Transformation des geschäftigsten Flughafens in Dänemark
Der Flughafen Kopenhagen ist nicht nur der wichtigste Flughafen Dänemarks, sondern auch der geschäftigste in ganz Skandinavien und wird regelmäßig als einer der besten Flughäfen Europas ausgezeichnet. 2022 wird er voraussichtlich von 22 Millionen Fluggästen besucht worden sein, doch die Verantwortlichen arbeiten bereits daran, die Kapazität in den nächsten Jahren auf 40 Millionen zu steigern.

„Unser Ziel lautet nach wie vor, unsere Kapazität zu steigern, doch die Umsetzung wurde natürlich durch die Pandemie beeinträchtigt. Es wird Zeit, dass die Luftfahrt endlich ihren normalen Betrieb wiederaufnehmen kann“, so Christian Hjortkjaer, Head of Service Management des Flughafens Kopenhagen.

Im Flughafen Kopenhagen laufen die Arbeiten zur Betriebstransformation auf Hochtouren. Die Verantwortlichen wollen Prozesse optimieren und es Teams erleichtern, digitale Workflows zu integrieren und zu nutzen. Und aus Sicht der Fluggäste sollen Flugreisen reibungsloser vonstatten gehen – „vom Bordstein bis zum Gate“, so Hjortkjaer.

Mehr Transparenz rund um die Rolle der IT
ServiceNow befindet sich im Zentrum der anhaltenden Transformation des Flughafens Kopenhagen. ServiceNow IT Service Management bietet eine zentrale Service-Anlaufstelle für die über 20.000 Mitarbeiter und Partner des Flughafens. Das Portal wurde 2017 eingeführt und ermöglicht es Mitarbeitern mit einer entsprechenden ID, sich selbst um verschiedene Aufgaben zu kümmern, darunter die Beschaffung von Parkausweisen oder Zugangskarten für Gebäude. Die Knowledge Base, die bisher 1.400 Artikel umfasst, berät Mitarbeiter während alltäglicher Aufgaben und Herausforderungen.

Noch wichtiger ist jedoch, dass ServiceNow den verschiedenen Geschäftsbereichen des Flughafens eine zentrale Plattform bietet, auf der sie ihre eigenen Lösungen entwickeln können.

So hat beispielsweise die Gepäckabteilung mithilfe von ServiceNow eine eigene Lösung erstellt, um die Registrierung und Bearbeitung von Vorfällen rund um Passagiergepäck zu unterstützen. Hierdurch ist eine Umgebung entstanden, in der Teams neue Ideen ausprobieren und die Auswirkungen dieser Ideen auf digitale Workflows untersuchen können.

„Wir legen derzeit den Grundstein“, erklärt Hjortkjaer. „Jetzt brauchen wir noch die nötige Transparenz, um fundierte und faktenbasierte Entscheidungen über die digitale Transformation zu treffen – und genau hier ist eine zentrale Schnittstelle für den Servicebetrieb unheimlich wertvoll.“

Verbindung von IT‑Servicemanagement und -betrieb
Der strategische Fokus liegt jetzt auf dem Servicebetrieb. Der Flughafen Kopenhagen arbeitet intensiv daran, IT‑Service- und -Betriebsmanagement auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Die Verantwortlichen fügten ihrer ITSM‑Lösung IT Operations Management Discovery hinzu, um die Transparenz zu erreichen, die für eine einheitliche Übersicht der Flughafentransformation sowie für optimale Zusammenarbeit erforderlich ist – sowohl für IT‑Servicemitarbeiter als auch für -Betreiber.

„Discovery hat die Qualität der Daten, die uns zur Verfügung stehen, umgehend verbessert“, so Hjortkjaer. „Mit der Lösung können wir die Prozesse automatisieren, über die wir Daten aktualisieren.“

Laut Hjortkjaer sorgen diese Echtzeitdaten nicht nur dafür, dass die verschiedenen IT‑abhängigen Projekte des Flughafens auf Kurs bleiben, sondern helfen außerdem dabei, Probleme zu erkennen und Prozesse optimal auszurichten.

