BT führt innovatives Erlebnis mit Telekommmunikations-Servicemanagement ein

BT transformiert das Kundenerlebnis mit ServiceNow, um es an veränderte Erwartungen anzupassen und Abonnenten einen bisher unerreichten Service zu bieten.

Multinationale Telekommunikation aus der Londoner Unternehmenszentrale
BT Group ist ein britischer Kommunikationsdienstleister (Communications Service Provider, CSP) mit Hauptsitz in London. Das Unternehmen bedient Kunden in 180 Ländern. Es liefert Festnetz-, Breitband- und Mobildienste sowie Abonnementfernsehen und IT-Services für B2B- und B2C-Kunden. BT bietet seinen multinationalen Geschäftskunden gemanagte Services sowie Sicherheits-, Netzwerk- und IT-Infrastrukturdienstleistungen.

Das Unternehmen hat das Ziel, zum weltweit bewährtesten Verbindungsglied zwischen Menschen, Geräten und Maschinen zu werden. Zu diesem Zweck baut es solide digitale Fundamente, schafft außergewöhnliche Kundenerlebnisse und leitet mutige Schritte in Richtung auf eine nachhaltige Zukunft ein.

Serviceerlebnis als Unterscheidungsmerkmal
BT musste auf die zunehmende Konsumerisierung des Arbeitsplatzes reagieren sowie darauf, dass immer mehr Kunden zu digital dominierten Geschäftsstrategien übergehen. Dazu benötigen Kunden eine stärkere Konnektivität und Vernetzung, die zu einer Verlagerung von physikalischen zu virtualisierten Umgebungen führt.

„Wir wollten unseren Kunden neue Dienstleistungen anbieten, die den Markt aufmerksam lassen werden, um auf die sich verändernden Anforderungen unserer Kunden reagieren zu können. Trotz eines Wechsels unseres Geschäftsmodells erwies sich unsere veraltete Technologie als zu langsam und unflexibel, um unsere Ambitionen umzusetzen“, sagt Faisal Parvez, Product and Digital Technology Director bei BT.

Greenfield-Ansatz
BT führte eine Strategie ein, mit der sich das Unternehmen als grundsätzlich digitaler Anbieter von gemanagten Dienstleistungen positionierte. Jetzt bietet BT Lösungen für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis sowie für unternehmerische Flexibilität und Sicherheit.

BT verfolgte einen Greenfield-Ansatz. Das Unternehmen arbeitete mit ServiceNow zusammen, um seine digitale Transformation zu beschleunigen und eine vereinfachte, automatisierte und umfassender programmierbare Netzwerk- und Cloud-Infrastruktur aufzubauen. Das Network Performance Management und Telecommunications Service Management von ServiceNow dienen als primäre Cloud Engine, während BT und ServiceNow zusammenarbeiten, um gemeinsam Innovationen voranzutreiben und dem Kunden noch wertschöpfendere Angebote schneller als je zuvor liefern zu können. Ein Schlüsselelement dabei ist „eBonding for Telecommunications“: die erste systemeigene Telekommunikations-App zur Kundenintegration auf dem Markt. Diese von Kunden genutzte App liefert bahnbrechende Services und hat das Potenzial, bis zu 10.000 manuelle Arbeitsaufgaben zu eliminieren.

Den Markt wachrütteln

Der kühne Greenfield-Ansatz von BT und die Co-Innovationsinitiative des Unternehmens waren äußerst erfolgreich. „ServiceNow hat unsere Transformation enorm beschleunigt und erneut bestätigt, dass gute Partnerschaften wesentlich sind, um die Branche zum Besseren wachzurütteln“, fügt Faisal Parvez hinzu. „Bei digitalen Transformationen sollte es nie allein darum gehen, Kosten zu senken oder die Effizienz zu steigern. Man muss die Leidenschaft seines Teams wecken und immer dem Kundenerlebnis absolute Priorität bei der eigenen Vision geben.“