Marktführerschaft auf ganzem Kontinent
Coca-Cola Beverages Africa (CCBA) ist das führende Erfrischungsgetränkeunternehmen Afrikas. Es weist beeindruckende Zahlen auf: 600.000 belieferte Verkaufsstellen, 39 Abfüllanlagen und eine führende Position im Großteil der 14 Regionen, in denen das Unternehmen tätig ist.
Das Unternehmen ist überzeugt, dass es noch mehr erreichen kann. In Afrika hat Coco-Cola weniger Konsumenten als in anderen Teilen der Welt. Daher hat es sich CCBA auferlegt, weiter in Vertrieb und Marketing zu investieren.
Markenbekanntheit und Produktinnovation tragen zum Geschäftswachstum bei, aber die eigentliche Chance für CCBA liegt darin, seine vielfältigen Unternehmensbereiche besser zu vernetzen, neue Effizienzen zu finden und an Produktivität zu gewinnen. CCBA beschäftigt mehr als 20.000 Mitarbeiter im südlichen und östlichen Afrika, von denen viele im Außendienst tätig sind.
Die Herausforderung besteht darin, nahtlose, digitale Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen zu schaffen. CCBA muss den täglichen Vertrieb und die Lagerbestände nachverfolgen, und die Vertriebsteams müssen bei ihrer Arbeit von unterwegs Zugriff auf aktuelle Kundendaten haben. Die Gruppe integriert laufend neue Kunden, Verkaufsstellen und Mitarbeiter. Entscheidend ist daher die effektive Verwaltung dieser komplexen, sich schnell verändernden IT-Umgebung. Für diese Aufgabe nutzt das Unternehmen ServiceNow IT Service Management (ITSM). Die Lösung vereinfacht den Verwaltungsprozess und sammelt die Daten, die für Verbesserungen erforderlich sind.
Vereinheitlichung des IT-Service-Managements
ServiceNow ITSM schafft einen einheitlichen Ansatz für IT-Prozesse. Es konsolidiert zwei getrennte Systeme, die im südafrikanischen Unternehmen und im Rest Afrikas eingesetzt werden. Zuvor mussten Mitarbeiter, die aus anderen afrikanischen Ländern anriefen, eine zusätzliche Genehmigung für internationale Einwahlen einholen, da sich der Service Desk in Südafrika befand. Das hatte zusätzliche Komplexität und Kosten bei der Ticket-Erstellung und beim Support zur Folge.
Die ITSM-Implementierung wurde gemeinsam mit ITC Infotech, einem ServiceNow-Partner aus Indien, durchgeführt. Zum Projektteam gehörten fünf Mitarbeiter von CCBA und vier von ITC Infotech.
„Wir haben es innerhalb von 180 Tagen von der Angebotsanfrage zur Implementierung aller notwendigen Integrationen geschafft. Alles lief reibungslos“, berichtet Jolene Coetzee Moolman, IT Practice and Governance Manager bei CCBA. „Wir haben sichergestellt, dass wir die Verantwortung übernehmen. Uns war klar, dass dies unser Projekt, unser Geschäftsprozess war. Wir wollten uns nicht auf einen Anbieter verlassen, der das Projekt ohne unsere Beteiligung durchführt.“
Nachdem sie ServiceNow und Partner ITC Infotech aus einer Reihe von Anbietern ausgewählt hatten, nahmen Coetzee Moolman und das Team von ICT Infotech an einem fünftägigen Workshop zur Vorbereitung in Bangalore teil, gefolgt von einem fünftägigen Design-Workshop in Johannesburg. „Wir stellten schnell fest, dass die Qualität der Stammdaten über Erfolg oder Misserfolg der Einführung entscheiden würde“, so Coetzee Moolman. „Wir haben die Implementierung im großen Stil am selben Tag gestartet, an dem das neue Service Desk and Operations Center (SDOC) in Betrieb genommen wurde. Dazu gehörten: Incident Management, Demand Management, Change Management und Problem Management, das Selfserviceportal, die mobile App, Knowledge Management, SolarWinds (für Event Management), BizFrame (für Asset Management zur Unterstützung der ServiceNow-CMDB) sowie alle zugehörigen Benachrichtigungen (Push und E-Mail) und sämtliche SLAs, OLAs und UCs.“ Zur gleichen Zeit führte CCBA auch seine Contact-Center-Lösung (Genesys) mit ServiceNow-Integration ein. „Alle Lieferanten und internen Lösungsverantwortlichen wurden während der 180 Tage vom Einführungsteam im System und den Prozessen geschult“, berichtet Coetzee Moolman.
