CCEP verwandelt Shared Services mithilfe von KI

Die Coca-Cola European Partners verbessert ihren Support mit einem intelligenten Portal, das auf ServiceNow, KI und maschinellem Lernen beruht.

Die Coca-Cola European Partners (CCEP) ist der weltweit größte Abfüller von Getränken der Coca-Cola. Sie produziert, verkauft und vertreibt einige der beliebtesten Getränke der Welt an rund 1 Million Verkaufsstellen in Westeuropa, ist in 13 Ländern tätig und beschäftigt über 22.100 Mitarbeiter.

Konsolidierung mehrerer veralteter Systeme
Das Unternehmen entstand 2016 aus der Fusion von drei Coca-Cola-Abfüllern, von denen die CCEP mehrere unterschiedliche Systeme und veraltete Technologien übernahm. Viele Prozesse mussten von Hand ausgeführt werden und bis zu 90 Prozent der 200.000 jährlichen Service-Desk-Anfragen gingen per E-Mail ein. Plamen Dinchev, Direktor von Source-to-Pay, erzählt: „Shared Services ist ein wichtiger Teil des Unternehmens. Wir mussten die Digitalisierung erheblich vorantreiben, um unsere Abläufe zu optimieren und unsere Effizienz zu steigern.“

Automatisierung von manuellen Prozessen
Das Unternehmen startete die digitale Umstellung in der Source-to-Pay-Abteilung. „Wir setzen ServiceNow mittlerweile auch in anderen Unternehmensbereichen ein und haben nur gute Erfahrungen damit gemacht“, erzählt Martha Merk, Associate Director, Business Partner Shared Services bei der CCEP. „ServiceNow Customer Service Management hat standardmäßig alle Funktionen, die wir zur Optimierung unserer Services und für mehr Transparenz benötigen.“

Die Lösung bietet den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen ein einheitliches Dashboard, in dem ihnen ihre Aufgaben automatisch zugewiesen werden. KI und maschinelles Lernen scannen E-Mails automatisch und füllen Anfrageformulare aus. Für Rechnungsanfragen, die 40 Prozent aller Service-Desk-Tickets ausmachen, kann das System automatisch den Rechnungsstatus bestimmen – ganz ohne menschliches Zutun.

Freie Ressourcen für mehr Wertschöpfung
Die Automatisierung von Prozessen ermöglicht es den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, sich auf komplexere und sinnvollere Aufgaben zu konzentrieren. Da sie nun keine E-Mails voller unstrukturiertem Text mehr lesen müssen und stattdessen nur die relevanten Informationen erhalten, können sie Anfragen schneller bearbeiten, und das steigert die Produktivität aller Anwender.

Ein ambitioniertes Vorbild für andere Abteilungen
Da die Source-to-Pay-Abteilung jetzt sehr effizient und effektiv mit ServiceNow funktioniert, beweist sie gleichzeitig das Potenzial der Lösung für andere Bereiche des Unternehmens.

„Wir freuen uns darauf, ServiceNow auch woanders mit ähnlichem Erfolg einzusetzen“, fügt Plamen hinzu. „Wir konnten nicht nur die Produktivität unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verbessern, sondern haben jetzt auch einen besseren Einblick in unsere Geschäftsbereiche, sodass wir unsere Effizienz proaktiv steigern und der Konkurrenz auf unserem dynamischen Markt voraus sein können.“