Die Kommunalverwaltung Buckinghamshire Council wurde im Jahr 2020 gegründet und vereint fünf lokale Behörden in einer neuen Behördenorganisation, die rund 500.000 Menschen in der historischen Grafschaft Buckinghamshire im Südosten Englands betreut.
Buckinghamshire ist eine vielseitige, geschäftstüchtige und attraktive Grafschaft, die im Herzen einer wachsenden und innovativen Region liegt. Die Grenzen reichen vom Großraum London im Süden bis zu den East Midlands im Norden, von Oxfordshire im Westen bis nach Bedfordshire und Hertfordshire im Osten.
Mit Hauptsitz in Aylesbury, etwa 50 Meilen nördlich von London, ist Buckinghamshire Council für eine Region voller Kontraste zuständig. Sie reicht von den Chilterns, einem Gebiet von außergewöhnlicher natürlicher Schönheit, über typische ländliche Dörfer bis hin zu einem Netz von urbanen und vielfältigen Städten.
Der Übergang zu einer einzigen Behörde hat zu Kosten- und Nachhaltigkeitseffizienzen, Qualitätsverbesserungen und einer klareren Verantwortlichkeit geführt, indem Ressourcenüberschneidungen beseitigt wurden und eine einzige, nahtlose Anlaufstelle für mehr als 750 Services für Einwohner und Unternehmen geschaffen wurde.
Notfallreaktion liefert Vorlage
Die Gründung des neuen Buckinghamshire Council erfolgte nur wenige Tage, nachdem das wahre Ausmaß der COVID-19-Pandemie deutlich wurde, was die Komplexität und die Verantwortung erheblich erhöhte.
Die Verantwortlichen der Kommunalverwaltung hatten sich bereits für ServiceNow als eine der Kernplattformen entschieden, auf denen die neue, vereinheitlichte Organisation arbeiten würde. Tatsächlich wurde ServiceNow zu einer Kernkomponente der Krisenreaktion, da viele der zentralisierten Aktivitäten – HR, IT und Service Desks – auf die Now Platform verlagert wurden.
Durch den Zugriff auf ServiceNow IT Service Management über ein maßgeschneidertes Selfserviceportal konnten die Mitarbeiter schnell auf die Notwendigkeit reagieren, aus der Ferne zu arbeiten, wichtige COVID-spezifische Maßnahmen einzuführen und sicherzustellen, dass andere wichtige öffentliche Services aufrechterhalten werden. Das Portal ist nun für 75 % der Mitarbeiter der Kommunalverwaltung die erste Anlaufstelle für IT-Support.
Als der dringende Bedarf an neuen Services zur Unterstützung hilfsbedürftiger Menschen und Gemeinden deutlich wurde, erweiterte die Kommunalverwaltung seine Nutzung von ServiceNow, insbesondere durch den Einsatz der Low-Code-Funktionen von ServiceNow App Engine, wie Tony Ellis, Service Director IT, erklärt: „ServiceNow hat unsere gesamte Reaktion unterstützt. Wenn wir einen Bedarf feststellten, wussten wir, dass wir mit App Engine in wenigen Tagen Anwendungen aufsetzen konnten, um etwas in Gang zu bringen.
„Innerhalb weniger Monate hatte sich ServiceNow als zentrales Unternehmenssystem fest etabliert. Die Automatisierung und die Geschwindigkeit, mit der wir reagieren können, sind von unschätzbarem Wert.“
Eine helfende Hand für Einwohner und Geflüchtete
Aufgrund der schnellen Implementierung des Systems von ServiceNow war Buckinghamshire Council in der Lage, den besonderen Bedürfnissen während der Pandemie gerecht zu werden. Dank der Fähigkeiten, Tools und Technologien der Lösungen können Einwohner und Unternehmen angesichts der neuen Anforderungen in der heutigen Zeit schnell und effizient unterstützt werden.
Das „Helping Hand“-Programm der Kommunalverwaltung, das auf App Engine aufbaut und auf der Now Platform betrieben wird, wurde ins Leben gerufen, um die Lieferung von Lebensmitteln und anderen lebenswichtigen Dingen an die Schwächsten der Gesellschaft zu koordinieren. Heute ist es das Kernstück eines umfassenden Servicepakets, das von mehr als 40.000 Menschen in Buckinghamshire in Anspruch genommen wird, die während der Lebenshaltungskostenkrise in Not geraten sind. Es bietet Unterstützung in Sachen Heizungskosten, Rechnungen, Transport, Gesundheit und Sozialfürsorge.
Mithilfe der Low-Code-Tools und -Techniken von App Engine entwickelte das IT-Team von Buckinghamshire Council dann ein maßgeschneidertes Modul, um die Einwohner der Grafschaft zu unterstützen, die nach der russischen Invasion im Februar 2022 den Tausenden von Vertriebenen in der Ukraine einen sicheren Zufluchtsort bieten wollten.