Heute hat CCBA einen wesentlich besseren Überblick über alle IT-Servicefunktionen. Es gibt einen klaren Audit-Pfad und einen zentralen Hub für die Berichterstellung. Das Unternehmen ist besser in der Lage, Daten zu sichten, um aufkommende Probleme rechtzeitig zu erkennen. So werden beispielsweise Tickets automatisch erstellt, wenn bestimmte Schwellenwerte erreicht werden, und an die zuständigen Support-Teams weitergeleitet. Das SDOC, das die IT-Infrastruktur des Unternehmens in Echtzeit überwacht, erleichtert die Bearbeitung schwerwiegender Incidents und die damit verbundene Unternehmenskommunikation, sodass Benutzer nur noch selten schwerwiegende Ausfälle melden müssen. Dank integrierter ITSM-Prozesse hat das SDOC Zugriff auf den Change-Zeitplan, um Probleme zu erkennen, zu diagnostizieren und zu beheben.
„Digitalisierung ist Kernbestandteil unserer Geschäftsagenda“, sagt Coetzee Moolman. „ServiceNow ermöglicht es uns, Prozesse zu harmonisieren und zu optimieren, schnellen Support zu leisten und unsere Stammdaten zu verwalten.“
Zu dieser Digitalisierung gehört auch die Einführung einer neuen App, mit der die Benutzer Probleme melden und eine Reihe von Aufgaben von überall aus selbst erledigen können. Sie haben Zugriff auf Live-Updates zum Ticketstatus und FAQs, um Probleme selbst zu beheben. In Gebieten mit schlechter Netzanbindung oder zu hohen Telefongebühren ist dies ein großer Vorteil.
Durch den Einsatz der App können mehr Benutzer schneller auf den Service Desk zugreifen. Automatisierung und Selfservice bedeuten, dass CCBA die Arbeitsbelastung des IT-Service-Teams ohne Personalaufstockung reduzieren konnte. Dank der Beseitigung zeitaufwändiger manueller Prozesse konnte das Unternehmen einen dedizierten Chat in Microsoft Teams bereitstellen und nur neun Monate nach dem Go-Live ein Kompetenzzentrum für Anwendungssupport eröffnen, für das keine neuen Mitarbeiter eingestellt werden mussten. ServiceNow und der damit verbundene geringe Wartungsaufwand haben die schnelle Umstellung auf neue Services, Benutzer und Länder erheblich gefördert.
„Der Support von ServiceNow war durchgehend hervorragend“, sagt Coetzee Moolman. „Die Lernmodule, der „Train-the-Trainer“-Ansatz, die Praxisübungen ... all das hat dazu geführt, dass wir den Wert der Investition maximieren konnten.“
„Seit der Einführung von ServiceNow sind wir in der Lage, schnellen IT-Support zu leisten und die Antwortzeiten, SLAs und allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. IT General Controls (ITGCs) sind seit der ITSM-Einführung ein Kinderspiel. Wir verzeichnen weiterhin höhere Lösungsquoten schon beim ersten Kontakt im SDOC“, fasst Coetzee Moolman zusammen.
Beschleunigung von Upgrades für mehr Dynamik
Die ServiceNow ITSM-Lösung von CCBA umfasst Incident Management, Problem Management, Demand Management, Change Management, Release Management und Konfigurationsverwaltung. Ganz entscheidend für zukünftige Upgrades: Auch Automated Test Framework (ATF) ist enthalten.
Trotz der Zufriedenheit mit der Geschwindigkeit der ursprünglichen Implementierung stellte Coetzee Moolman fest, dass ihr Team beim Versuch des ersten Upgrades ins Stocken geriet. Dieses dauerte 22 Arbeitstage und beschäftigte das Team wesentlich länger als erwartet.
Durch den Einsatz von ATF ist es Coetzee Moolman und dem Team jedoch gelungen, die nachfolgenden Upgrade-Zeiten zu verkürzen. Das zweite Upgrade dauerte 14 Tage, das nächste nur noch acht. Das letzte Upgrade nahm nur noch vier Tage in Anspruch. Dank ATF kann CCBA manuelle Tests automatisieren und Elemente, die den Test nicht bestehen, auf einen bereinigten Zustand zurücksetzen.
„Wir haben darauf geachtet, jede spezifische Anforderung zu dokumentieren“, betont Coetzee Moolman. „So können wir Testinstanzen wiederverwenden oder vorhandene ATFs umfunktionieren. Wir haben das Gefühl, dass wir unseren Upgrade-Prozess zukunftssicher machen.“
Der unmittelbare Vorteil der schnelleren Upgrades ist die Zeit- und Ressourcenersparnis. Das Team von Coetzee Moolman kann sich neuen Projekten zuwenden und zusätzliche Wertschöpfung fördern. Der indirekte Vorteil ist ein Imagegewinn: Das Team gilt als fortschrittlich, zunehmend effizient und in der Lage, kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
„Wir haben effektiv einen ganzen Geschäftsmonat gewonnen“, freut sich Coetzee Moolman. „Das bedeutet nicht nur Einsparungen für das Unternehmen, sondern auch, dass wir uns auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren können.“