Die Verantwortlichen des Flughafens wollen ihre Geschäftsbereiche dazu ermutigen, neue digitale Workflows zu erkunden, ohne dass hierdurch vorgegebene Prozesse missachtet werden. Discovery überwacht genau, welche IT‑Infrastrukturlösungen verwendet werden, einschließlich virtueller Computer, Server, Speicher, Datenbanken und Anwendungen.

„Wenn jemand einen Server außerhalb unserer Prozesse erstellt, dann erfahren wir über Discovery davon“, erläutert Hjortkjaer. „Dann können wir Benutzer daran erinnern, die vereinbarten Workflows einzuhalten – mit all den Vorteilen, die mit zuverlässigem Support und beständiger Leistung einhergehen.“

Die IT als Geschäftspartner
Der Nutzen von Discovery liegt laut Hjortkjaer nicht nur in schnelleren Reparaturen und verringerten Ausfällen, sondern auch in der Gewissheit, die die Lösung in der Verwaltung des Servicebetriebs ermöglicht. Selbst angesichts zahlreicher simultaner Projekte sind die Verantwortlichen des Flughafens zuversichtlich, dass ihre IT reibungslos und effizient läuft. Hjortkjaer und sein Team haben das Lebenszyklusmanagement besser im Griff, Abhängigkeiten sind klar zugeordnet, und der gesamte Flughafen weist eine stärkere geschäftliche Resilienz auf. Statt lokaler Bestandslisten gibt es heute eine zentrale Datenquelle.

„Letzten Endes sind der Geschäftsabteilung Server und Datenbanken egal – für sie zählt nur, dass die Anwendungen funktionieren“, erklärt er. „Mit Service Operations kann die IT qualifizierte Diskussionen mit der Geschäftsabteilung führen. Wir erhalten mehr Transparenz und klarere Einblicke und können Stakeholdern deutlich besser die geschäftlichen Auswirkungen und Risiken vermitteln.“

Mehr Gewissheit für bessere Entscheidungen
Obwohl die Anzahl der Fluggäste in den letzten Jahren nicht zugenommen hat, haben die Verantwortlichen des Flughafens Kopenhagen deutlich mehr Geld in ihre IT investiert. Das IT‑Team ist laut Hjortkjaer von 85 auf 145 Mitarbeiter angewachsen, und viele der neuen Rollen wurden speziell für eine engere Partnerschaft mit der Geschäftsabteilung ins Leben gerufen. IT‑Teams arbeiten mit Anwendungsbesitzern zusammen, um Change-Anforderungen zu bestätigen, die Verfügbarkeit zu prüfen oder Support bereitzustellen.

„Heute arbeiten die IT‑Teams Hand in Hand mit der Geschäftsabteilung, um die gewünschten Veränderungen zu ermöglichen“, erläutert Hjortkjaer. „Diese nahtlose Verbindung zwischen IT‑Service und -Betrieb sorgt für zuverlässigere Ergebnisse, und wir können vorhandene Ressourcen besser nutzen.“

Laut Hjortkjaer sorgt diese Zuverlässigkeit außerdem für mehr geschäftliche Agilität: „Früher brauchten wir drei Meetings, um zu einem Ergebnis zu kommen – heute ist es nur noch eins. Alles, was wir brauchen, ist über eine zentrale Plattform verfügbar.“

Der nächste Schritt besteht darin, ITOM Discovery auch auf die Servicezuordnung sämtlicher Anwendungen auszuweiten. Zurzeit sind 34 Anwendungen zugeordnet. Hjortkjaer wertet derzeit die kritischsten Anwendungen aus und erwartet, dass in Kürze 100 Anwendungen zugeordnet sein werden. Er fügt hinzu: „Ziel ist es, möglichst viele kritische Informationen an einem Ort zu zentralisieren – in einer Ansicht