Die Anwendung „Helping Hand for Ukraine“ der Kommunalverwaltung umfasst die Registrierung, die Sicherheitsüberprüfung, die Services zur Zusammenführung von Geflüchteten und Gastgebern sowie ein sicheres Zahlungssystem für Gastgeber, die Zuschüsse für die Anschaffung wichtiger Ausstattung benötigen, um ihre Häuser für die Aufnahme und Unterbringung von Geflüchteten vorzubereiten.
Matt Everitt, Service Director Business Intelligence & Community Support des Buckinghamshire Council, erklärt: „Die Anwendung bietet nicht nur einen großartigen Service, sondern ermöglicht uns auch den Zugriff auf alle benötigten Daten, die Verfolgung der Ausgaben und die Erstellung von Berichten für die Verantwortlichen der Kommunalverwaltung und für die Behörden. Aufgrund des ukrainischen Modells haben wir auch eine ähnliche Plattform entwickelt, um die Kommunalverwaltung bei der Bereitstellung von Services für Afghanen zu unterstützen, die ebenfalls von der Krise in ihrem Land betroffen sind.“
Daten bestimmen Prioritäten
Als Nächstes steht in der App Engine-Produktionslinie des Buckinghamshire Council „Making Every Adult Matter“ (MEAM), eine neue Initiative, die einigen der schwächsten Mitglieder der Gesellschaft helfen soll, wie Obdachlosen oder Menschen, die unter Drogen- oder Alkoholproblemen leiden.
Joe Ciocci, ServiceNow Application Architect, sagt: „ServiceNow bietet uns eine Plattform, mit der der Service „Making Every Adult Matter“ die akutesten Probleme identifizieren und unsere Unterstützung dann proaktiv dort einsetzen kann, wo sie am dringendsten benötigt wird.“
Sarah Barnes, Head of Customer Delivery and Governance, fügt hinzu: „Wenn wir unsere anderen Datenquellen um diese detaillierten Informationen ergänzen, können wir unsere Ressourcen noch gezielter auf benachteiligte Bevölkerungsgruppen ausrichten und so zur Umsetzung der Regierungsagenda „Levelling Up“ beitragen.“
Zudem bieten andere Anwendungen, die mit App Engine entwickelt wurden, weiterhin einen erheblichen Mehrwert für das Unternehmen, indem sie die Reaktionsgeschwindigkeit verbessern und die Effizienz steigern. Eine Anwendung zur Arbeitsplatzbuchung, die ursprünglich entwickelt wurde, um den Publikumsverkehr in den Büros während der Pandemie zu verwalten, hat Nutzungs- und Belegungsdaten geliefert, anhand derer das Council ganze Büroetagen schließen konnte, um Miet- und Stromkosten zu sparen und den CO2-Ausstoß zu verringern.
„Mit den Daten aus zwei Jahren, die in ServiceNow-Dashboards zusammengefasst wurden, konnten wir eine fundierte Entscheidung treffen“, so Ellis. „Jetzt führen wir nach denselben Grundsätzen eine vollständige Überprüfung unseres gesamten Gebäudebestands durch, und ich kann mir vorstellen, dass wir infolgedessen weitere Stockwerke schließen werden.
„Mit ServiceNow sind wir zu einer wirklich datengestützten Behörde geworden. Joe hat in ServiceNow ein Unternehmensanwendungsregister erstellt, mit dem wir mehr als 300 Anwendungen verwalten und die Daten integrieren können und durch das wir ein viel klareres Bild vom Status unserer IT-Landschaft erhalten.“
Die Engine füttern
„COVID hatte zwar einen tragischen Hintergrund, aber es beschleunigte unsere Transformation zu einer datengestützten Behörde und hatte tiefgreifende Veränderungen zur Folge. Dank ServiceNow konnten wir über Nacht Dinge einführen, für die wir früher viel Zeit gebraucht hätten.“
Als Nächstes wird Tony Ellis und sein Team die HR- und Finanzprozesse des Buckinghamshire Council in ServiceNow transformieren. „ServiceNow ist unsere bevorzugte Plattform, ganz gleich, ob es um die Verwaltung großer organisatorischer Veränderungen geht oder darum, dass wir schnell auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren müssen. ServiceNow bietet uns immer eine Lösung.“
Barnes fasst zusammen: „Je mehr wir die ServiceNow-Engine füttern, desto mehr profitieren wir von ihr. Daten, Automatisierung und Dashboards haben unsere gesamte Arbeitskultur verändert. Mithilfe von KPIs, SLAs und Priorisierung können sich unsere Mitarbeiter zur richtigen Zeit auf die richtigen Aufgaben konzentrieren, die einen echten Mehrwert bieten, und wir sind dadurch effizienter und kostengünstiger.“