CERN verbessert die Servicebereitstellung für Wissenschaftler, die den Aufbau der Materie erforschen

Das CERN weitet die Nutzung der Now Platform auf Business Services aus    

CERN-Wissenschaftler entschlüsseln die Zusammensetzung der Materie
Beschleuniger, die Teilchen mit nahezu Lichtgeschwindigkeit aufeinanderprallen lassen, ermöglichen es den Wissenschaftlern der Europäischen Organisation für Kernforschung (CERN), Forschungen zur Zusammensetzung der Materie zu betreiben, die weltweit von entscheidender Bedeutung sind. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse verbessern das Verständnis von Wissenschaft und kommen der Gesellschaft als Ganzes zugute. Insgesamt arbeiten 12.000 Wissenschaftler von 500 Universitäten in 100 Ländern an den CERN-Projekten.

Damit die Mitarbeiter und Wissenschaftler ihre Forschung effizient durchführen können, stellt das CERN eine breite Palette an Support-Services bereit. Service Management Leader Reinoud Martens und sein Team sind verantwortlich für die tertiäre Infrastruktur des CERN, auch bekannt als Business Services. Die Verantwortungsbereiche umfassen Straßen, Gebäude, Parkplätze und Grünflächen sowie Dienstleistungen wie Finanzen, HR, Mobilität, Hotels und Feuerwehr. Die IT-Infrastruktur des CERN, zu der Labore, Teilchenbeschleuniger, Anlagen und Forschungseinrichtungen gehören, wird separat verwaltet.

Das CERN will die Servicebereitstellung effizienter und einfacher gestalten
Wie Martens feststellte, war die interne Servicebereitstellung und der Support am CERN aus historischen Gründen nicht sehr effizient organisiert. Der Support für Business Services und IT-Services am CERN war traditionell von unabhängigen Abteilungen bereitgestellt worden, die nicht untereinander vernetzt waren. Dies sorgte für Verwirrung und mangelnde Effizienz bei der Verwaltung, Nachverfolgung und Lösung von Problemen. Aufgrund seiner IT-Erfahrung fragte sich Martens, ob er das ITIL-System auch in anderen Bereichen der internen Servicebereitstellung anwenden könnte.

Mit ServiceNow optimiert das CERN den Zugriff auf seine Business Services für ein globales Team von Mitarbeitern und Forschern
Um die Business Services für die über die ganze Welt verteilten Stakeholder leichter zugänglich zu machen, arbeitete Martens mit der IT-Abteilung des CERN zusammen. Die Business Services wurden auf derselben ITIL-Plattform wie die IT-Services der Organisation zentralisiert. Zur Vereinfachung der Integration stellte das CERN ServiceNow^® IT Service Management bereit. Im Rahmen des Konsolidierungsprojekts erarbeite Martens‘ Team erstmals einen Katalog der Business Services des CERN. Die Dienstleistungen reichten von der Bereitstellung von Fußmatten und Toilettenpapier über Reparaturdienste bis hin zur Autovermietung.

Als nächstes untergliederten die CERN-Teams mithilfe von ServiceNow jeden Business Service in eine Abfolge von definierten Schritten. Wenn ein Mitarbeiter über das Serviceportal beispielsweise einen Bus zum Transport einer Gruppe von Wissenschaftlern anfordert, erhält er über ein Menü mit Unteraufgaben Informationen zu den einzelnen Schritten des Auftrags wie: „Anforderung eingereicht“, „Anforderung genehmigt“, „Bus reserviert“, „Bus abgefahren“, Bus zurück in Garage“, „interne Rechnung erstellt“, „Rechnung genehmigt“ und „Rechnung bezahlt“.

Im Falle einer Verspätung des Busses kann die anfordernde Person den Busfahrer über die im System gespeicherte Telefonnummer anrufen, um herauszufinden, wo das Problem liegt. Alternativ kann ein externes Subunternehmen beauftragt werden, falls keine eigenen Busse verfügbar sind. In diesem Fall erhält der externe Dienstleister über ServiceNow ein Ticket, wobei Angebot, Bestätigung, Zeitplan und Rechnung über den integrierten Workflow übermittelt werden.

Die bessere Service-Experience mit ServiceNow führt zu 10 % mehr Serviceanforderungen
Zu Martens‘ Aufgaben gehörte unter anderem, die internen Serviceteams und externen Anbieter über das neue Portal zu informieren, um die Akzeptanz zu steigern. Er nennt ein Beispiel: „Unsere Feuerwehr wollte ServiceNow anfangs nur ungern nutzen und die Sicherheitsausrüstung lieber weiterhin mit dem eigenen veralteten Prozess überprüfen und organisieren. Nach einem Vorfall konnte die Löschmannschaft im ServiceNow-Logbuch jedoch genau nachvollziehen, was passiert war und wer an dem Einsatz beteiligt war. Das förderte die Akzeptanz des Systems. Dank ServiceNow nehmen immer mehr Stakeholder das Serviceportal an, und die Anfragen steigen jährlich um 10 %.“

Mit den Daten von ServiceNow kann das CERN seine Services kontinuierlich verbessern
Laut Martens hat ServiceNow nicht nur dazu beigetragen, den Zugriff auf Services und die Servicebereitstellung zu straffen. ServiceNow liefert auch Einblicke in Quantität und Qualität der Services. 

„Wir bearbeiten jetzt 250.000 Anforderungen pro Jahr“, sagt Martens. „ServiceNow Facilities Management hilft uns dabei, eine Reihe von Aspekten nachzuverfolgen, darunter die am häufigsten angeforderten Services, die Stoßzeiten für Anfragen, die Leistung der verschiedenen Einrichtungen und deren Wartungsstatus sowie Möglichkeiten zur Verbesserung von Services. Wir wissen jetzt zum Beispiel, wie viele Kilometer unsere Mietwagen im Durchschnitt zurücklegen und wie sie genutzt werden. Diese Informationen fließen in unsere Planung mit ein und ermöglichen sowohl eine bessere Verfügbarkeit als auch geringere Kosten."

Durch die Implementierung von SLAs in ServiceNow will das CERN die Automatisierung weiter ausbauen
In Zukunft will das CERN-Team ServiceNow auch bei der Einführung von Service Level Agreements (SLAs) verwenden. Martens: "Bisher arbeiten wir mit Vereinbarungen auf Betriebsebene, bei denen der Schwerpunkt auf Serviceverfügbarkeit und -implementierung liegt. Dank ServiceNow können wir nun auch die Qualität in unsere Vereinbarungen einbeziehen. Die Qualität ist für unseren wissenschaftlichen Ruf von außerordentlicher Bedeutung. Außerdem wollen wir nicht, dass unsere Forscher durch Nebensächlichkeiten abgelenkt werden.“

Darüber hinaus überlegt Martens, wie der Automatisierungsgrad bei der Bereitstellung von Business Services erhöht werden kann. „Mit ServiceNow sind die grundlegenden Prozesse für die Automatisierung bereits vorhanden", überlegt er. „Zur Automatisierung von physischen Dienstleistungen ist jedoch die Hilfe von Robotern nötig. Diese Technologie ist noch Zukunftsmusik. Aber wenn die Zeit reif ist, bin ich zuversichtlich, dass wir unser Angebot mit Hilfe von ServiceNow weiterentwickeln können.“

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