung anschließend perfekt auf unsere Arbeitsweise angepasst. Unsere Lernkurve ging so steil nach oben. Unser Betriebsteam verfügte im Anschluss über einen fundierten Wissensschatz, den es für die Umsetzung von MVP benötigte, und gab uns nützliches Feedback mit auf den Weg.“

Das Kernteam für ein neues Produkt qualifizieren

Im Rahmen dieser Fortbildungsinitiative entschied sich BT dafür, nicht nur die Hauptnutzer der Betriebsteams, sondern auch das eigene Schulungsteam mithilfe einer benutzerdefinierten ServiceNow-Schulung weiterzubilden. Die Schulungsleiter selbst sollten ihre Kenntnisse also auch noch mal vertiefen. Das bereitete BT auf die Phase nach der ersten MVP-Umsetzung vor. Mit den nun intensivierten ServiceNow-Kompetenzen und neu gefüllten Fachkräftelücken konnte das Unternehmen dann weitere Produktangebote hinzufügen.

Negri de Oliveira kommentiert: „Unser Schulungsteam hat mittlerweile hunderte von Service Desk-Mitarbeitern auf der ganzen Welt geschult, Anzahl steigend. Da wir nun dazu in der Lage sind, schnell zu skalieren, können wir auch neue Verträge schneller unterzeichnen und verarbeiten. Allen voran Verträge, die neu eingeführte Produkte umfassen. Das ist natürlich auch ein großer Wettbewerbsvorteil. Wenn wir dazu in der Lage sind, innerhalb von drei Monaten zu liefern, während unser Mitbewerber sechs Monate benötigt, entscheidet sich der Kunde mit größerer Wahrscheinlichkeit für uns.“

Umsatz mithilfe von erweitertem Supportangebot steigern

Auf der weiteren Reise mit RiseUp with ServiceNow möchte BT ihr Support-Portfolio erweitern, um ihren Kunden noch größeren Mehrwert bieten und die Umsatzzahlen steigern zu können. Das Unternehmen ist sich dabei bewusst, dass dieser kontinuierliche Ausbau nur mit fortlaufenden Schulungen – sowohl für das Kernteam als auch die Endnutzer – gelingen kann. Nur so lässt sich der Wert der ServiceNow-Investition maximieren.

Negri de Oliveira erklärt: „ServiceNow bietet viele verschiedene Fähigkeiten, die weit über das reine Incident- und Change-Management hinausgehen, das wir unseren Kunden aktuell bieten. Dazu gehören unter anderem CSM- und ITSM-Automatisierung, kognitive KI sowie Problem- und Schwachstellenmanagement. Durch Aneignen dieser Fähigkeiten können wir unseren Kunden innerhalb des Vertragsrahmens unterschiedliche Supportlevel bieten. Auch damit heben wir uns von der Konkurrenz ab, und es lassen sich neue Einkommensströme eröffnen. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit dem ServiceNow-Schulungsteam, mithilfe dessen wir unsere Betriebsteams mit weiteren Fähigkeiten ausstatten wollen. Unserer Erfahrung nach führt eine Partnerschaft mit ServiceNow zu großartigen, schnell generierten Ergebnissen.“