IT-Servicebereitstellung automatisieren
Viele Unternehmen erwarten von ihrer internen IT-Abteilung zuverlässige, reibungslose digitale Experiences, damit Benutzer auf sichere und einfache Weise kommunizieren, arbeiten, einkaufen und lernen können. Aber leider fehlt es den meisten IT-Abteilungen am notwendigen Personal, um Supportanfragen effizient zu bearbeiten, neuen Mitarbeitern die benötigten Geräte schnell bereitzustellen und Cyberbedrohungen proaktiv abzuwehren.

COMLINE SE (COMLINE) bietet Unternehmen in ganz Europa IT-Unterstützung mit über 400 automatisierten, benutzerfreundlichen IT-Services, die rund um die Uhr verfügbar sind. „Mit unserem umfassenden Selfservice-Katalog sind wir anderen Anbietern weit voraus, die nur zu den üblichen Büroöffnungszeiten erreichbar sind“, erklärt Bodo Booten, CTO Head of Service Innovations and Operations bei COMLINE. „Unsere Kunden brauchen nicht zu warten, bis sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden, da sie über unsere intuitiven Selfserviceportale alle IT-Services einfach und schnell selbst auswählen, integrieren und verwalten können.“

Für den Betrieb seiner IT-Kataloge und Selfserviceportale nutzt COMLINE ServiceNow, um die Bearbeitung von Supporttickets und Integrationen zu optimieren und schnell neue Services einführen zu können. „Vor der Implementierung von Customer Service Management umfasste unser Angebot weniger als ein Dutzend IT-Services und die cloudbasierten Integrationen waren eingeschränkt“, erläutert Booten. „Anstatt neue Lösungen und Services zu entwickeln, verbrachten unsere Mitarbeiter oft viele Stunden mit manuellen, repetitiven Aufgaben wie der Berechnung von Angeboten, der Verwaltung von Bestellungen, der Zuweisung von Tickets oder der Migration von Infrastrukturelementen und Anwendungen.“

Seit der Bereitstellung von Customer Service Management (CSM) mit Funktionen wie IT-Ticketmanagement, Asset Management und Service Catalog konnte COMLINE die Ticket- und Integrationsverwaltung automatisieren, Support für alle wichtigen Cloud- und ERP-Plattformen hinzufügen und dank der Einführung von mehr als 400 neuen IT-Services den Umsatz um 40 % steigern. „Mit ServiceNow ist es uns gelungen, die Anzahl von Tickets, die erneut geöffnet werden müssen, um 90 % zu reduzieren. Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) ist jetzt um 50 % kürzer, und 40 % weniger Tickets müssen neu zugewiesen werden“, freut sich Alexander Häusler, Head of Enterprise Solutions von COMLINE SE.

Optimierte Asset-Verwaltung
Viele der COMLINE-Kunden nutzen die Portale, um die benötigten IT-Services selbst auszuwählen und zu verwalten. Andere wenden sich lieber an die COMLINE-Mitarbeiter, um rund um die Uhr Unterstützung bei der Auslagerung von Help Desk-Dienstleistungen und der Verwaltung des Außendienstbetriebs zu erhalten. „COMLINE stellt mithilfe von ServiceNow First-Level- und Second-Level-Support für mehr als 30 Kunden bereit“, erläutert Booten.

COMLINE nutzt CSM, um die Erstellung von Help Desk-Tickets zu optimieren, und Asset Management, um die Systeme, Geräte und Anwendungen auf der Kundenseite automatisch zu integrieren, zu aktualisieren und zu überwachen. „ServiceNow ermöglicht es uns, die Systeme unserer Kunden effizient zu verwalten und komplexe IT-Probleme in Minutenschnelle zu lösen. Die Lösung gibt uns die Transparenz, um alle Abteilungen bei COMLINE SE zu überblicken“, ergänzt Häusler. „Auf diese Weise erhalten wir praktisch umsetzbare Analysedaten und kontextbezogene Einblicke, um Integrationen und Updates zu schneller durchzuführen. Da wir potenzielle IT-Probleme proaktiv identifizieren, können wir die MTTR kurz halten.“

CSM macht es seinen Kunden zudem einfach, automatisierte Sicherheitsberichte zu erstellen und strengen internationalen Datenschutzgesetzen, Normen und Frameworks wie der Datenschutzgrundverordnung (DSGV), dem SOC-Standard (System and Organization Controls) und den Normen der internationalen Organisation für Normung (ISO) zu genügen. „In der Vergangenheit fiel es uns schwer, die Sicherheit und Compliance in unsere Arbeitsabläufe zu integrieren. Das kostete uns eine Menge Zeit bei der Vorbereitung von Audits“, sagt Häusler. „Aber seit der Einführung von ServiceNow absolvieren wir und unsere Outsourcing-Kunden Audits weitaus erfolgreicher, da wir uns an Compliance-Frameworks orientieren und sichere, richtlinienkonforme Prozesse erstellen können.“

Da COMLINE seine Sicherheitsprotokolle automatisch aktualisiert, um sich vor neuen Cyberbedrohungen zu schützen und neuen gesetzlichen Richtlinien zu genügen, können die Kunden hochgradig sichere Services für ihre Mitarbeiter im Homeoffice bereitstellen und anhand von aktuellen Berichten effizientes Kostenmanagement betreiben.

Neue IT-Services einführen
Da die IT-Mitarbeiter von COMLINE 80 % der Zeit einsparen, die sie früher für manuelle Aufgaben aufwenden mussten, können sie sich heute auf die Einführung neuer Services und Lösungen konzentrieren. So wurden zum Beispiel das Vorgangsdashboard von Microsoft Azure und benutzerdefinierte Widgets bereitgestellt, die die Workflows zwischen HR, IT und Beschaffungswesen abteilungsübergreifend automatisieren. „Für das Microsoft Azure-Vorgangsdashboard führt ServiceNow zwölf separate Azure-Portale und zahlreiche weitere Verbindungen auf der Now Platform zusammen“, erklärt Booten. „Das Dashboard bietet unseren Kunden eine praktische Einzelansicht und ist sehr beliebt, da sie damit Tickets nachverfolgen, auf Kataloge zugreifen und Services verwalten können, die in der Microsoft-Cloudumgebung ausgeführt werden.

Zudem arbeitet COMLINE an einem internen Dashboard, um Echtzeit-Ansichten auf Servicelevel der Kundensysteme und -anwendungen bereitzustellen. „Das Dashboard wird eine 360-Grad-Ansicht aller verwalteten Bereitstellungen ermöglichen, damit unsere Mitarbeiter potenzielle IT-Probleme proaktiv angehen und noch schneller lösen können“, ergänzt Häusler.

Parallel dazu hat COMLINE einen Teil seines Serviceportfolios aus ServiceNow Catalog auch in Microsoft Teams integriert, damit Benutzer zum Beispiel problemlos neue Teams in MS Teams erstellen können. „Indem wir die Integration erweitern, können wir bei COMLINE in Microsoft Teams in Echtzeit mit unseren Kunden chatten, statt Telefongespräche zu führen oder E-Mails zu schreiben. Zudem schaffen wir so die Grundlage für die künftige Bereitstellung von ServiceNow Virtual Agent, was die Help Desk-Kommunikation noch weiter verbessern und automatisieren wird“, so Booten.

Auf Kundenzuwachs ausgelegt
Mithilfe von ServiceNow bietet COMLINE seinen Kunden die Möglichkeit, mehr als 400 automatisierte, benutzerfreundliche IT-Services kosteneffizient bereitzustellen, die sich nahtlos in alle wichtigen Cloud-Plattformen, ERP-Systeme und Help Desk-Anwendungen integrieren lassen. „Da wir unseren Kunden helfen, die Betriebskosten zu senken und die Mitarbeitereffizienz zu steigern, können sie mehr Personal der Forschung und Entwicklung zuteilen und neue, innovative Produkte auf den Markt bringen, um den Umsatz zu steigern“, so Booten abschließend. „Diese Produkte haben positive Auswirkungen auf alle Benutzer in der Kette, da sie es ihnen ermöglichen, auf sichere und einfache Weise zu kommunizieren, zu arbeiten, einzukaufen und zu lernen.“